課程背景：
這些談話是否也發(fā)生在您的周圍？
場景一：總經(jīng)理辦公室
總經(jīng)理：我們花了大價錢建了呼叫中心，客戶滿意度怎么不見提高？
客服經(jīng)理：系統(tǒng)有了，指標也設(shè)了一些，從數(shù)字上看不出什么問題。
場景二：公司休息區(qū)
客服經(jīng)理：公司要我提高用戶的滿意度，還要降低成本，沒那么多投入，怎么可能服務(wù)好？
部門經(jīng)理：你們的經(jīng)費還不夠？我們銷售部門是給公司賺錢的，經(jīng)費還沒你們多！
場景三：部門會議
客服經(jīng)理：各位一定看好自己的員工，嚴格控制各個指標！
客服主管：每天各個時間電話數(shù)量不一樣，多的時候服務(wù)水平達不到，少的時候員工利用率又不行了，雙高？不太現(xiàn)實吧……
場景四：公司走廊
員工甲：這幾天怎么見你總是不高興啊？
員工乙：我對這個公司算是絕望了，原本指望有了指標考核，可以得到公平的評價，可這月我和小王竟是一個等級，那家伙是出了名的電話西施，每天私人電話太多了！
如何建立合理而又平衡的指標體系，提升客戶滿意度而成本又不斷降低？如何從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)中分析出呼叫中心哪些地方出現(xiàn)了問題？各種數(shù)據(jù)的獲得和分析方法都一樣嗎？
時間地點：2010年5月26-27日 北京
課程費用：1980元/人(含培訓(xùn)講義及精美茶點餐費用)
課程目標：
·理解數(shù)字化管理為什么
·學(xué)會如何設(shè)立呼叫中心合理的指標和目標體系
·掌握呼叫中心主要指標的定義和收集方法
·學(xué)習如何分析和綜合提升績效水平
課程特色
·使用大量績效管理的數(shù)據(jù)進行分析，還可根據(jù)客戶和授課的需要現(xiàn)場分析客戶呼叫中心運營的實際數(shù)據(jù)
·提供績效數(shù)據(jù)表模板進行案例研討、團隊分析、模擬應(yīng)用等多種方式進行
【課程提綱】
1.引言
1.1 數(shù)字化管理為什么？
1.2 平衡的數(shù)字化管理模型
2.績效指標的設(shè)立
2.1 指標設(shè)立的原則
2.1.1 如何從用戶需求得到我們的指標(CTQs)
2.1.2 客戶的聲音
2.1.3 企業(yè)的聲音
2.1.4 員工的聲音
2.1.5 流程的聲音
2.2 呼叫中心整體（隊列）的績效指標體系
2.2.1 客戶和用戶的滿意度
2.2.2 服務(wù)速度類指標
2.2.3 服務(wù)質(zhì)量類指標
2.2.4 服務(wù)效率類指標
2.2.5 關(guān)鍵支持類指標
3.績效目標的設(shè)立
3.1 目標設(shè)立的原則和方法
3.1.1 愿景和方向
3.1.2 高績效目標
3.1.3 客戶的需求
3.1.4 企業(yè)的現(xiàn)狀
3.2 如何利用卡諾模型設(shè)立合理的目標
4.績效數(shù)據(jù)的收集管理
4.1 為何需要所有人了解指標的含義？
4.2 績效指標分解的原則
4.3 常用的基礎(chǔ)報表體系
4.3.1 人員維度的報表體系
4.3.2 時間維度的報表體系
5.績效分析
5.1 呼叫中心常用績效分析方法
5.1.1 趨勢分析法
5.1.2 對比分析法
5.1.3 分布分析法
5.1.4 關(guān)聯(lián)分析法
5.1.5 細化推理分析法
6.績效改善
6.1 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個時間段
6.1.1 每月－每日－每時段的均衡性
6.1.2 案例分析：某月服務(wù)水平達標情況分析
6.2 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個員工
6.2.1 整體－團隊－個人的指標分解
6.2.2 案例分析：質(zhì)控成績?nèi)绾翁嵘?
【講師介紹】齊靜
首席咨詢專家。COPC注冊協(xié)調(diào)員。現(xiàn)任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心拓展業(yè)務(wù)總監(jiān)。多年的運營管理和培訓(xùn)咨詢的經(jīng)驗，使得齊老師在呼叫中心運營架構(gòu)、運營模式、績效管理等領(lǐng)域有著深入的了解和獨特的見解。近十年的呼叫中心運營中積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。作為資深認證培訓(xùn)講師，憑借多年的工作歷練及對數(shù)據(jù)的敏感，造就了齊老師在數(shù)字化管理和運營管理等方面的核心能力。先后主持開發(fā)了《呼叫中心運營管理框架》、《呼叫中心數(shù)字化管理》、《員工指導(dǎo)與改進》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》、《呼叫中心流程管理》等多門經(jīng)典課程。
齊老師在培訓(xùn)中善于理論與實際結(jié)合，注重學(xué)員親身演練和互動研討，充分調(diào)動學(xué)員的積極性、參與性，受到學(xué)員的廣泛好評。 |
您的位置：
（本課程全年循環(huán)滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜！）
