最高端、最專業、最實用、最優惠的呼叫中心培訓課程
“呼叫中心一站式培訓課程”之《 呼叫中心運營管理高級研修班》
攜業內最優質培訓課程 全力推動呼叫中心行業發展
培訓時間：2011年5月 22-28 日 培訓地點：北 京
【課程特色】
量身設計課程內容，有效解決學員實務問題：課程中融入目前學員的作業模式或狀況為舉例、演練，增加實用性；課前收集學員的主要問題，在課程中穿插進行分析與觀念強化；讓學員對課程內容印象更深、更能運用在工作上。
講授、演練與活動并重之多元化教學：課程的進行將以講師講授與實務演練并重；同時采用多媒體教學，讓學員不只是用「聽」的吸收，更能實際參與技巧演練；并由講師現場回饋，受益更大。
透過課程設計，凝聚學員向心力與認同度：課程的設計會讓學員以團隊合作方式，吸取最多技巧與知識，同時可潛移默化增加團隊合作的機會，提升學員對公司的向心力與認同度。
講師資深經驗傳承：講師投入業界已有十余年，實戰經驗豐富；最近數年更投身于各行業引入相應的訓練與顧問，將能以深入淺出、幽默生動的方式傳承經驗。
【訓練形式】
講師講授：由講師講授各種技巧與管理重點，協助學員更快掌握課程精髓。
分組討論：由講師引導學員進行分組討論，透過團隊力量凝聚智慧與處理問題的集體能量。
實際演練：學員模擬演練，并由講師立即給予回饋，使學員能夠立即將技巧正確地運用于實務之上。
【培訓講師】
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雷揚，呼叫中心培訓網首席專家 心理學博士、工程學學士、 金融學學士、管理學碩士、國際CC-CMM呼叫中心標準委員會特聘專家、國際注冊心理咨詢師、國家認證心理咨詢師；國家一級職業指導師、人力資源管理師、客戶關系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際自然整體醫學協會高級催眠師、Reiki治療師、國家職業資格認證指定教材《客戶服務管理》主編；2006年被評為中國呼叫中心行業最具影響力的十大培訓師；2008年中國呼叫中心熱點人物；曾任中信金融服務中心總經理、鴻聯九五信息處理中心總經理、香港新世界數碼呼叫中心運營總監、創新時代信息系統有限公司呼叫中心總監、德國羅森伯格電子公司大客戶經理。
2002年被信息產業部“呼叫中心職業標準指導委員會”聘請為專家。曾為國內外諸多知名企業提供了專業的呼叫中心人員及管理人員培訓，并親自主持國家職業資格——“客戶信息服務員”及“助理客戶信息服務師培訓”，積累了非常豐富的經驗和案例，贏得了學員的廣泛好評。
雷老師曾服務過的部分企業有：
中國移動、中國聯通、中國工商銀行、交通銀行、民生銀行、招商銀行、順豐速遞；聯邦快遞；中外運—敦豪；宅急送、思科、松下電器、新華人壽、泰康人壽、中信基金、嘉實基金、諾安基金、易方達基金、華夏基金、OTIS電梯、一汽轎車、微軟、摩托羅拉（中國）有限公司、用友軟件、深圳航空、西門子…等。 |
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湯文蔚，呼叫中心培訓網資深運營管理培訓專家；國內從事客戶關系管理研究與實踐的資深人士；資深服務營銷管理顧問；1999年9月進入呼叫中心行業，作為中國最早一批加入呼叫中心行業的人士，湯老師始終緊隨國際客戶服務領域的發展腳步，在服務管理運營方面具備多年的研究和實踐經驗，曾負責過眾多知名企業的售后服務管理系統的實施項目，對企業售后服務管理有著深入的研究和實踐經驗。
曾服務過近50家國內外著名企業：
包括中國移動、中國人壽、諾基亞、中國聯通、中國電信、平安保險、泰康保險、農業銀行、上海大眾、淘寶、阿里巴巴、華夏人壽、支付寶、一汽馬自達、用友、深圳航空、當當網、微軟、太陽計算機、索尼愛立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒、一汽大眾…等。 |
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齊靜，呼叫中心培訓網首席咨詢專家。COPC注冊協調員�，F任聯想客戶聯絡中心拓展業務總監。多年的運營管理和培訓咨詢的經驗，使得齊老師在呼叫中心運營架構、運營模式、績效管理等領域有著深入的了解和獨特的見解。近十年的呼叫中心運營中積累了豐富的實戰經驗。作為資深認證培訓講師，憑借多年的工作歷練及對數據的敏感，造就了齊老師在數字化管理和運營管理等方面的核心能力。先后主持開發了《呼叫中心運營管理框架》、《呼叫中心數字化管理》、《員工指導與改進》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》、《呼叫中心流程管理》等多門經典課程。
曾服務過的部分企業：
中國聯通、中國移動、中國電信、首信集團、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、IBM、DELL、美的空調、浙江聯通、E-LONG、263科技公司、網通國際、空中網、一汽馬自達、清華同方、TCL科技集團、陽光財險、新華人壽、完美時空、百度、黑龍江移動、中國人壽…等。 |
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史紅新，呼叫中心培訓網首席專家。史紅新女士擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經驗，歷任聯想客戶聯絡中心總經理、中信信用卡中心客服副總經理及人力資源部總經理。在呼叫中心運營管理、人力資源管理、人員發展體系建設方面，積累了豐富的理論知識及管理實踐。
