培訓目標
通過培訓、真空訓練、模擬演練、現場訓練等，切實提升營業廳員工服務規范執行力和服務技巧，優化客戶對于服務的感知。
培訓對象：一線營業員、值班經理、店長/店面經理
培訓時間：2天
課程大綱：
1.服務的基本認知
何謂服務？
客戶如何感知服務（客戶衡量服務的標準）？
服務創造價值
優質服務對于營業員的要求
服務的過程（四階段模型）
2.接待客戶階段的服務規范與技巧：
營業員儀容儀表儀態的具體要求（服務禮儀）
如何表達對客戶的尊重、熱情？
營業廳各崗位“服務第一句話”的規范要求（語言、動作）
接一待二顧三
現場訓練與演練
3.理解客戶階段的技巧
傾聽客戶的注意點
如何有效提問
減少和規避客戶的投訴的技巧：復述
復述情感
服務中的請求式用語
郵政業務中的常用的請求式服務用語訓練
4.幫助客戶階段的技巧
何謂“以解決問題為核心”
應對客戶可以滿足需求的細節規范
客戶來辦事，不能辦怎么辦？——面對無法滿足客戶需求三部曲
郵政業務中常見的無法滿足的客戶需求及應答腳本
5.送別客戶階段的規范
送別客戶階段必做事宜及規范要求
善意提示與客戶服務感知
送別訓練
6.現場訓練與服務全程角色扮演
主要內容是服務禮儀、服務用語、服務規范的的訓練和現場演練、考核。通過訓練的形式，讓營業員掌握服務規范和技巧，在“知道服務技巧“和“能夠在實際接待客戶表現出規范要求”之間搭一座橋梁。 |
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