培訓安排：2019 年11月23-24日 成都
培訓對象：
1、地產公司中高層領導、客戶服務職能線條相關負責人、營銷職能線條相關負責人；
2、物業公司高層領導、物業經理、項目經理、客服經理、業務經理等中層管理人員；
培訓費用：4800元/人(費用包含：講師費、培訓費、教材費、茶歇場地等），食宿自理。
培訓背景：
如何透過龍湖的“可望”，真正實現龍湖式服務的“可及”“可用”與“可落地”？
多年來，龍湖作為業界竭力模仿并努力超越的標桿，接待過無數絡繹不絕的參觀團體，然而，這些組織在考察學習交流后，一邊感慨龍湖式服務精細化，羨慕龍湖業主的龍民式幸福，一邊感嘆龍湖式服務不易復制，難以成功！是什么讓這么多優秀的企業家和組織在精心準備，充分實地考察后，看到的標準、聽到的經驗、想到的方法，在自己的一畝三分地里卻無法讓優質服務之花全面生根發芽呢？是龍湖式服務真的很難復制？是復制時只學到了皮毛？是龍湖壓根兒就沒有秘訣、沒有絕招，還是這個秘訣和絕招需要特殊的土壤？如何透過龍湖的“可望”，真正實現龍湖式服務的“可及”、“可用”、“可落地”，房地產同行迫切需要龍湖局內人以局外人的視角給與龍湖式服務真正的解讀，從龍湖服務細節到服務系統，抽絲剝繭，真正解密龍湖“滿意+驚喜”的背后邏輯，龍湖式服務到底是怎樣煉成的？
課程收益：
1. 了解龍湖高客戶滿意度、高客戶忠誠度與龍湖式服務價值鏈良性循環的關系。
2. 了解龍湖全面服務品質保障與穩固的服務金三角系統建立的關系，近距離、多角度、深層次認識龍湖服務金三角中優秀的服務文化、完美的服務系統。
3. 了解龍湖基于客戶滿意的標準化服務是如何落地的？感受并學習龍湖可視化服務管理實踐、全員標型勵毅的基礎培訓體系、管理者人人皆教練的講師培養體系、新老過渡期理論實踐結合的入職引導制度；
4. 學習龍湖基于客戶忠誠的驚喜式服務是如何實現的？學習龍湖特色的用人觀、龍湖式操心員工、龍湖式善待文化、龍湖式略高原則；
5. 撐握龍湖基于客戶滿意循環的客戶需求識別原理和關鍵觸點亮點服務的設計方法，學習龍湖項目管理全生命周期理論和 MOT（關鍵服務時刻）圈服務設計原理。
課程講師：林文老師
龍湖集團客戶服務運營體系見證者。任職龍湖 20 余年，具有近 19 年的客戶服務管理崗位及培訓經驗，龍湖集團高級培訓講師、年度優秀講師、龍湖培訓學校教學辦主任，專業教學管理經驗 10 年，專業培訓經歷 15 年，國家物業管理師，龍湖集團高級講師，《龍湖物業十年成就獎》獲得者，龍湖《無固定期限勞動合同》獲得者。
作為龍湖公司最早的員工之一，林老師 20 年龍湖客戶服務管理崗位經歷，15 年內訓經驗，10年龍湖職校運營，龍湖全國新盤文化傳播、理念傳承、標準復制、實操集訓。其中涉及大型小區物業、大型商場、高檔公寓、頂級別墅、繁華商務寫字樓等。
林老師授課富有激情、擅長互動，深入淺出、寓教于樂。
課程提綱：
第一部分：龍湖客戶服務體系如何練成的？
1、龍湖的客戶滿意度高的原因何在？
2、龍湖客服為什么可以創造出感人的小事？
3、龍湖客服如何提升服務的專業度及精細化水平？背后的關鍵是什么？
4、龍湖客服快速成長的原因，他們把握了什么關鍵要素和方法？
5、龍湖是如何將看似虛幻的“企業文化”落實與管理服務實踐并取得驚人成效？
案例分析：龍湖地產的“客戶關系服務體系”
第二部分：龍湖式服務價值鏈循環解析
1、龍湖式服務價值鏈是什么？
2、服務價值鏈與龍湖關鍵指標
3、龍湖價值鏈對龍湖的貢獻
案例分析：龍湖式客戶服務導向路線圖
案例分析：龍湖客服服務運營體系框架
案例分析：龍湖投訴管理機制及原則
第三部分：龍湖服務系統解析—服務金三角
1、龍湖服務系統之服務戰略
2、龍湖服務系統之服務系統
3、龍湖服務系統之服務人員
案例分析：龍湖服務金三角架構核心解密
案例分析：龍湖服務關鍵效果點評法
第四部分：龍湖式標準化服務解析
1、龍湖可視化標準實踐
2、全員化標型勵毅訓練
3、人人皆教練的講師制
4、引導人制度的傳幫帶
案例分析：龍湖客戶服務標準化流程解析
第五部分：龍湖式驚喜化服務解析
1、基于素質模型的龍湖式用人觀
2、撥動客戶心弦的龍湖式操心員工
3、高于內外部期望的龍湖式略高原則
案例分析：龍湖驚喜化客戶服務核心解密
第六部分：龍湖客戶管理及危機化解方法
1、龍湖客戶分級的意義及實操
2、龍湖客戶關系管理的重要指標
3、龍湖業主論壇管理方法與技巧
案例分析：龍湖客戶關系管理案例
第七部分：龍湖傳說到落地
1、龍湖客戶需求識別體系解析
2、龍湖項目管理生命周期理論
3、龍湖項目生命周期六大階段劃分
4、龍湖不同階段客戶需求特點識別
5、龍湖科學的客戶分級管理經驗分享
6、MOT 服務圈在實際工作中的運用
7、龍湖地產“MOT”服務價值運用
8、龍湖超強執行力之 MOT 服務設計
案例：龍湖 MOT 關鍵服務時刻操作方法
第八部分：課程總結及現場學員答疑解惑
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