● 時間地點：2011年4月22-23日（深圳） 6月3-4日（上海）
2011年7月8-9日（深圳） 8月26-27日（上海）
2011年9月22-23日（深圳） 11月18-19日（上海） 12月16-17日（深圳）
● 培訓對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。
● 會務(wù)費用：2600/人（含教材、合影、中餐、通訊錄、茶點）
認證費用：中級證書申請費500元/人，高級證書申請費1000元/人（高級證書申請須同時進行理論考試和提交論文考試，學員在報名參加培訓和認證時請?zhí)崆皽蕚浜谜撐牟㈦S理論考試試卷一同提交）（參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納）。
說明：凡希望參加認證考試之學員，在培訓結(jié)束后參加認證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓課程專業(yè)領(lǐng)域相同之：“香港培訓認證中心HKTCC國際職業(yè)資格認證中心《國際注冊客戶服務(wù)管理師（中級）、國際注冊高級客戶服務(wù)管理師》職業(yè)資格證書”。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯(lián)網(wǎng)查詢。課程結(jié)束10日內(nèi)快遞給學員）。
● 課程目標：
◆ 統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強服務(wù)人員的自信心與自豪感
◆ 正確認識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標準”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認識
◆ 學會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值
◆ 掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客戶的交流效果；
◆ 掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；
◆ 學習有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解；
◆ 掌握客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧，并應用到日常服務(wù)行為中。
● 課程大綱：
第一單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
◆ 僧多粥少：競爭對手的無情擠壓
◆ 水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升
◆ 市場的周期性變化
◆ 小組討論：變化的市場環(huán)境
2、服務(wù)在市場競爭中的重要作用
◆ 服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化
◆ 服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤
◆ 案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革
3、企業(yè)對服務(wù)的定位
◆ 我們的服務(wù)現(xiàn)狀
◆ 小組討論：一線工程服務(wù)人員的價值
◆ 企業(yè)的服務(wù)定位
這部分的目的在于通過對市場的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務(wù)定位達成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。
第二單元：標準篇：什么是卓越的客戶服務(wù)
1、服務(wù)的定義
◆ 什么是卓越的客戶服務(wù)
◆ 服務(wù)理念
◆ 組織架構(gòu)
◆ 人員素質(zhì)
◆ 服務(wù)流程
◆ 小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)
2、服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別
◆ 不可感知性——Intangibility
◆ 不可分離性——Inseparability
◆ 差異性——Heterogeneity
◆ 不可貯存性——Perish ability
◆ 缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership
3、通過服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量
◆ 服務(wù)供應商內(nèi)部的4個管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量
◆ 公司不了解客戶的需求
◆ 公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準
◆ 公司未按標準提供服務(wù)
◆ 公司的服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配
◆ 如何通過服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量
◆ 案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討
◆ 案例分析：某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析
4、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
◆ 客戶的滿意度是如何形成的
◆ 客戶對服務(wù)的預期
◆ 客戶對服務(wù)的感知
◆ 客戶的滿意度衡量標準
◆ 客戶全面滿意
◆ 客戶忠誠
◆ 忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
◆ 客戶忠誠度的六個維度
◆ 自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？
5、企業(yè)卓越服務(wù)的標準是什么
◆ 企業(yè)服務(wù)價值觀與愿景
這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標準達成共識。
第三單元：行動篇，創(chuàng)造完美客戶體驗
1、探究客戶的需求
◆ 客戶的需求從哪里來
◆ 企業(yè)的口碑
◆ 之前對企業(yè)服務(wù)的體驗
◆ 之前對其他公司服務(wù)的體驗
