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課程時間：2012年4月13-14日
課程地點：蘇州市解放東路555號桐涇商務(wù)廣場2號樓11樓
課程費用：1980元/人

課程背景

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

課程目標

① 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中；

② 學會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學的服務(wù)流程、服務(wù)標準，提升整體服務(wù)質(zhì)量；

③ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；

④ 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能。

課程對象

相關(guān)經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員。

課程大綱

第一部分  讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處——卓越理念是一流服務(wù)的基石 

一、讓卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 

☆ 以客戶為中心的戰(zhàn)略

☆ 使客戶獲得的價值最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

☆ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理 

二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導員工的行為 

☆ 如何才能以客戶為中心

☆ 內(nèi)部客戶-塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

☆ 超值服務(wù)-提升客戶滿意度的心態(tài)基

☆ 抱怨是金-企業(yè)長盛不衰的理念基因

☆ 服務(wù)制勝的七個秘訣

☆ 其它客戶服務(wù)理念研習

第二部分  構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、客戶服務(wù)體系的框架與案例 

☆ 客戶服務(wù)體系的基本框架

☆ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

☆ 誰承擔服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者

☆ 客戶服務(wù)部與營銷部的分工

☆ 客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責

☆ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

三、優(yōu)化服務(wù)流程 

☆ 不同意義下的服務(wù)流程含義

☆ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

☆ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點 

四、提升服務(wù)標準 

☆ 服務(wù)標準由誰決定

☆ 我的行為如何影響服務(wù)標準

☆ 服務(wù)標準提升的方向

☆ 服務(wù)標準提升與完善的機制保障 

五、控制服務(wù)質(zhì)量 

☆ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

☆ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

☆ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 

六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建 

七、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)

第三部分  客戶服務(wù)體系的運行與管理

一、客戶服務(wù)項目管理的六個主要步驟   

二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件   

三、客戶服務(wù)人員的管理  

☆ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

☆ 激勵客戶服務(wù)人員

☆ 幫助客戶服務(wù)人員

☆ 留住優(yōu)秀客服人員