時間地點：2010年8月22-23日（北京） 下期開課：12月18-19日（北京）
培訓費用：2700 元/人；三人以上2295 元/人（含學費、培訓資料、午餐）
培訓背景：
我在海爾大學給前來參觀的企業介紹海爾服務管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材企業問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務體系，現在產品是同質的，我們希望讓服務成為核心競爭力，樹立品牌的服務形象”。這句話啟發了我，我應該借助這個平臺開發一門課程，權威的課程。在產品導向轉變為客戶導向的大背景下是最需要的，在經濟危機的大背景下服務做為企業內功修煉的主要方面也是需要的。我分析國內的服務課程，多數都是建立在客戶滿意的基礎上，海爾有一個口號“海爾人就是要創造感動”，對于企業，行為忠誠比滿意更有意義，而行為忠誠最直接的來源就是實施能創造感動的服務。宗上所述，我給課程起名叫《用感動服務提升企業競爭力》。
決定開設這個課程，是基于在海爾售后服務總部工作期間，我深被海爾打造25年的服務理念及服務管理體系所打動。也結合海爾工貿內部培訓以及海爾大學對外授課的客戶反饋，并總結海爾全國6萬名一線服務人員的經典服務案例，從而提煉出適合各個行業的領先理念與方法，形成本課程的主體結構。
為了提高科學性，我借鑒了很多全球服務行業最經典、應用最為廣泛的管理理念，融入中國人都能感受到的當今最富盛名的服務企業案例。有寧愿排隊一個半小時也要吃的海底撈、有“因您而動”的招商銀行、有“讓所有人都感到幸福”的迪思尼樂園、有用標準化流程著稱但也不忘經常讓顧客感覺到占小便宜的麥當勞、有用“關鍵時刻”一年間從虧損到揚名世界的北歐航空公司、有以英國女王王冠為標志的麗斯卡爾頓酒店、還有每天接待無數不滿客人來找茬的惠普售后。
課程主要宗旨就是樹立創造感動贏得客戶忠誠的服務理念、學會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務管理體系保障落實。通過經典服務管理模型的講述、案例啟發與討論，從期望管理、方法管理、質量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。所以本課程適合有一定服務經驗和服務管理經驗的學員學習。
在授課中我也遇到一些挑戰，多數來自于一些人接觸海爾服務或其他企業服務時有不愉快的經歷。在我看來，我們看重的應該是標桿服務企業中那些值得我們學習的東西，我們學來提高自己企業的服務水平。至于服務中存在的問題，我們需要分析原因并引以為戒。要學習人家的優點，不是去做服務的警察。
這個課程同樣適合銷售人員學習，因為銷售的過程本身就是提供服務的過程。你在銷售過程中沒有發生購買行為的時候，就可以找到感動客戶的瞬間，于是，成交成為必然。你買個洗衣機，看起來是買回來一個產品，實際是買來產品給你提供的服務，雖然洗衣服的過程沒有廠家的人參與，但是產品設計中就要用客戶服務的思想，產品體現了企業對客戶需求的關懷，產品才受顧客歡迎。這和飯館服務員直接提供面對面的服務原理是一樣的。
講師介紹：吳宏暉老師
資深講師，著名服務管理學者、企業管理咨詢專家。在《培訓》雜志社、中國管理培訓機構聯盟發起主辦的“2009年度中國百佳管理培訓師”評選中獲得，“中國百佳管理培訓師”稱號。
曾先后服務于三星（中國）和海爾，歷任三星高級銷售經理、高級講師，海爾服務培訓總監等。擅長以心理學的角度覺察人性，八年來始終耕耘于中國教育訓練第一線。吳老師以提供對企業和學員有用的課程為目標，在為客戶提供咨詢授課的過程中深入調研了消費品以及相關行業特點，認真研究了員工職業化的素質養成的途徑。在培訓前深入企業發現員工問題，根據實際情況量身定制授課內容，為企業制定個性化的解決方案并在工作中積極配合企業開展員工輔導。授課中多種教學形式結合，采用活潑、互動、研討、演練、啟發、體驗、感悟等成人易于接受的培訓方式，并結合自身工作經驗，培訓內容可操作性強，深受學員的好評。
課程收益：
1、從服務理念與服務細節兩個角度把握創造客戶感動的方法，理解客戶忠誠的本質，知道如何培養屬于自己企業的忠誠客戶
2、了解客戶期望的產生原因與規律，掌握根據期望設計服務的方法。掌握拒絕與轉化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務創新的靈感
3、理解提高服務質量的關鍵時刻，讓客戶在與企業接觸中體驗到完美的服務質量。針對有質量問題的服務的發現與改善方法。
4、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。
講授方式：結合講師講授、學員思考、實戰案例分析研討、經驗分享、創意思考、小組討論、示范指導等多種培訓方式，內容豐富多彩、形式教樂一體。
課程綱要：
第一講 讓服務創新塑造企業核心競爭力
服務的特點即是服務管理難點
企業服務管理難點的應對策略
從海爾26年服務品牌探究服務提升競爭力的五個方法
從海底撈的服務看高效的企業服務利潤鏈的形成機理
第二講：企業服務勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知的服務質量決定對服務的評價
從客戶滿意的三個層級理解滿意的本質含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
讓心動的客戶行動起來
第三講：與客戶期望相匹配的服務策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
麥當勞的標準化服務與招商銀行“因您而動”的個性化服務策略分析
以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創造感動
第四講：管理與顧客接觸的關鍵時刻
讓服務理念轉化為員工行動的服務流程藍圖與服務標準制定
找到在接觸中讓客戶感動的關鍵時刻
與顧客接觸的關鍵時刻管理三要素間的沖突與協調
讓北歐航空公司一年之內扭虧為盈的“關鍵時刻”管理是如何落實的
第五講：分析服務差距促進服務質量提升
企業并不了解客戶看中的服務質量是什么
實施服務質量五個維度的量化分析與判斷
引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素
讓美孚石油銷售業績提高10%的服務質量標桿管理
第六講：客戶不滿的應對與補救系統建立
量化計算服務可靠性，算算找到有多少客戶存在不滿
服務失敗的原因與抱怨傾向分析
客戶對服務不滿的歸因決定客戶如何表達不滿行為
不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法
培訓回顧與問題討論 |
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