時間地點：2011年4月8-9日 深圳鴻波大酒店
招生對象：董事長、總經(jīng)理、企業(yè)中高級管理人員、有意實施卓越績效模式的專業(yè)人員
課程介紹：
一．卓越績效模式概述
1. 卓越績效模式產(chǎn)生的背景
2. 中國國家標準《卓越績效評價準則》與美國質(zhì)量獎評價標準的比較
3. 卓越績效模式與TQM、iso9000的聯(lián)系與區(qū)別
4. 企業(yè)建立卓越績效模式的意義
二．卓越績效模式的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系
1.卓越績效模式框架
2.卓越績效模式的十一項核心價值觀
3.卓越績效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布
4.卓越績效模式內(nèi)容的相互關(guān)系
5.主要術(shù)語和概念
三．卓越績效評價
1. 評分要點和指南
2. 評分過程
3. 企業(yè)如何進行自我評價
綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部的自評報告（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）
研討：簡述您的企業(yè)概況，包括：1）企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)文化、員工和設(shè)施、顧客和市場、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和績效改進系統(tǒng)。
四．卓越績效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)
1. 領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能
2. 領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化
2.1 企業(yè)文化競爭理論與模型
案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競爭力模型
2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價值觀與愿景
案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2002年中國國家質(zhì)量獎）
案例：華為的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2004年深圳市市長質(zhì)量獎）
案例：IBM的企業(yè)文化（美國國家質(zhì)量獎）
案例：招商銀行的價值觀和愿景（2006年深圳市市長質(zhì)量獎）
案例：《基業(yè)長青》所列舉的卓越公司的信條
2.3 如何建立學(xué)習(xí)型組織
案例：美國支票印刷公司的學(xué)習(xí)型組織（美國國家質(zhì)量獎中小企業(yè)獎）
2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化
案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國國家質(zhì)量獎）
案例：創(chuàng)新的GOOGLE
3. 企業(yè)組織治理
3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）
案例：英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇
案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系
3.2 企業(yè)的組織設(shè)計原則、模式和選擇
案例：美國支票印刷公司的組織設(shè)計
案例：聯(lián)想集團組織設(shè)計的歷程
案例：深圳招商銀行的組織設(shè)計
4. 企業(yè)業(yè)績管理與平衡記分卡的應(yīng)用
案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系
案例：海信電器的平衡記分卡體系（2001年中國國家質(zhì)量獎）
案例：深圳天虹商場有限公司實踐平衡記分卡的經(jīng)驗（2007年度深圳市市長質(zhì)量獎）
5. 社會責(zé)任與SA8000標準的應(yīng)用
案例：英國電信公司的善因營銷策略
案例：惠普：企業(yè)公民的社會責(zé)任（美國國家質(zhì)量獎）
案例：沃爾瑪在供應(yīng)鏈的社會責(zé)任體系
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部
研討：您的企業(yè)如何進行卓越領(lǐng)導(dǎo)
五．卓越績效模式之二：戰(zhàn)略
1.企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)發(fā)展的意義
2.邁克爾波特的競爭理論和應(yīng)用
3.企業(yè)核心能力理論
3.1 什么是企業(yè)核心能力
3.2 企業(yè)的軟實力正成為競爭的新武器
3.3 如何識別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力
4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板
案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板
案例: 某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析
5.實施戰(zhàn)略規(guī)劃，確保績效目標實現(xiàn)
案例：深圳航空有限公司的羅盤管理模式（2007年深圳市市長質(zhì)量獎）
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）
研討：您的企業(yè)如何進行戰(zhàn)略規(guī)劃
六．卓越績效模式之三：以顧客與市場為中心
1.顧客與市場的關(guān)系
2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關(guān)系
2.1 明確誰是您的顧客
2.2 識別和明確顧客的需求
2.2.1 識別關(guān)鍵顧客的需求和期望
2.2.2 識別顧客決定購買的關(guān)鍵要素
2.2.3市場調(diào)研常用方法和流程
案例：某IT企業(yè)的市場調(diào)研報告
2.2.4 應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項目
案例：Zippo打火機將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性
