作者：彭小東
在彭小東導(dǎo)師的《卓越廣告銷售精英訓(xùn)練營(yíng)》課程中，彭小東導(dǎo)師認(rèn)為：在廣告銷售中，客戶都是永遠(yuǎn)可以拒絕我們的那個(gè)人，所以我們不能強(qiáng)迫客戶，而是說(shuō)服客戶做出選擇！廣告銷售員每天都過(guò)得很辛苦,以為客戶處處和我們作對(duì),為難我們,其實(shí)沒(méi)有人會(huì)反對(duì)我們。
先來(lái)看看TOC是如何面對(duì)銷售的6層障礙,而這些所謂的障礙其實(shí)是再自然不過(guò)的,處理的好,這些障礙就是助力,處理的不好,這些障礙就是真的障礙的,你再怨天尤人也是無(wú)濟(jì)于事的。高德拉特說(shuō),"愈有威力的解決方案愈難推銷,雙贏的解決方案可是不會(huì)自我推銷!" ,推銷一個(gè)有效的解決方案有6層障礙,如果強(qiáng)行突破6層障礙,那么改革往往是失敗的,而且可能越是推進(jìn)越是阻力更大越是辛苦!畢竟這6層障礙是客觀的現(xiàn)實(shí)的而非以人的意志來(lái)轉(zhuǎn)移的.
高德拉特認(rèn)為6層障礙為:第一層:對(duì)問(wèn)題不認(rèn)同; 第二層:對(duì)解決問(wèn)題的方向不認(rèn)同; 第三層:不認(rèn)同解決方案能夠帶來(lái)想要的結(jié)果 第四層:指出實(shí)施解決方案可能導(dǎo)致的負(fù)面后果 第五層:指出實(shí)施解決方案可能面臨的現(xiàn)實(shí)障礙 第六層:還有對(duì)未來(lái)的不確定性有說(shuō)不出來(lái)的擔(dān)心；許多人看到這6層障礙,估計(jì)就容易陷入灰心喪氣的境地吧,其實(shí)不然,沒(méi)有人會(huì)反對(duì)我們.有句話說(shuō)的好,沒(méi)有永恒的朋友或敵人,只有永恒的利益.沒(méi)有人會(huì)在利益面前反對(duì)我們,換句話說(shuō),沒(méi)有人會(huì)反對(duì)雙贏的方案,但是如高德拉特所說(shuō),雙贏的方案可是不會(huì)自我推銷的。
聰明的中國(guó)人容易一下子跳到第三層,去推銷手段(解決方案)去了,那么就容易受到第一層和第二層的重重抵抗而遭遇失敗,這也是大家特別討厭上門推銷的主要原因,不管你愿不愿意,需不需要就要敲開你的門,或陌生人打入電話來(lái)煩惱你;
1、第一層障礙: "這個(gè)人不了解我們的問(wèn)題!","這個(gè)人不了解我們的需求!","這個(gè)人不懂我們的痛苦!",...
反正對(duì)你講的問(wèn)題不認(rèn)同,最關(guān)鍵的一點(diǎn)是,每個(gè)人都本能地關(guān)心切身利益的問(wèn)題,所以不同的人會(huì)提出不同的問(wèn)題,這個(gè)障礙如何跨過(guò)去呢? 甚至他們提出來(lái)的可是相反的沖突的問(wèn)題哦,財(cái)務(wù)可能抱怨"我們的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用太高了,需要降低!",銷售可能抱怨"客戶需要的產(chǎn)品常常斷貨!雖然會(huì)增加運(yùn)營(yíng)費(fèi)用也得緊急生產(chǎn)",生產(chǎn)的可能抱怨"產(chǎn)能過(guò)剩了,庫(kù)存積壓太多",...不同立場(chǎng)的人提出來(lái)的可能是不同的問(wèn)題現(xiàn)象,他們可不管和自己切身利益不關(guān)聯(lián)的部分,這是正常的...可能你聽到的問(wèn)題是相互抱怨,"我們項(xiàng)目能干的人被抽去做培訓(xùn)導(dǎo)致項(xiàng)目吃緊" 和 "脫產(chǎn)培訓(xùn)的效果不好,培訓(xùn)出來(lái)的人還是不懂得處理復(fù)雜問(wèn)題"之類的抱怨,到底是加大培訓(xùn)力度還是減少培訓(xùn)力度真是讓人左右為難,何況還有人唱反調(diào)"培訓(xùn)其實(shí)沒(méi)有用,關(guān)鍵的是實(shí)踐出真知...
