【課程對象】：
1、銀行中高層管理者
2、分支機構(gòu)一把手
3、分行部門負(fù)責(zé)人及辦公室主任
4、綜合管理部經(jīng)理
【課程時間】：1天（6小時）
【授課方法】：講授-互動-案例分析；啟發(fā)式、互動式教學(xué)
【課程大綱】：
第一講：危機公關(guān)概論
何謂危機
危機的特點
危機的四個階段
危機涵義-針對社會組織而言
危機涵義-專家的定義與理解
危機的中國式解讀
海恩法則
墨菲定律
蝴蝶效應(yīng)
危機發(fā)生的一般規(guī)律
危機發(fā)生的一般規(guī)則
什么樣的企業(yè)容易遭遇危機
危機為何發(fā)生
第二講：新媒體時代的特性
受眾接受信息的途徑
案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”
案例分析：消費者購買空調(diào)過程的分析
信息溝通的要素
信息大爆炸帶給我們的思考
消費者的心態(tài)分析
媒體的特性
金融業(yè)媒體的分類版圖
網(wǎng)絡(luò)媒體所帶來的挑戰(zhàn)
銀行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的四個建議
銀行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的幾個誤區(qū)
案例分享：海爾內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)文件
第三講：銀行危機預(yù)警系統(tǒng)的建立
銀行危機管理的主要困境
銀行危機處理預(yù)警系統(tǒng)
銀行危機預(yù)警：風(fēng)險確認(rèn)
銀行危機預(yù)警：風(fēng)險評估
銀行危機預(yù)警：風(fēng)險等級排序
銀行危機預(yù)警：風(fēng)險對策研究
銀行危機預(yù)警：風(fēng)險向危機的轉(zhuǎn)化
銀行危機預(yù)警：危機預(yù)警體系
銀行危機預(yù)警：危機管理小組的構(gòu)成
銀行危機管理人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)
銀行危機管理組織的權(quán)力配置
銀行危機預(yù)警信號一
銀行危機預(yù)警信號二
銀行危機預(yù)警信號三
銀行危機預(yù)警信號四
銀行危機預(yù)警信號五
第四講：如何應(yīng)對媒體以及記者
1、與記者的溝通法則
媒體對企業(yè)危機類型的關(guān)注度（圖）
媒體在危機傳播中的價值排序（圖）
媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
銀行與媒體溝通的要點
銀行與記者溝通的原則把握
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
2、新聞發(fā)言人及體系的建立
銀行新聞發(fā)言人的授權(quán)體系
銀行新聞發(fā)言人口徑原則
案例分析：雀巢失敗的媒體應(yīng)對
銀行新聞發(fā)言人工作驗收單
銀行危機中應(yīng)對媒體的模板
銀行新聞發(fā)言人必須逾越的幾個關(guān)卡
3、如何回答記者的提問
橋梁法：三種形式
旗幟法
案例分析：朱镕基答記者問
4、如何應(yīng)對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側(cè)擊”型及對策
“機關(guān)槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
案例分析：李肇星設(shè)計的圈套
5、如何接受記者專訪
專訪的四個注意點
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
面對面采訪的注意點
電話采訪的注意點
電臺采訪的注意點
電視專訪的注意點
電視鏡頭前的身體語言
6、如何對付假冒偽劣記者
7、如何應(yīng)對不同媒體不同記者
8、新聞發(fā)言人的媒體形象設(shè)計
第五講：銀行危機應(yīng)對的策略及技巧
危機處理方法
銀行領(lǐng)導(dǎo)人危機中應(yīng)具備的素質(zhì)
如何面對危機公關(guān)
銀行危機公關(guān)的四種錯誤心理
視頻欣賞：秦大士的智慧
視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對
案例分析：三株的衰敗
如何解決企業(yè)危機
輿論引導(dǎo)
尋找危機源頭
企業(yè)采取行動
解決危機步驟
如何與消費者溝通（態(tài)度層面）
如何與消費者溝通（行動層面）
公眾對危機信源的可信度評估
銀行危機處理的流程與方式
銀行危機管理的最高境界
六、銀行業(yè)的聲譽風(fēng)險管理
聲譽風(fēng)險管理的概念
銀行聲譽的三個維度
銀行聲譽的特征與功能
聲譽表現(xiàn)的六個方面
銀行聲譽接觸點理論
銀行聲譽風(fēng)險管理四大挑戰(zhàn)
視頻分享：晉商喬致庸的聲譽管理
案例分享：國美黃光裕被抓后的形象修復(fù)
案例分享：招商銀行的形象塑造
案例分享：中海油美國受阻的思考
銀行聲譽風(fēng)險管理的六個對策
1、必須對聲譽管理有更積極的認(rèn)識
2、要培養(yǎng)以聲譽為導(dǎo)向的企業(yè)文化
3、將聲譽風(fēng)險管理納入到銀行全面風(fēng)險管理體系
4、建立完善的聲譽風(fēng)險管理體系
5、監(jiān)管部門對聲譽風(fēng)險管理也很重要
6、加強與媒體的溝通
【培訓(xùn)講師】：葉東
營銷學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士
國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師。
北京郵電大學(xué)營銷管理類課程兼職講師。
浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師。
歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對消費者行為、營銷推廣以及顧客心理有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年營銷顧問，在咨詢過程中解決了企業(yè)營銷過程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，為22家公司提供營銷咨詢、品牌管理服務(wù)，均獲得了客戶的高度好評。
博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)、商國志、融資網(wǎng)、經(jīng)濟觀察網(wǎng)、焦點網(wǎng)、中國公關(guān)網(wǎng)、中華廣告網(wǎng)等知名專欄，《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》、《信息導(dǎo)刊》、《中國中小企業(yè)》等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字營銷與管理領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。
實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決市場中的難題。同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程上的知識，做到理論聯(lián)系實際，深受廣大學(xué)員的歡迎。
【擅長領(lǐng)域】：
風(fēng)險管理 危機管理 銷售管理品牌營銷等
【主要培訓(xùn)課程】：
一、金牌課程
1、《如何與媒體打交道》（1天）
2、《企業(yè)危機管理及危機預(yù)防體系的建立》（2天）
二、主要課程
危機管理類：
1、《如何與媒體打交道》（1天）
2、《如何建立有效的危機管理體制》（1天）
3、《新媒體環(huán)境下的媒體公關(guān)之道》（1天）
4、《企業(yè)危機管理及危機預(yù)防體系的建立》（2天）
5、《醫(yī)藥企業(yè)的危機管理與媒體應(yīng)對策略》（2天）
6、《企業(yè)如何處理政府關(guān)系及其他社會關(guān)系》（2天）
品牌營銷類：
1、《品牌之道與品牌管理》（2天）
2、《品牌炒作與事件營銷》（2天）
3、《跟喬致庸學(xué)品牌管理》（1天）
3、《數(shù)據(jù)庫營銷—中小企業(yè)營銷突破的利器》（2天）
銷售及服務(wù)類：
1、《呼叫中心電話銷售》（2天）
2、《大客戶銷售策略及服務(wù)技巧》（2天）
3、《客戶投訴處理及應(yīng)對技巧》（2天） |
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