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【課程對象】：家具專賣店店長、店面主管、店面經理

【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于專營店管理方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一章、卓越專賣店店長素質提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、專賣店店長的角色認識

（一）、店長的角色功能

（二）、店長的角色定位

（三）、店長的角色誤區

二、高效管理溝通技巧訓練

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍

（三）、高效溝通六件寶

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典溝通成功案例分析

曲美家具：店長與員工溝通的正反兩案例

紅蘋果家具：店長與投訴客戶溝通的正反兩案例

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、領導力訓練

（一）、何為領導力？

（二）、如何建立影響力？

（三）、領導風格分析

（四）、領導力的最基本素質？

（五）、領導力最關鍵的核心能力？

（六）、案例分析

四、員工輔導能力訓練

（一）、團隊文化輔導技巧

（二）、會議輔導技巧

（三）、培訓課程輔導技巧

（四）、個別員工談心輔導技巧

五、授權與監督能力訓練

（一）、授權形式

（二）、授權內容

（三）、授權的話術“三明治”法則

（四）、工作進度監督技巧

（五）、工作最終結果監督技巧

（六）、工作監督的總結技巧

六、壓力與情緒管理能力訓練

（一）、壓力與情緒管理策略

（二）、自我激勵八大技巧

（三）、團隊激勵六大技巧

短片觀看及案例分析：華豐家具專賣店店長對自己管理角色的認知

華日家具專賣店店長授權與監督正反案例分析

雙葉家具專賣店店長壓力與情緒調整案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第二章、賣場管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）

一、賣場布局

（一）、賣場布局的四大原則

（二）、設施的布局

（三）、專賣店商品策略

二、家具陳列

（一）、家具陳列原則

（一）、家具陳列方法　

（三）、家具組合排列　

（四）、陳列設備應用

（五）、家具陳列注意事項

三、賣場氛圍營造

（一）、環境氛圍的三個核心：硬件、軟件、氛圍

（二）、舒適的環境要求

（三）、如何創造愉快的工作氣氛

（四）、促銷活動及產品的展示技巧

（五）、現場細節管理

短片觀看及案例分析：蘇寧電器賣場布局案例分析

華日家具專賣店家具陳列正反案例分析

雙葉家具專賣店賣場氛圍營造正反案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、家具及銷售管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、家具管理——經營之本

（一）、家具定位與價值

（二）、賣的都是最受歡迎的家具

（三）、適時適量地進貨

（四）、完善盤點制度

（五）、有效的控制存貨

（六）、嚴格挑選合適的家具陳列

二、銷售管理——賺錢才是硬道理

（一）、潛心培養優秀的導購員

（二）、用客戶喜歡的方式迎接他們

（三）、巧妙處理異議

（四）、13個妙招讓你快速成交

（五）、變著花樣做促銷

（六）、耐心處理客戶的退換貨要求

短片觀看及案例分析：華豐家具專賣店家具管理案例分析

雙葉家具專賣店銷售管理正反案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、客戶管理——讓上帝心滿意足（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶性格分析

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片片斷

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧及提高滿意度策略

二、客戶購買行為分析：

（一）、八種客戶購買行為特點描述（習慣性、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）

（二）、八種客戶購買行為弱點分析

（三）、針對八種客戶購買行為的營銷策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練

三、客戶的動機分析

（一）、二種客戶行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂）及案例分析

（二）、針對二種客戶行動動機的提高滿意度策略與方法

（三）、模擬演練

四、客戶深層需求——期望值分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、冰山模型

（三）、釣魚理論

（四）、客戶期望值分析

五、客戶滿意度vs客戶忠誠度

（一）、何謂客戶滿意度

（二）、何謂客戶忠誠度

（三）、讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧

（四）、《客戶滿意度調查表》的運用

六、客戶滿意度的提升方法

（一）、態度決定一切

（二）、微笑+耐心

（三）、標準化vs個性化

（四）、如何為對方量身訂造關懷方案？

（五）、形式比內容更重要

（六）、客戶關懷——投入vs產出

（七）、沒有最好，只在更好，只有最快速的改進；

（八）、有獎提意見及建議；

（九）、讓客人自助式服務；

（十）、以客為師；

短片觀看及案例分析：華豐家具專賣店店長挖掘客戶深層需求案例分析

華日家具專賣店店長提升客戶滿意度正反案例分析

聯邦家具專賣店店長分析客戶購買動機正反案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第五章、專賣店團隊建設與員工管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）