不要在問(wèn)題(確切地說(shuō)是問(wèn)題現(xiàn)象)的泥沼中無(wú)法脫身或者自尋煩惱,高德拉特開出的藥方是CRT(現(xiàn)狀問(wèn)題關(guān)聯(lián)樹),必須讓每個(gè)人認(rèn)識(shí)到自己是整體的一部分,必須讓他們認(rèn)識(shí)到他們各自認(rèn)識(shí)到的問(wèn)題現(xiàn)象是相互關(guān)聯(lián),是有某種因果關(guān)聯(lián)的,必須讓他們認(rèn)識(shí)到他們必須把他們關(guān)注的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到這棵現(xiàn)狀問(wèn)題樹的主要沖突才能達(dá)到雙贏,畢竟他們闡述的所有問(wèn)題現(xiàn)象的根源來(lái)自于這棵現(xiàn)狀問(wèn)題樹的關(guān)鍵沖突!
一旦讓大家認(rèn)識(shí)到這個(gè)關(guān)鍵沖突,第一層障礙變成第一層助力,第一層助力: "這個(gè)人了解我們的問(wèn)題!","這個(gè)人了解我們的需求!","這個(gè)人懂我們的痛苦!",這樣相互沖突的我們開始有共同語(yǔ)言了,大家開始對(duì)你的方案感興趣了...
2、第二層障礙: "這家伙自以為是!","我覺(jué)得沒(méi)有我的方案有效!","這家伙考慮不周,沒(méi)有擊中要害!",...
別以為跨過(guò)了第一層障礙大家就這樣會(huì)接受了你的解決方案,畢竟大家關(guān)心的是能不能解決切身的需求,所以他們的解決問(wèn)題的方向的背后假設(shè)很可能只是比較片面地照顧到自己的切身需求而已,和你的解決問(wèn)題的方向可能大不相同,在我們推銷我們的解決方案時(shí),還要描述解決方案的必要的特性,換句話說(shuō),必須要能夠用有效的評(píng)估指標(biāo)和方法來(lái)描述解決方案的特性,也就是我們需要闡明我們解決方案的方向是正確的!
要有效地突破關(guān)鍵的沖突,尋找雙贏的解決方案,一定要有一個(gè)類似指南針的東西來(lái)正確地引導(dǎo)解決問(wèn)題的方向,要定義一個(gè)有效的正確方向,就需要三個(gè)包含對(duì)立的要素來(lái)定義,高德拉特明確提出了有效產(chǎn)出的會(huì)計(jì)原則,就是T(有效產(chǎn)出),I&I(投資和庫(kù)存),OE(運(yùn)營(yíng)費(fèi)用)來(lái)衡量我們做的事情是不是對(duì)整體有益的.比如OE運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的增加部分能夠有效地大幅度增加T整體有效產(chǎn)出,那么就該增加運(yùn)營(yíng)費(fèi)用,同樣,是否要增加庫(kù)存,也是同時(shí)要用T和OE來(lái)衡量的,好賣的東西就要增加庫(kù)存,不好賣的東西要減少庫(kù)存,這樣我們說(shuō)不定在減少整體庫(kù)存金額的同時(shí)也減少了好賣品的缺貨率...
描述解決方案的特性,其目的是讓各個(gè)部門的人理解全盤整體的需求而非他們各自的局部需求,描述方案的特性最好要包括三個(gè)部分:"整體的制約因素的焦點(diǎn),有限的資源,清晰的全盤考核指標(biāo)",只有這樣,第二層障礙就會(huì)變成第二層助力了,"這家伙還是有全盤整體的考慮","這家伙的思路還是清晰的,還是有覆蓋到我們想要的需求","這家伙的對(duì)策還是擊中關(guān)鍵的要害!",更重要的是"這家伙還能夠傾聽和融會(huì)貫通我們提出來(lái)的建議!"
不要忘記了戰(zhàn)略的定義就是焦點(diǎn),而焦點(diǎn)的定義就是方向,而正確的方向就需要用三個(gè)以上包含對(duì)立的要素來(lái)評(píng)估或者清晰地定義,北極星才是真正指向正確的客觀的方向,切莫掉入主觀的陷阱,而自我迷失方向!