案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項目
2.3 市場細分和市場定位
2.4 市場營銷的4P與4C理論
案例：某著名IT公司的市場營銷方案
2.5 同質(zhì)化競爭時代的新利器：藍海戰(zhàn)略
案例：iPhone與蘋果的藍海戰(zhàn)略
案例：如家酒店――縫隙里找到大市場
2.6 建立良好的顧客關(guān)系
案例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）
3. 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠
3.1 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素
3.2 顧客滿意度調(diào)查、分析和提高
3.2.1 設(shè)計一份準確的顧客滿意度調(diào)查表
案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告
3.2.2 提高顧客滿意度的方法和工具
案例: 招商銀行的客戶滿意管理模型
3.2.3 顧客投訴處理流程
案例：華為的客戶投訴處理流程
案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程
案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）
3.3顧客忠誠度的定義和測量方法
3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調(diào)查方法
3.5 提高顧客忠誠度
案例：深圳天虹商場的顧客忠誠度測量和管理
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）
研討：如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場營銷體系
七．卓越績效模式之四：測量、分析和知識管理
1.什么是績效
2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具
2.1 過程績效的測量指標
2.2 運用6 Sigma方法改善績效
案例：運用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量（聯(lián)想案例）
案例：運用 6 Sigma提升營運效率（深圳天虹商場有限公司案例）
案例：運用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量（美國西南航空公司案例）
3.標桿管理
案例：施樂公司的標桿管理
4.信息和知識管理
4.1 知識管理的概念
4.2 知識管理的過程
4.3 知識管理的體系結(jié)構(gòu)
案例：埃森哲公司的知識管理體系
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）
研討：如何在您的企業(yè)進行績效的測量、分析和改善
八．卓越績效模式之五：以人為本
1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理
1.1 人力資源規(guī)劃的流程
1.2 工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理
案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系
案例：通用電器（GE）的群策群力
2.以關(guān)鍵績效指標為核心的績效管理
案例：聯(lián)想業(yè)績考核與管理體系
3.以職位和能力為前提的薪酬管理
3.1 激勵原理與馬斯洛需求層次理論
3.2 寬帶薪酬理論
案例：全球著名薪酬設(shè)計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育
案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃
5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標準及應(yīng)用）
6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測量和提升
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）
研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系
九．卓越績效模式之六：過程管理
1.什么是過程
2.邁克爾波特的價值鏈分析
3.創(chuàng)造價值過程的確定和管理
3.1 識別企業(yè)的關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程
3.2確定關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程的輸入或輸出（需求）
3.3 設(shè)計關(guān)鍵過程以滿足需求
3.4影響過程績效指標的識別、測量和控制
3.5 關(guān)鍵過程的績效改善
案例：美國支票印刷公司的創(chuàng)造價值過程
案例：華為公司的創(chuàng)造價值過程
案例：深圳航空公司的創(chuàng)造價值過程
3.6 質(zhì)量成本的測量、分析和改善
案例：聯(lián)想的質(zhì)量成本管理體系
4.支持過程確定和管理
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）
研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價值過程是什么？如何提升創(chuàng)造價值過程的績效?
十．卓越績效模式之七：經(jīng)營結(jié)果
1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果
2.以顧客為中心的結(jié)果
3.財務(wù)和市場的結(jié)果
4.人力資源的結(jié)果
5.組織有效性結(jié)果
綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）
研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營績效的指標體系并評估與競爭對手進行比較。
十一.綜合案例：吉奧聚合物北美公司（美國國家質(zhì)量獎企業(yè)）
附錄：國家標準《卓越績效評價準則實施指南》
講師介紹：黃熙華老師
