時(shí)間地點(diǎn)：2011年4月16-17日（上海） 4月23-24日（深圳）
培訓(xùn)費(fèi)用：2600元(包括培訓(xùn)、培訓(xùn)教材、午餐、以及上下午茶點(diǎn)等)
學(xué)員對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。
課程簡(jiǎn)介：
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
課程目的：
只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。
了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。
了解客戶抱怨處理技巧和方法，善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。
提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。
課程大綱：
第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
◆破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
◆什么是服務(wù)意識(shí)？
◆現(xiàn)代企業(yè)為什么要具備服務(wù)意識(shí)
◆現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
◆優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的要素及表現(xiàn)
◆服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
◆小組研討：客戶為何不滿
第二章、了解真正的客戶服務(wù)——有利于我們做好各類客戶服務(wù)
A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
◆什么是服務(wù)？
服務(wù)究竟與什么有關(guān)系？
◆客戶服務(wù)的本質(zhì)
討論：
1、客戶服務(wù)中我們做了些什么？
2、客戶過程中我們忽略了什么？
B、客戶服務(wù)：客戶需要什么？
◆不同意義下的服務(wù)的含義
◆客戶服務(wù)：客戶需求分析：隱性需求 顯性需求
◆討論：客戶服務(wù)應(yīng)該做些什么？
C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
◆我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◆客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
◆客戶服務(wù)管理制度案例分享
第三章、客戶服務(wù)管理
◆客戶服務(wù)的管理：保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素
◆建立全員服務(wù)意識(shí)
◆建立合理的服務(wù)流程
◆建立良好的服務(wù)環(huán)境
◆建立科學(xué)的監(jiān)督機(jī)制
◆建立合理的薪酬機(jī)制
◆建立良好的服務(wù)文化
◆建立順暢的投訴渠道
◆建立良好的培訓(xùn)體系
◆真正服務(wù)好企業(yè)的第一大客戶——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員
◆小組討論：如何服務(wù)好服務(wù)人員？
第四章、服務(wù)人員的能力提升
◆客戶到底要買什么？
◆全方位滿足客戶的需求
◆服務(wù)人員基本素質(zhì)提升：
◆形象意識(shí)
◆微笑意識(shí)
◆環(huán)境意識(shí)
◆溝通能力
◆觀察能力
◆情緒管理能力
◆積極主動(dòng)意識(shí)
◆服務(wù)代表的能力
◆A-- Authority Action
◆E-- Education
◆H-- Humor
◆L-- Listen
◆N-- Needs
◆P-- Passion
◆S-- Service Smart Smile ＆ Speech
◆分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
◆Head Heart Hand Foot
第五章、投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
◆正確的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生良好的行動(dòng)
◆客戶投訴產(chǎn)生的原因
◆客戶投訴產(chǎn)生的目的
◆客戶投訴產(chǎn)生的好處
◆正確看待和對(duì)待投訴是減少投訴的關(guān)鍵因素
第六章、處理客戶投訴的方法
◆分析投訴的本質(zhì)：客戶投訴會(huì)帶來什么？
◆處理投訴應(yīng)具備的觀念：
◆盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
◆處理投訴的黃金法則：
◆處理投訴的基本方法：
◆識(shí)別客戶、區(qū)別對(duì)待
◆與客戶的情感打交道
◆掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
◆處理不同類型客戶的技巧
◆處理投訴時(shí)的語言技巧及語言規(guī)范
◆處理投訴時(shí)的身體語言技巧
◆讓處理成為快樂的工作
總結(jié)：回顧課程
講師介紹：劉老師
公共關(guān)系協(xié)會(huì)理事、國(guó)家人力資源職業(yè)資格鑒定專家組成員、資深企業(yè)培訓(xùn)師、服務(wù)禮儀專家、有效溝通技巧資深講師、《珠江商報(bào)》專欄作者。
曾于大學(xué)任教10年，7年跨國(guó)金融企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，從事過行政管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源等工作。具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐功底，授課過程思維敏捷、妙趣橫生、揮灑自如。
在服務(wù)禮儀、企業(yè)文化、銷售技巧等方面擁有較深的造詣，師從香港著名的心理學(xué)大師李中瑩，致力于心理學(xué)與服務(wù)禮儀、溝通技巧的結(jié)合,參與了多個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化、管理體系、服務(wù)體系、銷售體系方面的咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目，并開發(fā)了具有獨(dú)創(chuàng)性的服務(wù)禮儀、有效溝通的系列課程，得到客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。
培訓(xùn)特色：以互動(dòng)、情景式培訓(xùn)見長(zhǎng)，注重受訓(xùn)人員的感悟及參與，通過各種實(shí)際案例及管理游戲等方式充分調(diào)動(dòng)參訓(xùn)人員的培訓(xùn)熱情。
主講課程：《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》、《有效溝通技巧》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢(shì)談判技巧》.
曾服務(wù)客戶：山東信用聯(lián)社、南京中核華興、深圳水務(wù)集團(tuán)、中國(guó)電信順德分公司、中國(guó)郵政順德分公司、中國(guó)人壽廣東省公司、中國(guó)人壽東莞分公司、美國(guó)友邦廣州公司、美國(guó)友邦東莞分公司、美的集團(tuán)、華潤(rùn)涂料、廣東南方電網(wǎng)、廣州海珠高科技開發(fā)區(qū)、廣東保利嘉信集團(tuán)公司、廣東萬家樂集團(tuán)公司、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行佛山分行、云南昆明客車、江西省工商聯(lián)、撫州總商會(huì)順德工業(yè)園、順德區(qū)政府后勤、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行順德分行、中國(guó)工商銀行順德分行、廣東東鵬陶瓷、廣東震德塑機(jī)、廣東中山路政等。 |
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（本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課，如遇開課時(shí)間或者地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時(shí)間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜！）
