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【課程對象】：家具專賣店店長、店面主管、店面經(jīng)理

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于專營店管理方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、卓越專賣店店長素質(zhì)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、專賣店店長的角色認(rèn)識

（一）、店長的角色功能

（二）、店長的角色定位

（三）、店長的角色誤區(qū)

二、高效管理溝通技巧訓(xùn)練

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍

（三）、高效溝通六件寶

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導(dǎo)技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典溝通成功案例分析

曲美家具：店長與員工溝通的正反兩案例

紅蘋果家具：店長與投訴客戶溝通的正反兩案例

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練

（一）、何為領(lǐng)導(dǎo)力？

（二）、如何建立影響力？

（三）、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析

（四）、領(lǐng)導(dǎo)力的最基本素質(zhì)？

（五）、領(lǐng)導(dǎo)力最關(guān)鍵的核心能力？

（六）、案例分析

四、員工輔導(dǎo)能力訓(xùn)練

（一）、團隊文化輔導(dǎo)技巧

（二）、會議輔導(dǎo)技巧

（三）、培訓(xùn)課程輔導(dǎo)技巧

（四）、個別員工談心輔導(dǎo)技巧

五、授權(quán)與監(jiān)督能力訓(xùn)練

（一）、授權(quán)形式

（二）、授權(quán)內(nèi)容

（三）、授權(quán)的話術(shù)“三明治”法則

（四）、工作進度監(jiān)督技巧

（五）、工作最終結(jié)果監(jiān)督技巧

（六）、工作監(jiān)督的總結(jié)技巧

六、壓力與情緒管理能力訓(xùn)練

（一）、壓力與情緒管理策略

（二）、自我激勵八大技巧

（三）、團隊激勵六大技巧

短片觀看及案例分析：華豐家具專賣店店長對自己管理角色的認(rèn)知

華日家具專賣店店長授權(quán)與監(jiān)督正反案例分析

雙葉家具專賣店店長壓力與情緒調(diào)整案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第二章、賣場管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、賣場布局

（一）、賣場布局的四大原則

（二）、設(shè)施的布局

（三）、專賣店商品策略

二、家具陳列

（一）、家具陳列原則

（一）、家具陳列方法　

（三）、家具組合排列　

（四）、陳列設(shè)備應(yīng)用

（五）、家具陳列注意事項

三、賣場氛圍營造

（一）、環(huán)境氛圍的三個核心：硬件、軟件、氛圍

（二）、舒適的環(huán)境要求

（三）、如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛

（四）、促銷活動及產(chǎn)品的展示技巧

（五）、現(xiàn)場細節(jié)管理

短片觀看及案例分析：蘇寧電器賣場布局案例分析

華日家具專賣店家具陳列正反案例分析

雙葉家具專賣店賣場氛圍營造正反案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、家具及銷售管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、家具管理——經(jīng)營之本

（一）、家具定位與價值

（二）、賣的都是最受歡迎的家具

（三）、適時適量地進貨

（四）、完善盤點制度

（五）、有效的控制存貨

（六）、嚴(yán)格挑選合適的家具陳列

二、銷售管理——賺錢才是硬道理

（一）、潛心培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)購員

（二）、用客戶喜歡的方式迎接他們

（三）、巧妙處理異議

（四）、13個妙招讓你快速成交

（五）、變著花樣做促銷

（六）、耐心處理客戶的退換貨要求

短片觀看及案例分析：華豐家具專賣店家具管理案例分析

雙葉家具專賣店銷售管理正反案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、客戶管理——讓上帝心滿意足（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶性格分析

