【培訓安排】2011年12月10-11日 北京
【課程費用】3980元/ (含培訓講義、茶點、餐費用)
【課程背景】
數據分析的目的是把隱藏在一大批看來雜亂無章的數據中的信息集中、萃取和提煉出來，以找出所研究對象的內在規律。在實用中，數據分析可幫助呼叫中心管理人員作出判斷，以便采取適當行動，提升績效。
企業已經積累了龐大的客戶數據，因此許多新的營銷概念(例如:顧客細分與客戶分析，一對一營銷，主動營銷..等)逐漸可以實現。在銀行、保險、電信、郵購及電子商務網站等行業更記錄了顧客相關的交易信息，這些豐富的數據可以讓營銷人員進行相關的數據分析，從而達到利潤最大化。
【培訓目的】
掌握呼叫中心數字化管理的通用語言
掌握呼叫中心數字化管理的兩個環節和五個步驟
掌握呼叫中心數據分析的五大基本方法，解決呼叫中心管理中的實際問題
【培訓方式】
課程講授 + 案例分析 + 工具使用
【課程大綱】
第一篇 數據分析之前---數字化管理體系的建設過程
目標：數字化管理在呼叫中心的價值和作用
1) 呼叫中心管理的三因素和四模塊
2) 什么是平衡的績效管理體系
3) 績效管理體系建設的兩大步驟和五個環節數字化管理帶來的價值
1. 明確追蹤指標
2. 合理設定目標
3. 有效數據收集
4. 綜合數據分析
5. 持續績效提升
第二篇 數據分析之前---收集什么和怎么收集數據
目標：數據收集的意義和價值
1) 明確追蹤指標
1. 客戶的聲音
2. 流程的聲音
3. 員工的聲音
2) 績效目標的設定原則
3) 數據收集--常見的呼叫中心報表體系
第三篇 數據分析方法統籌篇
目標：數據分析中的三個基本方法，學會數圖結合來看問題
1) 績效分析的一種制度三個層面和分析方法
a) 三個層面：個人層面、隊列層面和整體層面
b) 分析方法：趨勢分析法、對比分析法、分布分析法
2) 趨勢分析法
a) 趨勢分析法的主要作用
b) 趨勢分析圖的六個要素：標題、趨勢、目標、坐標指示、備注、評價
c) 趨勢分析法案例分析---怎么從周報和月報中看出好壞和問題
3) 對比分析法詳
a) 對比分析的主要應用領域
b) 對比中要注意目標
c) 對比分析法案例分析
4) 趨勢、對比分析綜合案例
5) 分布分析法
a) 分布分析法的應用
b) 分布分析圖詳解
c) CPK分析
d) 分布分析法綜合案例
第四篇 數據分析方法提升篇
目標：數據分析的提升技巧，學會看到數據背后的故事和數據身邊的故事
1) 關聯分析法：呼叫中心數據的三種主要關系
a) 對照關系
b) 制約關系
c) 因果關系
d) 散點圖的主要要素
2) 細化推理法
a) 時間維度的細化
b) 人員維度的細化
3) 根源分析---關聯和細化推理的綜合應用
4) 綜合數據分析案例----服務水平為什么沒有達標？
5) 綜合數據分析案例----銷售轉化率的提升
【講師簡介】孫媛
現任樂淘網副總裁；管理學碩士學位。先后任職于聯想（北京）公司及藝龍旅行網，負責呼叫中心管理相關工作。13年的呼叫中心行業從業經驗，經歷了聯想呼叫中心的構架設計、系統建設、運營管理和業務拓展等多方面工作；中國國內首批COPC認證協調員，親身經歷了聯想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內實現了人均創利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業利益的三贏。結合多年呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發了《呼叫中心的運營管理》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。 |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
