【時間地點】2011年6月11日 武漢
【課程費用】1980元/人 (含培訓講義及精美茶點費用)
【課程目標】
明確預測及排班管理對達成呼叫中心績效的重要性；
預測排班管理全景圖及排班管理四個關鍵環節；
掌握預測排班中關鍵數據應用及工具使用；
呼叫中心預測排班中的誤區，在實際工作中如何處理；
【課程特色】
從預測排班全景圖著手，對全景圖進行層層分解，從規律找尋到時段分解，從正確理解與使用排班數據到ErlangC工具的實際化應用，從現場秩序管理到危機響應機制，通過講師多年的實際操作經驗，大量實際案例分享，從理論到實踐應用的最佳結合。
【適用對象】
呼叫中心預測排班人員
呼叫中心績效分析人員
呼叫中心主管/班組長
呼叫中心運營管理的基層經理
【課程提綱】
1.引言
1.1 討論：影響績效目標達成的關鍵因素
2.中長期業務規劃
2.1 中長期業務預測方法
2.2 年度排班規劃表各項指標的講解及應用
案例研討
練習1：今年來電知多少？
練習2：根據預測值及各項條件進行年度排班規劃
3.短期業務預測
3.1 短期業務預測（月預測）
3.2 短期業務預測（日預測）
3.3 短期業務預測（時間段預測）
4.人員配備原則
討論：排班要考慮的人員因素有哪些？
4.1 人員配備基本原則
4.2 人員排班檔案的建立
4.3 人員休假規劃
4.4 人員特點的考慮
5.排班實施
5.1 根據時間段預測安排各時段人數
5.2 練習：根據所給出的條件進行人員配備
6.現場管理
6.1 案例分析：數據反映什么問題？采取什么方法處理？
6.2 咨詢人員工作規范
6.3 現場主管工作規范
6.4 服務彈性挖掘
6.5 危機響應機制
7.排班回顧
7.1 排班回顧總體介紹
7.2 日回顧
7.3 排班吻合度管理
7.4 周回顧
7.5 月回顧
7.6 年度回顧
【講師介紹】史紅新
史老師擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經驗，歷任聯想客戶聯絡中心總經理、中信信用卡中心客服副總經理及人力資源部總經理。在呼叫中心運營管理、人力資源管理、人員發展體系建設方面，積累了豐富的理論知識及管理實踐。
2001年史紅新女士首批獲得國際高績效標準COPC注冊協調員資格。并在2003年帶領聯想呼叫中心順利通過COPC國際標準認證，成為國內第一家通過該標準認證的企業，并實現了連續5年通過COPC審核的神話，標志著聯想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運營管理方法，且績效持續保持在國際高水平。
2008年的北京奧運會，史紅新女士作為北京奧運會多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運會期間呼叫中心的搭建及運營提供專業的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發的優秀志愿者稱號。 |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