◆ 企業(yè)的品牌宣傳
◆ 客戶的價值與背景
◆ 服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
◆ 案例分析：這個服務(wù)項目客戶需求源于什么？
◆ 客戶需求的不同層次
◆ Basic Needs (基本必需)
◆ Want（想要）
◆ Desire （愿望）
◆ The Unexpected (出乎意料)
◆ 小組練習：分析客戶的不同層次需求
◆ 如何在現(xiàn)場服務(wù)中把握客戶的不同需求
◆ 案例分析：以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實際服務(wù)案例來進行案例編寫）
◆ 滿足客戶需求與成本的關(guān)系（SLA）
◆ 什么是S.L.A (service level agreement)
◆ S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望
◆ S.L.A隱含的成本和支出
◆ S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希?BR> ◆ 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責
◆ 小組討論：SLA與成本之間的關(guān)系
2、把握客戶體驗的五個KPI指標
◆ 有形度
◆ 同理度
◆ 專業(yè)度
◆ 反應度
◆ 信賴度
◆ 小組討論：客戶對企業(yè)服務(wù)的體驗關(guān)鍵是什么？
3、客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)
◆ 傾聽的技巧
◆ 同理心傾聽
◆ 兼顧事實與情感（ Fact and Feeling）
◆ 掌握傾聽技巧
◆ 發(fā)問的技巧
◆ 提問的目的
◆ 開放式問題的應用
◆ 封閉式問題的應用
◆ 復述的技巧
◆ 把握完整事實的技巧
◆ 達致情感共通的技巧
◆ 實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通
◆ 實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通
◆ 實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子
◆ 實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值
◆ 實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO”
4、現(xiàn)場服務(wù)的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨）
◆ 正確認識客戶的抱怨與投拆
◆ 正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件
◆ 耐心傾聽客戶的抱怨
◆ 想方設(shè)法平息抱怨
◆ 站在客戶立場上將心比心，爭取認同
◆ 利用認同，打開客戶不合作（或抵觸）的局面
◆ 迅速采取行動，解決客戶問題－客戶不要空禮盒
◆ 平息客戶抱怨，現(xiàn)場服務(wù)的六大步驟
◆ 開場白：消除客戶的顧慮
◆ 提出問題以獲得信息，找出問題的實質(zhì)
◆ 聆聽、回應并思考；表示你明白客戶的心情、處境
◆ 提議其它選擇：依次提出多個可以接受的解決方案
◆ 反復溝通、達成一致
◆ 最后確定：重述方案的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)
這部分的目的在于通過學習分析客戶需求的方法，把握客戶體驗的關(guān)鍵點來達成客戶的全面滿意，并運用溝通技巧與現(xiàn)場服務(wù)的技巧提升客戶對我們一線服務(wù)的滿意度。
第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動計劃
1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享
2、行動計劃與改變承諾
◆ 小組練習：一封感謝信
這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動計劃，幫助服務(wù)人員在課后有意識的轉(zhuǎn)變行為，從而更好的保證培訓效果。
● 講師介紹：嚴明女士
畢業(yè)于華中科技大學,復旦大學工商管理碩士，國際職業(yè)規(guī)劃師（GCDF），高級心理咨詢師,浙江大學客座講師。具有十五年以上企業(yè)內(nèi)訓和專業(yè)培訓經(jīng)驗，是資深的培訓師，長期為多個企業(yè)提供企業(yè)內(nèi)訓。在近二十年的工作經(jīng)歷中，嚴明老師先后就職于正大集團、香港FAC設(shè)計公司、華為技術(shù)有限公司、UT斯達康通訊有限公司等大型企業(yè)，從事產(chǎn)品開發(fā)、銷售、采購、行政管理、人力資源管理等工作，歷任行政經(jīng)理、地區(qū)銷售主管、人力資源部總監(jiān)、企業(yè)大學校長等職務(wù)，具備豐富的實踐經(jīng)驗，并在近十年來堅持不斷為中、大型企業(yè)提供人力資源管理、銷售及領(lǐng)導力等培訓及咨詢。
嚴明女士以豐富的實踐經(jīng)驗為基礎(chǔ)，借鑒企業(yè)與個人成功經(jīng)驗，結(jié)合對現(xiàn)代企業(yè)與管理本質(zhì)的思考，設(shè)計并擔任《做富有激情的領(lǐng)導者》、 《高效執(zhí)行的實踐》、《銷售展示與呈現(xiàn)技巧》、《培訓培訓師》、《商務(wù)文書寫作》、《時間管理與生命的效率》、《溝通與人際關(guān)系的藝術(shù)》、《管理者的關(guān)鍵任務(wù)》等多門課程的培訓，其課程講求內(nèi)容的系統(tǒng)性、可操作性和實戰(zhàn)指導性，理念與方法并重，關(guān)注培訓中學員的參與，通過案例分析、角色扮演、實踐練習等互動式、啟發(fā)式教學，深入淺出，學有所用，深受學員歡迎和好評。
嚴明女士培訓過的企業(yè)有中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國鐵通、TCL、DELOITTE（德勤）咨詢、富士康、華為技術(shù)有限公司、西門子、愛默生網(wǎng)絡(luò)能源、拉法基、UT斯達康、大唐光網(wǎng)絡(luò)公司、達實智能、神威藥業(yè)、美國生物應用、金山軟件、松下馬達、文思軟件、中石油、中石化、中控集團、成飛集團、白云機場、光大銀行、招商銀行、長城基金、奇仁投資、長安福特馬自達、東風集團、馳宏鋅鍺、恒生電子、四川長虹、南方電網(wǎng)、中原地產(chǎn)、優(yōu)特公司等等。 |
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