黃熙華老師先后在飛利浦，友利電，聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)任經(jīng)理、高級經(jīng)理和總監(jiān)和事業(yè)部總經(jīng)理等職。黃老師在其二十余年大型企業(yè)的工作經(jīng)歷中，從事質(zhì)量管理工作近二十年，在聯(lián)想集團負責(zé)計算機主板質(zhì)量工作期間，計算機主板質(zhì)量達到業(yè)界最高水平，獲得聯(lián)想集團首屆質(zhì)量奪標獎。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領(lǐng)域的專家，同時也是一位優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，在聯(lián)想工作期間，負責(zé)創(chuàng)建“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計算機業(yè)務(wù)，在短短幾年迅速贏利，成為該行業(yè)的主流品牌。作為聯(lián)想集團的認證講師，黃老師主講《關(guān)鍵時刻》（IBM金牌課程，又名《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》）和質(zhì)量管理與技術(shù)的課程。黃老師近年被委任為深圳市市長質(zhì)量獎的評委，深圳市科技局科技管理專家委員會專家。黃老師同時還是多家國際著名認證機構(gòu)的主任講師，主講6 Sigma綠帶和黑帶課程及可靠性工程、供應(yīng)商管理等課程。
卓越績效模式簡介：
卓越績效模式(performance excellence model，CPE) 源自美國國家質(zhì)量獎評審標準，因紀念已故的美國商務(wù)部部長波多里奇在任時，積極推動美國政府設(shè)立質(zhì)量獎，鼓勵美國企業(yè)提升競爭力，追求卓越的經(jīng)營績效，將該獎命名為波多里奇獎。由于卓越績效模式融合了當(dāng)今世界上最先進的管理理念和實踐經(jīng)驗，不僅在美國企業(yè)界和管理學(xué)界得到了的廣泛認同，世界各國許多企業(yè)和組織也紛紛引入實施，并取得了令人矚目的經(jīng)營業(yè)績。根據(jù)美國北卡羅來納大學(xué)的阿爾波特?林克教授和達特茅斯學(xué)院的約翰?斯哥特教授的一項最新研究成果：美國波多里奇國家質(zhì)量獎每年可帶來相關(guān)的收益大約為240．65億元，收益與成本比率保守的估計為207∶1，而施樂、IBM、通用汽車、微軟、摩托羅拉等世界級企業(yè)運用卓越績效模式不僅取得卓越的經(jīng)營結(jié)果，并獲得了美國波多里奇國家質(zhì)量獎，成為全球企業(yè)學(xué)習(xí)的典范。
2001 年起，我國在研究借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上，啟動了全國質(zhì)量管理獎評審，2005年全國質(zhì)量管理獎評審工作直接采用國家質(zhì)檢總局頒布的《卓越績效評價準則》國家標準。《卓越績效評價準則》主要分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量/分析與改進、經(jīng)營結(jié)果等七大部份指導(dǎo)企業(yè)實現(xiàn)卓越的經(jīng)營管理。
《卓越績效評價準則》與ISO9000質(zhì)量管理體系比較，ISO9000質(zhì)量管理體系屬于“符合性評價”標準，它只是對一般過程進行“合格”評定，從“符合性”的角度入手并兼顧“有效性”，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的“偏差”，進而達到持續(xù)改進的目的。《卓越績效評價準則》則建立在“大質(zhì)量”理念之上，重視企業(yè)的“戰(zhàn)略策劃”與“創(chuàng)造價值的過程”營運，追求卓越的“經(jīng)營結(jié)果”，宣揚“以人為本”的企業(yè)文化和企業(yè)公民的“社會責(zé)任”。 《卓越績效評價準則》是企業(yè)管理體系是否卓越的“成熟度評價”標準，對企業(yè)的管理體系進行診斷式的評價，重視管理的“效率”與“效果”，識別發(fā)現(xiàn)企業(yè)或組織當(dāng)前所處競爭環(huán)境面臨的最迫切問題，指導(dǎo)企業(yè)采用正確的經(jīng)營理念和方法，幫助企業(yè)和組織不斷追求卓越。《卓越績效評價準則》不僅適用于通過質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)的自我評價與管理，同樣也適用于通過質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)的運營管理評價，《卓越績效評價準則》提供的不僅是方法和工具，對于實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的粗細化管理提供了可量化的標尺，和互相學(xué)習(xí)的比較標桿，同進度也為第三方評價提供一個更量化的標準。
該獎作為中國國家質(zhì)量獎，在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進理念和經(jīng)營方法，指導(dǎo)中國企業(yè)不斷提高國際競爭力，取得卓越的經(jīng)營績效方面起到顯著的作用：
一．促進企業(yè)更加重視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，進而重視經(jīng)營的質(zhì)量；
二．鼓勵和指導(dǎo)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，提升企業(yè)的國際競爭力；
三．推動企業(yè)學(xué)習(xí)、實踐卓越績效模式標準，找出差距，持續(xù)改進；
四．獲獎企業(yè)作為實踐卓越績效模式的成功典范，與全社會分享其管理理念和管理經(jīng)驗，提高我國企業(yè)整體管理水平和經(jīng)營業(yè)績。
中國全國質(zhì)量獎不僅是我國質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高榮譽，同時也是我國卓越經(jīng)營企業(yè)的典范，迄今已有聯(lián)想、寶鋼、海爾、海信、上海三菱電梯等數(shù)十家企業(yè)獲此殊榮。我們許多省份和城市也設(shè)立了質(zhì)量獎，如廣東省設(shè)立了省政府質(zhì)量獎，湖北省設(shè)立了長江質(zhì)量獎，深圳市從2004年起參照美國國家質(zhì)量獎和中國國家質(zhì)量獎設(shè)立了深圳市市長質(zhì)量獎，至目前為止，深圳市已有許多企業(yè)引入了質(zhì)量獎所推行的卓越績效模式提高了企業(yè)經(jīng)營管理水平和獲得了可觀的效益，華為、中興、創(chuàng)維、招商銀行、天虹商場、深圳航空、深高速等企業(yè)獲得了深圳市市長質(zhì)量獎，在市長質(zhì)量獎的帶動下，深圳市各區(qū)也設(shè)立了區(qū)長質(zhì)量獎，使卓越績效模式得到廣泛的應(yīng)用，市長質(zhì)量獎的獎金也從最初的50萬元提升到300萬元。 |
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