培訓(xùn)目的：
·在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，提升裝維隊(duì)伍的溝通能力，進(jìn)而提升客戶服務(wù)感知，創(chuàng)造客戶感動(dòng)。
·通過溝通建立客戶信任，為邊際營銷打下基礎(chǔ)。
·幫助裝維隊(duì)伍掌握邊際營銷的技巧，并能夠在工作中熟練運(yùn)用。
培訓(xùn)時(shí)間：裝維服務(wù)主干、骨干等相關(guān)人員
培訓(xùn)時(shí)間：2—2.5天
授課形式：理論講授，模擬訓(xùn)練，角色扮演
培訓(xùn)內(nèi)容：
第一部分：服務(wù)溝通技巧
1.客戶對服務(wù)的感知
·客戶感知服務(wù)的四大方面
·客戶的情感需求
2.客戶接觸階段的溝通技巧
·基本溝通技巧：復(fù)述、自我介紹
·贏得信任，建立好感的要點(diǎn)
3.理解客戶階段的溝通技巧
·基本溝通技巧：傾聽、提問
·服務(wù)失誤的處理
·表達(dá)歉意的要點(diǎn)
·掌握必要的談資
4.幫助客戶階段的溝通技巧
·如何應(yīng)對客戶無法滿足的需求？
·說服的技巧（說服的要素、身體語言、聲音等）
·客戶異議的處理：異議處理三部曲（實(shí)戰(zhàn)練習(xí)）
·如何教客戶？（教客戶的口訣）
5.告別客戶的技巧
·告別規(guī)范流程
·告別中的營銷
6.客戶性格與溝通技巧
·客戶性格分類
·不同性格溝通要點(diǎn)
第二部分：裝維人員邊際營銷技巧
1.為什么要做邊際營銷
·邊際營銷目的和意義
·從公司層面考慮
·從個(gè)人角度考慮
2.如何從服務(wù)切入銷售？
·何時(shí)切入？
·如何切入？
·客戶拒絕怎么辦？
3.如何把握客戶需求
·客戶需求從哪里來？
·哪些需求可以通過平臺(tái)獲得？
·如何激發(fā)客戶的需求（SPIN技巧的運(yùn)用）
4.介紹產(chǎn)品給客戶
·何時(shí)介紹？
·介紹什么？（如何選擇側(cè)重點(diǎn)）
·如何介紹？（FABE法則的運(yùn)用與實(shí)戰(zhàn)練習(xí)）
5.銷售中客戶異議的處理
·何謂客戶的異議？
·面對客戶異議的態(tài)度
·處理客戶異議的方法
·常見客戶異議現(xiàn)場練習(xí)
6.如何促成客戶的購買？
·何時(shí)可以建議客戶購買？
·如何建議客戶購買？（促成購買三步驟）
·客戶拒絕以后怎么辦？
7.成功營銷：功夫在詩外
·平時(shí)練功練什么？如何練？
·營銷意識(shí)從哪里來？（如何提升營銷意識(shí)）
·多看點(diǎn)，多聽點(diǎn)，多記點(diǎn)，多留點(diǎn)
第三部分：裝維人員邊際營銷經(jīng)驗(yàn)介紹、分享討論
1.分公司代表介紹邊際營銷成功經(jīng)驗(yàn)，互動(dòng)討論 |
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