課程時(shí)間：2012年4月13-14日
課程地點(diǎn)：蘇州市解放東路555號(hào)桐涇商務(wù)廣場(chǎng)2號(hào)樓11樓
課程費(fèi)用：1980元/人
課程背景
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
課程目標(biāo)
① 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；
② 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
③ 通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
④ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。
課程對(duì)象
相關(guān)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員。
課程大綱
第一部分 讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處——卓越理念是一流服務(wù)的基石
一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
☆ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
☆ 使客戶獲得的價(jià)值最大化——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
☆ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
☆ 如何才能以客戶為中心
☆ 內(nèi)部客戶-塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
☆ 超值服務(wù)-提升客戶滿意度的心態(tài)基
☆ 抱怨是金-企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
☆ 服務(wù)制勝的七個(gè)秘訣
☆ 其它客戶服務(wù)理念研習(xí)
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、客戶服務(wù)體系的框架與案例
☆ 客戶服務(wù)體系的基本框架
☆ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
☆ 誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者
☆ 客戶服務(wù)部與營(yíng)銷(xiāo)部的分工
☆ 客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)
☆ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶服務(wù)差異
三、優(yōu)化服務(wù)流程
☆ 不同意義下的服務(wù)流程含義
☆ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
☆ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
☆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
☆ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
☆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
☆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
五、控制服務(wù)質(zhì)量
☆ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
☆ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
☆ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建
七、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)
第三部分 客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶服務(wù)項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件
三、客戶服務(wù)人員的管理
☆ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
☆ 激勵(lì)客戶服務(wù)人員
☆ 幫助客戶服務(wù)人員
☆ 留住優(yōu)秀客服人員
講師介紹：江老師
全國(guó)心理技術(shù)應(yīng)用研究會(huì)理事；營(yíng)銷(xiāo)管理、人力資源管理等方面的專家。曾擔(dān)任南昌樂(lè)如仙食品公司總經(jīng)理，曾在全國(guó)兩百多家大型國(guó)企及外資企業(yè)進(jìn)行過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策劃及銷(xiāo)售訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
江老師擅長(zhǎng)現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過(guò)《營(yíng)銷(xiāo)心理與實(shí)務(wù)》、《公關(guān)心理與實(shí)務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。 |
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