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【課程對象】：

1.董事長、總裁及其它董事會成員

 2.總經理或副總經理等高管

3.首席危機官（危機管理小組組長）

4.公關部經理

5.新聞發言人

6.其它中高層管理人員

 7.政府官員

【課程時間】：2天

【課程大綱】：

一、危機的概述

何為危機

危機的六個特點

危機的四個階段

有關危機的三個法則

什么樣的企業容易遭遇危機

受眾接受信息途徑的變化

危機的十五類來源

危機狀態下的利益相關者

危機管理的六大原則

危機意識的培養

危機管理的最高境界

危機管理的三個階段

中國企業進行危機管理的最大困境

二、危機管理團隊成員的構成

 1、企業領導者

 2、公關專業人員

 3、專業管理人員

 4、行政后勤支持人員

 5、新聞發言人

 6、財務主管

 7、律師與法律顧問

 8、熱線接待人員

9、第三方或者意見領袖

10、心理學專家

三、危機中領導人應具備的素質及承擔的責任

1、企業領導人在危機中應具備的素質（圖）

案例：諸葛亮是好領導嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下？

案例：晉商喬致庸實現“貨通天下”、“匯通天下”的根本原因

2、領導人能否擔任新聞發言人

案例：光明回爐奶事件

案例：南京冠生園的“瘋狂”行為

案例：巨能公司為何轟然倒下

3、領導者的媒體駕馭能力

4、網絡對領導者提出的挑戰

案例：周久耕一包香煙引起的“悲劇”

案例：王石5.12地震后的不當言論

四、公關人員應具備的素質

1、公關人員的素質模型

2、公關人員應具備的專業素質

案例：雀巢公關經理的“窘境”

3、公關人員最應具備的三種能力

4、聘請外部公關公司及人員的注意點

（1）是否擁有網站及網站的正規性

（2）成立的時間

（3）服務過的客戶

    服務的項目

    服務的時長

    客戶所分布的行業

    正在服務的客戶

征詢其服務過的客戶的看法

（4）管理團隊與專業人員

    核心團隊

    項目配置人員

（5）合作協議的簽訂

    條款具體化

    承諾書面化

    付款階段化

五、新聞發言人應具備的素質

1、新聞發言人面對媒體的語言藝術與技巧

（1）幽默與詼諧

（2）反詰

（3）說“不”的技巧

（4）溫和、含蓄

（5）模糊語言

（6）回避的技巧

（7）以理服人

（8）針鋒相對

（9）簡捷、明了

（10）數字與對比

（11）生動與形象

（12）運用邏輯的力量

2、新聞發言人應掌握的幾個重要技巧

（1）發言人的素質要求

（2）心理技巧

（3）如何對待“刁鉆”問題

（4）沉著、冷靜

（5）如何應對意外的問題

（6）如何盡量少說錯話

（7）媒體形象設計與體態語言等問題

六、熱線接待人員應具備的素質

1、要有團隊意識

2、要有較強的忍耐力

3、要能承受較大的壓力

4、要有耐心

5、能始終在電腦里保持熱情

6、要有較強的溝通能力

7、要有較強的說服力

8、熱線人員用語規范

9、熱線人員態度規范

10、熱線人員受理客戶服務準則

七、危機管理人員的選擇標準

 1、考察危機管理團隊的構成人員的三個標準：知識、技能、特質

 2、四個危機管理任務所需的知識、技能與特質

（1）發揮團隊功能、以達到危機管理的目標（2大知識2大技能1大特質）

（2）制定危機規劃并付諸實踐，使企業有效回應危機（3大知識3大技能4大特質）

（3）處理計劃外的危機（3大知識3大技能2大特質）

（4）與利益相關者進行有效溝通（2大知識3大技能3大特質）

八、危機管理團隊的權力配置

1、事前準備的權力配置

（1）對一線做出必要的分權

（2）一線部門的反應作用

（3）對一線部門的權限做出明確界定

2、事中管理的權力配置

（1）核心層充分行使其指揮權

（2）不同部門不同個人主動開展工作

（3）根據離一線的距離靈活授權并實行問責制

3、恢復管理的權力配置

（1）終止已經達成使命的機構的運作或實現任務轉移

（2）宜調整狀態、振奮精神、繼續前行。

（3）組織專門人員或設立專門機構應對新任務新問題。

九、危機管理小組成員配置的其他建議

1、不要用來自同一地方、同一學校的人

2、不要用具有相同背景、相同專業的人

3、不要用同一性格的人

4、團隊成員的性別比例應當協調

5、不能全使用年輕的或年長的

6、團隊成員的知識與能力應當互補

【培訓講師】葉東

營銷學碩士，管理學學士

國際職業培訓師協會認證高級培訓師。

北京郵電大學營銷管理類課程兼職講師。

浙江大學繼續教育學院總裁研修班特聘講師。

歷任某知名化妝品公司策劃經理、營銷副總，咨詢公司研究總監、首席講師，具有豐富的實戰經驗，對消費者行為、營銷推廣以及顧客心理有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業、新天酒業、章光101等知名企業擔任常年營銷顧問，在咨詢過程中解決了企業營銷過程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公司品牌危機及產品質量危機，為22家公司提供營銷咨詢、品牌管理服務，均獲得了客戶的高度好評。

博銳管理專線、阿里巴巴、中人網、暢想網、全球品牌網、世界經理人網、商國志、融資網、經濟觀察網、焦點網、中國公關網、中華廣告網等知名專欄，《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現代廣告》、《信息導刊》、《中國中小企業》等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發表過上百萬字營銷與管理領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。

實戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業解決市場中的難題。同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程上的知識，做到理論聯系實際，深受廣大學員的歡迎。

【擅長領域】：

 風險管理 危機管理 銷售管理品牌營銷等

【主要培訓課程】：

一、金牌課程

1、《如何與媒體打交道》（1天）

2、《企業危機管理及危機預防體系的建立》（2天）

二、主要課程

危機管理類：

1、《如何與媒體打交道》（1天）

2、《如何建立有效的危機管理體制》（1天）

3、《新媒體環境下的媒體公關之道》（1天）

4、《企業危機管理及危機預防體系的建立》（2天）

5、《醫藥企業的危機管理與媒體應對策略》（2天）

6、《企業如何處理政府關系及其他社會關系》（2天）

品牌營銷類：

1、《品牌之道與品牌管理》（2天）

2、《品牌炒作與事件營銷》（2天）

3、《跟喬致庸學品牌管理》（1天）

3、《數據庫營銷—中小企業營銷突破的利器》（2天）

銷售及服務類：

1、《呼叫中心電話銷售》（2天）

2、《大客戶銷售策略及服務技巧》（2天）

3、《客戶投訴處理及應對技巧》（2天）

【聯系咨詢】

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