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【課程對(duì)象】：

1.董事長、總裁及其它董事會(huì)成員

 2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長）

4.公關(guān)部經(jīng)理

5.新聞發(fā)言人

6.其它中高層管理人員

 7.政府官員

【課程時(shí)間】：2天

【課程大綱】：

一、危機(jī)的概述

何為危機(jī)

危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)

危機(jī)的四個(gè)階段

有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則

什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

受眾接受信息途徑的變化

危機(jī)的十五類來源

危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者

危機(jī)管理的六大原則

危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)

危機(jī)管理的最高境界

危機(jī)管理的三個(gè)階段

中國企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的最大困境

二、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的構(gòu)成

 1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

 2、公關(guān)專業(yè)人員

 3、專業(yè)管理人員

 4、行政后勤支持人員

 5、新聞發(fā)言人

 6、財(cái)務(wù)主管

 7、律師與法律顧問

 8、熱線接待人員

9、第三方或者意見領(lǐng)袖

10、心理學(xué)專家

三、危機(jī)中領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)具備的素質(zhì)及承擔(dān)的責(zé)任

1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì)（圖）

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下？

案例：晉商喬致庸實(shí)現(xiàn)“貨通天下”、“匯通天下”的根本原因

2、領(lǐng)導(dǎo)人能否擔(dān)任新聞發(fā)言人

案例：光明回爐奶事件

案例：南京冠生園的“瘋狂”行為

案例：巨能公司為何轟然倒下

3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

4、網(wǎng)絡(luò)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者提出的挑戰(zhàn)

案例：周久耕一包香煙引起的“悲劇”

案例：王石5.12地震后的不當(dāng)言論

四、公關(guān)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、公關(guān)人員的素質(zhì)模型

2、公關(guān)人員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)

案例：雀巢公關(guān)經(jīng)理的“窘境”

3、公關(guān)人員最應(yīng)具備的三種能力

4、聘請(qǐng)外部公關(guān)公司及人員的注意點(diǎn)

（1）是否擁有網(wǎng)站及網(wǎng)站的正規(guī)性

（2）成立的時(shí)間

（3）服務(wù)過的客戶

    服務(wù)的項(xiàng)目

    服務(wù)的時(shí)長

    客戶所分布的行業(yè)

    正在服務(wù)的客戶

征詢其服務(wù)過的客戶的看法

（4）管理團(tuán)隊(duì)與專業(yè)人員

    核心團(tuán)隊(duì)

    項(xiàng)目配置人員

（5）合作協(xié)議的簽訂

    條款具體化

    承諾書面化

    付款階段化

五、新聞發(fā)言人應(yīng)具備的素質(zhì)

1、新聞發(fā)言人面對(duì)媒體的語言藝術(shù)與技巧

（1）幽默與詼諧

（2）反詰

（3）說“不”的技巧

（4）溫和、含蓄

（5）模糊語言

（6）回避的技巧

（7）以理服人

（8）針鋒相對(duì)

（9）簡(jiǎn)捷、明了

（10）數(shù)字與對(duì)比

（11）生動(dòng)與形象

（12）運(yùn)用邏輯的力量

2、新聞發(fā)言人應(yīng)掌握的幾個(gè)重要技巧

（1）發(fā)言人的素質(zhì)要求

（2）心理技巧

（3）如何對(duì)待“刁鉆”問題

（4）沉著、冷靜

（5）如何應(yīng)對(duì)意外的問題

（6）如何盡量少說錯(cuò)話

（7）媒體形象設(shè)計(jì)與體態(tài)語言等問題

六、熱線接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)

2、要有較強(qiáng)的忍耐力

3、要能承受較大的壓力

4、要有耐心

5、能始終在電腦里保持熱情

6、要有較強(qiáng)的溝通能力

7、要有較強(qiáng)的說服力

8、熱線人員用語規(guī)范

9、熱線人員態(tài)度規(guī)范

10、熱線人員受理客戶服務(wù)準(zhǔn)則

七、危機(jī)管理人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)

 1、考察危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成人員的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：知識(shí)、技能、特質(zhì)

 2、四個(gè)危機(jī)管理任務(wù)所需的知識(shí)、技能與特質(zhì)