一、團隊成員組建技巧

（一）、員工招聘管理

（二）、員工培訓管理

（三）、優秀員工管理技巧

二、建立團隊共同目標

（一）、如何制定工作總目標

（二）、如何與下屬設定并達成目標

（三）、目標分解的總原則

（四）、目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權與監督

（五）、目標管理的追蹤

（六）、目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法

三、團隊激勵與績效考核技巧

（一）、激勵VS獎勵

（二）、精神激勵VS物質激勵

（三）、專營店的10種激勵技巧

（四）、分工授權與監督技巧

（五）、績效考核技巧

（六）、專賣店5種績效考核技巧

四、員工管理策略與技巧

（一）、員工管理的三大層面

（二）、員工管理的四大技巧

（三）、員工管理的三種方式

（四）、改善十種常見的問題員工策略

短片觀看及案例分析：華豐家具專賣店店長建立團隊目標正反案例分析

全友家具專賣店店長團隊激勵與績效考核正反案例分析

雙葉家具專賣店店長管理問題員工的正反案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、信息及財務管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、信息管理——給你成功安上翅膀

（一）、家具專營店內部信息管理

（二）、客戶信息管理

（三）、賣場信息管理

二、財務管理——捂緊錢袋子

（一）、規范現金收入的管理

（二）、嚴格控制成本費用

（三）、適時對財務指標進行系統分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第七章、專營店突發事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶抱怨投訴處理

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

（三）、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（四）、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

（五）、快速處理客戶抱怨投訴策略

（六）、當我們無法滿足客戶的時候……

（七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（八）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

二、突發事件處理

（一）、面對特殊客戶

（二）、面對媒體

（三）、面對政策官員

（四）、面對客戶受傷或生病

（五）、面對員工受傷或生病

（六）、面對網絡系統突發故障

（七）、面對店面緊急停電

三、緊急安全事件處理

（一）、面對打架鬧事

（二）、面對偷竊搶劫

（三）、面對火災

（四）、其他自然災害

短片觀看及案例分析

1、某專營店面對客戶員急病案例分析；

2、某專營店面對員工急病案例分析；

3、某專營店突然停電案例分析；

4、某專營店面對搶劫案例分析；

5、某專營店面對火災案例分析；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影

【主講老師】：

國家營銷師

國家企業培訓師

服務營銷專家、服務禮儀專家

中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者

清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師

中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數十家咨詢公司特約講師

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗

針對家具、銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗

培訓課程上千場，培訓學員數萬人

【針對家具行業主要培訓課程】：

1、《職業形象與商務禮儀》（2-6天）

2、《轉怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

3、《家具企業賣場談判技巧》（2-4天）

4、《家具營業員導購實戰技巧》（2-4天）

5、《妙語連珠－家具銷售實戰情景訓練》

6、《家具制造業專賣店管理全攻略》（2-4天）

7、《打造金牌專賣店店長》（2-4天）

10、《家具專賣店督導技巧》（2-4天）

11、《專賣店店長管理技能提升全攻略》（2-4天）

12、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）

13、《大客戶策反與深度營銷策略》（2-4天）

14、《家具行業：大客戶關系營銷策略與方法》（2-4天）

【聯系咨詢】

    聯系電話：010-62278113   13718601312   13261332770

    聯 系 人：陳小姐   李先生   陳先生

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