3、第三層障礙: "這家伙的方案,細(xì)節(jié)考慮不足,經(jīng)不起仔細(xì)推敲!","這家伙太理想化的目標(biāo)無(wú)法達(dá)成!"這家伙的提案客戶會(huì)認(rèn)真對(duì)待嗎?""...
別以為大家認(rèn)可了解決問(wèn)題的方向就夠了,接下來(lái),大家就會(huì)開始認(rèn)真地審視解決方案的細(xì)節(jié)部分的有效性,認(rèn)真地評(píng)價(jià)你的方案細(xì)節(jié)能否真正地達(dá)成效果,不要害怕他們成為評(píng)論家,評(píng)論一個(gè)東西是需要邏輯思維的,而他們要評(píng)價(jià)方案的有效性的工具正是這種邏輯思維,所以我們的解決方案里必須包含著清晰的邏輯來(lái)解答為什么這樣做能夠讓客戶引起足夠重視,為什么這樣做能夠讓庫(kù)存有效地降低并且缺貨率又能夠減少,為什么這樣做交貨期能夠被保證甚至提前而又不犧牲品質(zhì),嗯,這家伙的解決方案還是能夠解決問(wèn)題的.
突破第三層障礙,必須要博學(xué)多才才行,要懂得借他山之石可以攻玉,并沒(méi)有什么萬(wàn)靈之策,要解決項(xiàng)目管理問(wèn)題就要學(xué)習(xí)CCPM關(guān)鍵鏈,要讓客戶理解重視就要學(xué)習(xí)URO黑手黨提案,要解決物流配送問(wèn)題就要學(xué)習(xí)拉式補(bǔ)貨和供應(yīng)鏈,要解決生產(chǎn)問(wèn)題就要懂得DBS動(dòng)態(tài)緩沖管理,...當(dāng)然一個(gè)人不是萬(wàn)能的,必須要讓各個(gè)職能部門發(fā)揮所長(zhǎng),按照TOC整體原則來(lái)突破各自的瓶頸或者服從瓶頸的需要配合瓶頸才行.只有這樣,我們提出的具體解決方案都可能是拋磚引玉的作用,能夠引導(dǎo)出更好的解決方案,第三層障礙就會(huì)轉(zhuǎn)化為第三層助力, "這家伙的方案,細(xì)節(jié)考慮周全,經(jīng)得起仔細(xì)推敲!","這家伙的目標(biāo)遠(yuǎn)大并且可行!"這家伙的提案會(huì)得到客戶的認(rèn)真對(duì)待!"".
4、第四層障礙和第五層障礙: "話雖如此,可是這樣會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果...","話雖然如此,但是我們有這個(gè)現(xiàn)實(shí)條件嗎?...","話雖如此,但是我們現(xiàn)實(shí)能力不夠..."
種種的負(fù)面效果和現(xiàn)實(shí)障礙依然是我們跨過(guò)三層障礙之后的兩大老虎,為什么大家怕改變,就怕改變的結(jié)果不是改善而是破壞現(xiàn)狀本來(lái)就少的美好的一面,有的人認(rèn)為凡事都有利有弊,顧及那么多干嘛?有的人認(rèn)為凡事都有現(xiàn)實(shí)困難,只有埋頭去克服就行了,領(lǐng)袖一號(hào)召"下定決心排除萬(wàn)難"就可以了,討論這么多干嘛?其實(shí)我們不能認(rèn)為提出負(fù)面效果和現(xiàn)實(shí)障礙的人是在抱怨,反而是這些所謂"抱怨"的擔(dān)憂的人其實(shí)是解決這些問(wèn)題的鑰匙擁有者,如果使用NLP,感謝和認(rèn)真傾聽這些提出負(fù)面效果和現(xiàn)實(shí)障礙的人,正因?yàn)樗麄兊恼J(rèn)真考慮和擔(dān)心,使得我們前進(jìn)的障礙慢慢浮出水面更加清晰,進(jìn)而"謝謝你提出來(lái)的問(wèn)題,我已經(jīng)認(rèn)真記錄下來(lái)了,請(qǐng)問(wèn)您有解決的想法嗎?",一般來(lái)說(shuō)把提出意見(jiàn)的人的想法納入問(wèn)題的解決方案,會(huì)使得他們對(duì)你的解決方案的認(rèn)同程度進(jìn)一步提高.