（1）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)功能、以達(dá)到危機(jī)管理的目標(biāo)（2大知識(shí)2大技能1大特質(zhì)）

（2）制定危機(jī)規(guī)劃并付諸實(shí)踐，使企業(yè)有效回應(yīng)危機(jī)（3大知識(shí)3大技能4大特質(zhì)）

（3）處理計(jì)劃外的危機(jī)（3大知識(shí)3大技能2大特質(zhì)）

（4）與利益相關(guān)者進(jìn)行有效溝通（2大知識(shí)3大技能3大特質(zhì)）

八、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的權(quán)力配置

1、事前準(zhǔn)備的權(quán)力配置

（1）對(duì)一線做出必要的分權(quán)

（2）一線部門的反應(yīng)作用

（3）對(duì)一線部門的權(quán)限做出明確界定

2、事中管理的權(quán)力配置

（1）核心層充分行使其指揮權(quán)

（2）不同部門不同個(gè)人主動(dòng)開展工作

（3）根據(jù)離一線的距離靈活授權(quán)并實(shí)行問責(zé)制

3、恢復(fù)管理的權(quán)力配置

（1）終止已經(jīng)達(dá)成使命的機(jī)構(gòu)的運(yùn)作或?qū)崿F(xiàn)任務(wù)轉(zhuǎn)移

（2）宜調(diào)整狀態(tài)、振奮精神、繼續(xù)前行。

（3）組織專門人員或設(shè)立專門機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)新任務(wù)新問題。

九、危機(jī)管理小組成員配置的其他建議

1、不要用來自同一地方、同一學(xué)校的人

2、不要用具有相同背景、相同專業(yè)的人

3、不要用同一性格的人

4、團(tuán)隊(duì)成員的性別比例應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)

5、不能全使用年輕的或年長的

6、團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)與能力應(yīng)當(dāng)互補(bǔ)

【培訓(xùn)講師】葉東

營銷學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士

國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師。

北京郵電大學(xué)營銷管理類課程兼職講師。

浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師。

歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)消費(fèi)者行為、營銷推廣以及顧客心理有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年?duì)I銷顧問，在咨詢過程中解決了企業(yè)營銷過程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，為22家公司提供營銷咨詢、品牌管理服務(wù)，均獲得了客戶的高度好評(píng)。

博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)、商國志、融資網(wǎng)、經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)、焦點(diǎn)網(wǎng)、中國公關(guān)網(wǎng)、中華廣告網(wǎng)等知名專欄，《銷售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》、《信息導(dǎo)刊》、《中國中小企業(yè)》等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字營銷與管理領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。

實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決市場(chǎng)中的難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程上的知識(shí)，做到理論聯(lián)系實(shí)際，深受廣大學(xué)員的歡迎。

【擅長領(lǐng)域】：

 風(fēng)險(xiǎn)管理 危機(jī)管理 銷售管理品牌營銷等

【主要培訓(xùn)課程】：

一、金牌課程

1、《如何與媒體打交道》（1天）

2、《企業(yè)危機(jī)管理及危機(jī)預(yù)防體系的建立》（2天）

二、主要課程

危機(jī)管理類：

1、《如何與媒體打交道》（1天）

2、《如何建立有效的危機(jī)管理體制》（1天）

3、《新媒體環(huán)境下的媒體公關(guān)之道》（1天）

4、《企業(yè)危機(jī)管理及危機(jī)預(yù)防體系的建立》（2天）

5、《醫(yī)藥企業(yè)的危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)策略》（2天）

6、《企業(yè)如何處理政府關(guān)系及其他社會(huì)關(guān)系》（2天）

品牌營銷類：

1、《品牌之道與品牌管理》（2天）

2、《品牌炒作與事件營銷》（2天）

3、《跟喬致庸學(xué)品牌管理》（1天）

3、《數(shù)據(jù)庫營銷—中小企業(yè)營銷突破的利器》（2天）

銷售及服務(wù)類：

1、《呼叫中心電話銷售》（2天）

2、《大客戶銷售策略及服務(wù)技巧》（2天）

3、《客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧》（2天）

【聯(lián)系咨詢】

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