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片片斷

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧及提高滿意度策略

二、客戶購買行為分析：

（一）、八種客戶購買行為特點描述（習(xí)慣性、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）

（二）、八種客戶購買行為弱點分析

（三）、針對八種客戶購買行為的營銷策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練

三、客戶的動機分析

（一）、二種客戶行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂）及案例分析

（二）、針對二種客戶行動動機的提高滿意度策略與方法

（三）、模擬演練

四、客戶深層需求——期望值分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、冰山模型

（三）、釣魚理論

（四）、客戶期望值分析

五、客戶滿意度vs客戶忠誠度

（一）、何謂客戶滿意度

（二）、何謂客戶忠誠度

（三）、讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧

（四）、《客戶滿意度調(diào)查表》的運用

六、客戶滿意度的提升方法

（一）、態(tài)度決定一切

（二）、微笑+耐心

（三）、標(biāo)準(zhǔn)化vs個性化

（四）、如何為對方量身訂造關(guān)懷方案？

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、客戶關(guān)懷——投入vs產(chǎn)出

（七）、沒有最好，只在更好，只有最快速的改進；

（八）、有獎提意見及建議；

（九）、讓客人自助式服務(wù)；

（十）、以客為師；

短片觀看及案例分析：華豐家具專賣店店長挖掘客戶深層需求案例分析

華日家具專賣店店長提升客戶滿意度正反案例分析

聯(lián)邦家具專賣店店長分析客戶購買動機正反案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第五章、專賣店團隊建設(shè)與員工管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、團隊成員組建技巧

（一）、員工招聘管理

（二）、員工培訓(xùn)管理

（三）、優(yōu)秀員工管理技巧

二、建立團隊共同目標(biāo)

（一）、如何制定工作總目標(biāo)

（二）、如何與下屬設(shè)定并達成目標(biāo)

（三）、目標(biāo)分解的總原則

（四）、目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督

（五）、目標(biāo)管理的追蹤

（六）、目標(biāo)管理的效果評估：KPI指標(biāo)評估法、結(jié)果導(dǎo)向評估法、過程導(dǎo)向評估法

三、團隊激勵與績效考核技巧

（一）、激勵VS獎勵

（二）、精神激勵VS物質(zhì)激勵

（三）、專營店的10種激勵技巧

（四）、分工授權(quán)與監(jiān)督技巧

（五）、績效考核技巧

（六）、專賣店5種績效考核技巧

四、員工管理策略與技巧

（一）、員工管理的三大層面

（二）、員工管理的四大技巧

（三）、員工管理的三種方式

（四）、改善十種常見的問題員工策略

短片觀看及案例分析：華豐家具專賣店店長建立團隊目標(biāo)正反案例分析

全友家具專賣店店長團隊激勵與績效考核正反案例分析

雙葉家具專賣店店長管理問題員工的正反案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、信息及財務(wù)管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、信息管理——給你成功安上翅膀

（一）、家具專營店內(nèi)部信息管理

（二）、客戶信息管理

（三）、賣場信息管理

二、財務(wù)管理——捂緊錢袋子

（一）、規(guī)范現(xiàn)金收入的管理

（二）、嚴(yán)格控制成本費用

（三）、適時對財務(wù)指標(biāo)進行系統(tǒng)分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第七章、專營店突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶抱怨投訴處理

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

（三）、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（四）、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

（五）、快速處理客戶抱怨投訴策略

（六）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

（七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（八）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

二、突發(fā)事件處理

（一）、面對特殊客戶

（二）、面對媒體

（三）、面對政策官員

（四）、面對客戶受傷或生病

（五）、面對員工受傷或生病

（六）、面對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障

（七）、面對店面緊急停電

三、緊急安全事件處理

（一）、面對打架鬧事

（二）、面對偷竊搶劫

（三）、面對火災(zāi)

（四）、其他自然災(zāi)害

短片觀看及案例分析

1、某專營店面對客戶員急病案例分析；

2、某專營店面對員工急病案例分析；

3、某專營店突然停電案例分析；

4、某專營店面對搶劫案例分析；

5、某專營店面對火災(zāi)案例分析；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【主講老師】：

國家營銷師

國家企業(yè)培訓(xùn)師

服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。

10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

針對家具、銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【針對家具行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-6天）

2、《轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

3、《家具企業(yè)賣場談判技巧》（2-4天）

4、《家具營業(yè)員導(dǎo)購實戰(zhàn)技巧》（2-4天）

5、《妙語連珠－家具銷售實戰(zhàn)情景訓(xùn)練》

6、《家具制造業(yè)專賣店管理全攻略》（2-4天）

7、《打造金牌專賣店店長》（2-4天）

10、《家具專賣店督導(dǎo)技巧》（2-4天）

11、《專賣店店長管理技能提升全攻略》（2-4天）

12、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）

13、《大客戶策反與深度營銷策略》（2-4天）

14、《家具行業(yè)：大客戶關(guān)系營銷策略與方法》（2-4天）

【聯(lián)系咨詢】

    聯(lián)系電話：010-62278113   13718601312   13261332770

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