要解決負(fù)面效應(yīng),就要找出背后的假設(shè),注入新的解決方法使其朝向我們想要的正面效應(yīng)發(fā)展,這就會(huì)用到高德拉特講的NBr/TNB剪去負(fù)面效應(yīng),同時(shí)要分清我們現(xiàn)實(shí)的障礙,現(xiàn)實(shí)的障礙就像開路一樣,有些要克服,有些要繞過(guò),沒(méi)有人愚蠢到想把整個(gè)喜馬拉雅山炸平,把整個(gè)長(zhǎng)江水放干來(lái)開路的,需要遇水搭橋,逢山鑿洞,甚至需要的話就要繞點(diǎn)遠(yuǎn)路來(lái)達(dá)到目標(biāo)(道路是曲折的,前途的光明的),這就會(huì)用到高德拉特講的PT/TT條件樹和轉(zhuǎn)化樹,把過(guò)程的目標(biāo)/條件/行為方法明確下來(lái).
沒(méi)有人會(huì)反對(duì)我們,只要我們能夠傾聽他們的擔(dān)憂,同時(shí)卷入和激勵(lì)他們與我們一起共同尋找對(duì)策,畢竟他們也是整體的一部分,畢竟他們也想為解決問(wèn)題出一份力,改革者單靠一己之力是無(wú)法推動(dòng)改革,而是要真心地靠這些"被改革的對(duì)象"的人民群眾來(lái)推進(jìn)改革,如果他們想改變的話,不要懷疑誰(shuí)不想改變現(xiàn)狀而讓現(xiàn)實(shí)更加美好的愿望和能力呢?
改革可能產(chǎn)生的負(fù)面效果和改革進(jìn)程的現(xiàn)實(shí)障礙就需要我們像高德拉特所說(shuō),需要有剪去負(fù)面效應(yīng)的注入方法,和分清定義每一次轉(zhuǎn)變的必要條件以建立改革的現(xiàn)實(shí)可行的步驟,并且對(duì)每一個(gè)步驟都要有足夠的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)和積極對(duì)策,只有這樣,我們才能夠卷入每一個(gè)利益相關(guān)者,只有這樣我們才能分清每一個(gè)責(zé)任相關(guān)者,只有這樣,第四層/第五層障礙才能轉(zhuǎn)化為第四層/第五層助力, "雖然有負(fù)面效果,但是我們采取了有效的對(duì)策...","雖然有現(xiàn)實(shí)的障礙當(dāng)我們采取了有效的步驟來(lái)創(chuàng)造各種條件,一步一步地轉(zhuǎn)化現(xiàn)狀為我們想達(dá)成的目標(biāo)...","雖然我們能力不夠,但是在推進(jìn)的過(guò)程中我們還能夠同步地學(xué)習(xí)成長(zhǎng)..."
5、 第六層障礙: "但是還是有說(shuō)不出的擔(dān)心...","未來(lái)還有許多不確定的因素...","還有想不到的困難和負(fù)面的效果...",人們還是難以下定決心采取行動(dòng),可能還是采取等待,等待別人的試驗(yàn)成功的好消息,等待時(shí)機(jī)的成熟,等待某個(gè)現(xiàn)實(shí)條件的具備,...
人都有某名的恐懼和焦慮,出自于對(duì)未來(lái)的不確定性和變化導(dǎo)致的,人們渴望改變現(xiàn)狀,但是對(duì)于未來(lái)的恐懼大于這種渴望還是無(wú)法付諸于行動(dòng),記得自己決定一個(gè)獨(dú)自騎車從廈門到上海時(shí)內(nèi)心深處就有這樣的恐懼,隨著一天一天地遠(yuǎn)離廈門,一天一天地逼近上海,我知道未知的恐懼其實(shí)就是內(nèi)心的恐懼,是內(nèi)心缺乏信心而已.
對(duì)于內(nèi)心的恐懼必須坦誠(chéng)地交流,根據(jù)NLP原理,需要自己和恐懼的對(duì)象(如果恐懼對(duì)象是他人的話)進(jìn)行坦誠(chéng)的交流,同時(shí)也要自己和自我/潛意識(shí)進(jìn)行坦誠(chéng)的交流(如果恐懼的是自己的話),否則,不要說(shuō)5層外部障礙,還有第6層無(wú)法超越的自我障礙.人們害怕失敗遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)渴望成功時(shí),要么安于現(xiàn)狀,要么只能充滿無(wú)奈感和無(wú)力感而只是無(wú)謂地埋怨現(xiàn)狀...那又有什么用呢?
