培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系，是做業(yè)務(wù)的基本功。沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系為基礎(chǔ)，想搞出訂單來(lái)，那是不可能的，這個(gè)道理大家都懂。但是，衡量客戶(hù)關(guān)系的層次，在許多人心中，卻往往是筆糊涂賬。我們經(jīng)常說(shuō)：“和某某熟悉了”、“關(guān)系不錯(cuò)了”。這兩句話(huà)，如果進(jìn)一步問(wèn)：“熟悉到什么程度了”、“關(guān)系到什么份上了”，恐怕會(huì)成為一個(gè)難題。
因此，客戶(hù)關(guān)系的層次界定很重要，它不僅回答了關(guān)系的程度問(wèn)題，也明確了不同的關(guān)系程度，客戶(hù)能為我們做什么？通常我們將客戶(hù)關(guān)系分為四層：點(diǎn)頭之交→建立信任和好感→向?qū)Е蛲恕鷳?zhàn)略合作關(guān)系。
點(diǎn)頭之交：不認(rèn)識(shí)的人見(jiàn)了你，是不會(huì)點(diǎn)頭的；只是通過(guò)一、兩次電話(huà)，連名字都叫不出來(lái)，他也不會(huì)和你點(diǎn)頭。雙方至少通過(guò)幾次電話(huà)，或者見(jiàn)了面，無(wú)不良印象，客戶(hù)知道你姓甚名誰(shuí)，在哪家企業(yè)干，他才會(huì)和你點(diǎn)頭。這種關(guān)系，表示雙方初步熟悉，但客戶(hù)不會(huì)因此給你提供內(nèi)情，也不會(huì)對(duì)你非常熱情。
建立信任和好感：信任你，或者對(duì)你有好感，是在熟悉的基礎(chǔ)之上。這種關(guān)系，表示客戶(hù)在內(nèi)心認(rèn)可你了，他對(duì)你比較放心，情感上接受你，甚至愿意和你聊一些“私房話(huà)”。這個(gè)階段，如果你想套一些需求信息，或者拉客戶(hù)出去搞搞活動(dòng)，那是順利成章的事。
向?qū)Е蛲耍哼@層關(guān)系有兩種情況。先說(shuō)向?qū)А蛻?hù)輔導(dǎo)你做業(yè)務(wù)，為你提供許多關(guān)鍵信息，甚至幫你處理客戶(hù)內(nèi)部的障礙，推動(dòng)你做成訂單。向?qū)У年P(guān)系，表示他成了你的老師，或者叫自己人。再說(shuō)同盟——他和你站在同一個(gè)戰(zhàn)壕里，幫你說(shuō)話(huà)，但不見(jiàn)得會(huì)主動(dòng)出手，只是保證他不會(huì)說(shuō)你的壞話(huà)。向?qū)Ш屯说年P(guān)系，類(lèi)似家人和鄰居，關(guān)系深度不同。我們之所以把這兩種關(guān)系放在同一個(gè)位置上，是因?yàn)樵谧鰳I(yè)務(wù)的過(guò)程中，他們是不同的角色，但必須同步搞掂。只有向?qū)](méi)有同盟，向?qū)И?dú)立無(wú)援，很難把事情搞成。
戰(zhàn)略合作關(guān)系：雙方親密無(wú)間，只要生意上的事，客戶(hù)首先想著你，而且，雙方一起解決問(wèn)題，一起進(jìn)步，這就是戰(zhàn)略合作關(guān)系。這種關(guān)系有兩方面的含義，一方面是組織與組織間的，一方面是個(gè)人與個(gè)人間的。只是個(gè)人之間關(guān)系好，談不是戰(zhàn)略合作關(guān)系；同樣，只是組織層面有關(guān)系，缺乏私人關(guān)系，這種合作也存在破裂的風(fēng)險(xiǎn)。所以，企業(yè)和個(gè)人都需要去追求戰(zhàn)略關(guān)系，當(dāng)然，前提是雙方有合作了，并且做到你中有我，我中有你。
客戶(hù)關(guān)系層次界定清楚了，我們才真正知道如何往前走。
作者：精益營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家王浩老師，邀請(qǐng)王浩老師講課請(qǐng)致電13718601312（微信同號(hào)）
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