2001年史紅新女士首批獲得國際高績效標準COPC注冊協調員資格。并在2003年帶領聯想呼叫中心順利通過COPC國際標準認證，成為國內第一家通過該標準認證的企業，并實現了連續5年通過COPC審核的神話，標志著聯想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運營管理方法，且績效持續保持在國際高水平。
史紅新女士在不斷進行企業創新化和精細化管理的同時通過呼叫中心的專業媒介以及各行業會議、高峰論壇和大家分享經驗。獲得業內人士的贊賞并連續多年獲得突出貢獻獎等殊榮。
曾經服務過的部分企業：
中國電信、中國聯通、中國移動、金碟軟件、太平洋保險、交通銀行、中國工商銀行、交通銀行、民生銀行、招商銀行、順豐速遞、聯邦快遞；宅急送、思科、當當網、亞馬遜、騰訊、松下電器、新華人壽、泰康人壽、中信基金、嘉實基金、諾安基金、易方達基金、華夏基金、一汽轎車、愛立信、微軟、摩托羅拉…等。 |
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周逸松，中科院研究生院管理科學與工程專業碩士，1998至2008年任職于聯想客戶聯絡中心，曾歷任技術支持工程師、運營經理、質量監控高級經理等職，后在全球最大的呼叫中心外包企業TELEPERFORMANCE工作，作為乙方承接DELL消費產品日本地區的客戶服務，運營總監。
周女士作為聯想精益六西格瑪黑帶，曾主導并實施大量的呼叫中心精益六西瑪項目，她將精益六西格瑪和呼叫中心的數據管理相結合，總結出呼叫中心專有的LSS項目管理方法，將此方法應用于呼叫中心流失率管理、KPI達成和戰略落實各個層面，項目收益在當年的LSS項目評比中均名列前茅。
周女士曾服務過的客戶：
上海移動、工商銀行、重慶電力、重慶移動、華夏人壽、招商銀行、民生銀行、陽光財險、上海外企服務中心客戶服務部、長城寬帶客戶服務中心、江蘇省電力公司、中北通信有限責任公司、深圳航空、中青旅勝騰、縱橫天地以及當當網等。在從事咨詢顧問及培訓講師的過程中，周女士的專業能力和系統解決問題的思路給客戶留下了深刻的印象。 |
【課程安排】
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主題 |
內容 |
對象 |
講師 |
時間 |
費用 |
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心理學在呼叫中心管理的應用 |
第一天 管理的心理學基礎
第一講：我們企業里的人.......
第二講：使能管理，喚起人的激情
第三講：使能管理的運用策略
第二天 管理崗位現場管理及能力培養
第四講：現場情緒與壓力管理
第五講：工作行為改善及有效激勵 |
呼叫中心班組長、主管、經理、總監、總經理
呼叫中心質檢、內訓師
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雷 揚 |
5月22-23日 |
3600元 |
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呼叫中心戰略規劃及價值創新 |
第一部分：呼叫中心的發展趨勢
第二部分：企業呼叫中心的定位
第三部分：呼叫中心的價值提升
第四部分：呼叫中心的建設規劃
第五部分：分享互動 |
公司總經理、分管客戶中心的副總經理、客戶中心負責人等高端運營管理者 |
湯文蔚 |
5月24日 |
1980 元 |
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呼叫中心數字化運營管理 |
呼叫中心績效指標的設立
呼叫中心績效目標的設立
呼叫中心績效數據的收集管理
呼叫中心績效分析
呼叫中心績效提高
呼叫中心運營管理及發展趨勢 |
呼叫中心高級管理人員、績效管理管理人員、負責員工績效考核人員、負責呼叫中心業務運營的主管人員以及班長、組長 |
齊 靜 |
5月25日
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1980元 |
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聯想呼叫中心參觀及研討 |
聯想呼叫中心介紹
聯想呼叫中心參觀
聯想呼叫中心負責人與學員研討 |
呼叫中心中高層管理人員、 呼叫中心人員 |
齊 靜 |
5月26日
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980元
(參加公開課的學員參觀免費) |
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呼叫中心的六西格瑪管理 |
課程目的
什么是六西格瑪管理
界定問題
測量方法
分析工具的運用（上、下）
方案的選擇即實施
結果控制
小組案例實操
（訓前準備：學員帶一臺裝有Microsoft Excel 2003以上版本（最好是2007）的筆記本電腦） |
呼叫中心中高層管理人員、質控經理、運營經理、HR經理、業務分析人員及排班管理人員。
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史紅新
周逸松 |
5月27-28日 |
3980元 |
·欲知課程單元的具體內容，可來電索取詳細大綱。
【課程費用】
·優惠方案A：全套報名9800元 /8人天（企業可根據不同的主題指定相關的參訓人員）。
·優惠方案B：凡于2011年5月1日前報名并繳費,即可享受 9折優惠。
·優惠方案C：凡于2011年5月1日前報名并繳費，即可免費參加聯想呼叫中心參觀研討會。
·費用包含：培訓講義、精美茶點及培訓當天午餐費用。 |
您的位置：
（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