可是對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),開拓新客戶的成本是巨大的,所有的新客戶都不希望成為做用戶測(cè)試的小白鼠,都渴望已經(jīng)有成功案例來(lái)作為參考,看到比自己業(yè)務(wù)更加復(fù)雜,難度更高的同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都采用并取得成功,才會(huì)不甘落后而采取行動(dòng),這就是源于第六層障礙,不管怎樣,還是有敢于吃螃蟹的客戶,如果你能夠提出克服前面5層障礙的解決方案的話,那么這些敢于吃螃蟹的客戶就有可能成為未來(lái)說(shuō)服新客戶的銷售的成功案例!
如果你對(duì)于自己的解決方案都缺乏信心,那么你的表情和言行都可能流露出恐懼和心虛,那么如何能夠傳遞一種積極信息呢? NLP又出來(lái)幫大忙了,NLP堅(jiān)信,如果你提供的方案是三贏的方案,你就有足夠的勇氣去敲開客戶的心,你就有足夠的勇氣和信心去打破所謂的社交恐懼,讓那個(gè)難于親近的難纏的不可理喻的客戶也能夠靜下心來(lái)聽聽這個(gè)三贏的方案是否可取,NLP三贏的溝通告訴我們與客戶之間是平等雙贏的伙伴關(guān)系,沒(méi)有必要陷入到非黑即白爾虞我詐的博弈中去(買方市場(chǎng) = 賣方求客戶,賣方市場(chǎng) = 買方求供應(yīng)商),不是誰(shuí)求誰(shuí)的問(wèn)題,而是我們是雙贏或是三贏的...
沒(méi)有人會(huì)反對(duì)我們,如果我們提出的是三贏的方案,每個(gè)人都是合作方,博弈并非是你輸我贏,而是三贏甚至多贏,我們要相信每個(gè)人的行為動(dòng)機(jī)都是好的,但每個(gè)人的看法和想法又是不同的,每個(gè)人都有足夠的理由希望每個(gè)人尊重他們的內(nèi)心渴求,我們內(nèi)心聽到的就不是表面的反對(duì)意見(jiàn)而只是幫助我們的不同意見(jiàn)罷了.
這樣,你會(huì)看到?jīng)]有人反對(duì)我們,或者沒(méi)有人會(huì)認(rèn)真地反對(duì)我們,我們也不會(huì)真正去反對(duì)我們自己,客戶也是我們的合作方,我們的立場(chǎng)不同的同事也是我們的合作方,博弈的雙方也是合作方,生產(chǎn)和銷售不再是天敵,銷售和財(cái)務(wù)也不再是天敵,品保和制造也不是天敵,所有的部分只是各盡所能+各負(fù)其責(zé)+理解配合的部分而已,所有人都有共同的目標(biāo),不是嗎?...
大多數(shù)推銷與失敗的原因應(yīng)該就是我們的聽眾還沒(méi)有在"問(wèn)題是什么"取得共識(shí)之前,我們就開始推銷自己的解決方案吧,我們應(yīng)該擁有專業(yè)的坐標(biāo),人文的心胸,應(yīng)用NLP/TOC進(jìn)行有溫度的思考,肯定和卷入不同的人,一起朝著可行的愿景邁進(jìn),這樣,我們的"敵人"或者"天敵"就會(huì)說(shuō),"哈哈,你真是理解我的需求,你真是懂我的痛苦","我們看到了自己認(rèn)識(shí)問(wèn)題的片面性,并且如果只是處理問(wèn)題現(xiàn)象其實(shí)也是徒勞無(wú)益的,我們必須從共識(shí)的潛藏的根本問(wèn)題著手,"(第一層助力),"我們認(rèn)同解決問(wèn)題的方向,這個(gè)方向有滿足重要需求的特性!"(第二層助力),"只要實(shí)行這個(gè)解決方案,這些主要問(wèn)題應(yīng)該能夠被克服!"(第三層助力),"我們的擔(dān)憂得到了充分的討論,對(duì)現(xiàn)實(shí)障礙也分為有效的步驟來(lái)逐步解決!","我們也知道自己的職責(zé)并且接下來(lái)如何積極協(xié)助以達(dá)成可行愿景!"(第四層/第五層助力),"即使我們有各種擔(dān)心,但是我們看到了成功案例,我們也確實(shí)感受到了你的信心和決心,我們覺(jué)得自己做了正確的現(xiàn)實(shí)的選擇,讓我們和你們一起努力吧!"(第六層助力)
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