培養(yǎng)客戶關(guān)系，是做業(yè)務(wù)的基本功。沒有客戶關(guān)系為基礎(chǔ)，想搞出訂單來，那是不可能的，這個道理大家都懂。但是，衡量客戶關(guān)系的層次，在許多人心中，卻往往是筆糊涂賬。我們經(jīng)常說：“和某某熟悉了”、“關(guān)系不錯了”。這兩句話，如果進(jìn)一步問：“熟悉到什么程度了”、“關(guān)系到什么份上了”，恐怕會成為一個難題。
因此，客戶關(guān)系的層次界定很重要，它不僅回答了關(guān)系的程度問題，也明確了不同的關(guān)系程度，客戶能為我們做什么？通常我們將客戶關(guān)系分為四層：點(diǎn)頭之交→建立信任和好感→向?qū)Е蛲恕鷳?zhàn)略合作關(guān)系。
點(diǎn)頭之交：不認(rèn)識的人見了你，是不會點(diǎn)頭的；只是通過一、兩次電話，連名字都叫不出來，他也不會和你點(diǎn)頭。雙方至少通過幾次電話，或者見了面，無不良印象，客戶知道你姓甚名誰，在哪家企業(yè)干，他才會和你點(diǎn)頭。這種關(guān)系，表示雙方初步熟悉，但客戶不會因此給你提供內(nèi)情，也不會對你非常熱情。
建立信任和好感：信任你，或者對你有好感，是在熟悉的基礎(chǔ)之上。這種關(guān)系，表示客戶在內(nèi)心認(rèn)可你了，他對你比較放心，情感上接受你，甚至愿意和你聊一些“私房話”。這個階段，如果你想套一些需求信息，或者拉客戶出去搞搞活動，那是順利成章的事。
向?qū)Е蛲耍哼@層關(guān)系有兩種情況。先說向?qū)А蛻糨o導(dǎo)你做業(yè)務(wù)，為你提供許多關(guān)鍵信息，甚至幫你處理客戶內(nèi)部的障礙，推動你做成訂單。向?qū)У年P(guān)系，表示他成了你的老師，或者叫自己人。再說同盟——他和你站在同一個戰(zhàn)壕里，幫你說話，但不見得會主動出手，只是保證他不會說你的壞話。向?qū)Ш屯说年P(guān)系，類似家人和鄰居，關(guān)系深度不同。我們之所以把這兩種關(guān)系放在同一個位置上，是因?yàn)樵谧鰳I(yè)務(wù)的過程中，他們是不同的角色，但必須同步搞掂。只有向?qū)]有同盟，向?qū)И?dú)立無援，很難把事情搞成。
戰(zhàn)略合作關(guān)系：雙方親密無間，只要生意上的事，客戶首先想著你，而且，雙方一起解決問題，一起進(jìn)步，這就是戰(zhàn)略合作關(guān)系。這種關(guān)系有兩方面的含義，一方面是組織與組織間的，一方面是個人與個人間的。只是個人之間關(guān)系好，談不是戰(zhàn)略合作關(guān)系；同樣，只是組織層面有關(guān)系，缺乏私人關(guān)系，這種合作也存在破裂的風(fēng)險。所以，企業(yè)和個人都需要去追求戰(zhàn)略關(guān)系，當(dāng)然，前提是雙方有合作了，并且做到你中有我，我中有你。
客戶關(guān)系層次界定清楚了，我們才真正知道如何往前走。
作者：精益營銷專家王浩老師，邀請王浩老師講課請致電13718601312（微信同號）
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