何先生某客車品牌企業(yè)的區(qū)域銷售經(jīng)理，銷售智能汽車。他和D市交通局分管公共交通的沈副局長交往已近兩年時間。何經(jīng)理很懂和領(lǐng)導(dǎo)相處的藝術(shù)，通過多次努力，他和沈局關(guān)系已經(jīng)達(dá)到心理同盟這個層次（客戶關(guān)系分六個層次），在業(yè)務(wù)上，雙方幾乎無話不談。
9月末，何經(jīng)理聽說市公交公司已經(jīng)上報了智能公交車項目.10月10日，國慶節(jié)放假回來，何經(jīng)理就直奔D市，找到沈局，問他智能公交項目的進(jìn)展。讓何經(jīng)理意想不到的是，沈局好象換了個人似的，對他不冷不熱了，淡淡地回了一句：等著吧。這種場面搞得何經(jīng)理有些尷尬，他不敢久留，匆匆忙忙道了別，離開了沈局的辦公室。
如此融洽的客戶關(guān)系，為什么會出現(xiàn)這種情況？是因為客戶的流程心理。所謂的流程心理：受作業(yè)流程影響的心理表現(xiàn)。在上述案例中，顯然內(nèi)部的流程還沒有到達(dá)沈局那兒，何經(jīng)理來問，用詞上多多少少有些“催”的含義，沈局因此有點不耐煩，也屬正常。
一個人做事，沒人管沒人問，可以自由自在。但是，在組織內(nèi)部，很多事往往需要兩個角色以上的協(xié)作。你做一部分，接下來我再做一部分，然后再交給第三個人……大家共同完成一件事，這就涉及到流程。組織設(shè)計流程的目有四：（一）將一件復(fù)雜的工作切分為若干節(jié)點，以便依次推進(jìn)；（二）一件復(fù)雜的事往往涉及多個部門或人員，有了流程，可以有序地在各個部門或人員之間交接進(jìn)行；（三）可以充分利用各崗位的專業(yè)，利用集體智慧，避免個人的局限性和失誤；（四）可以相互監(jiān)督和制約，避免因個人用權(quán)造成腐敗或損失。所有這些目的，都與客戶角色的流程心理有關(guān)。那么，客戶的流程心理有哪些表現(xiàn)呢？
1、流程穩(wěn)態(tài)心理：穩(wěn)態(tài)心理是什么概念？譬如你等地鐵，除非有急事，通常情況下，你會很穩(wěn)妥地找個地方，刷刷手機(jī)，或者看看美女、師哥，因為你知道，下一個地鐵，無論你急與不急，都會按時到達(dá)。在一個組織內(nèi)部，客戶對待流程也是同樣的心理。銷售人員自然著急，但客戶不著急。所以，如果流程沒有到達(dá)客戶處時，你去催問，往往看不到好臉色。當(dāng)然，如果你掌握了詢問需求窗口期的話術(shù)，情況就兩樣了。
2、流程作業(yè)心理：各位，如果你正在工作狀態(tài)，我來打斷你，你會高興嗎？答案不言而喻。同樣，如果流程已經(jīng)到達(dá)客戶處，他正在處理這個流程，也不希望他人打擾。但是，這里有兩點需要流程，（一）采購流程作業(yè)分早期、中期、晚期，如果是早期階段，客戶是愿意和外部交流的，因為他需要一些外部信息，尤其是供應(yīng)商信息；（二）如果你幫我完成一些流程工作，客戶當(dāng)然十分樂意和你交流。這兩個環(huán)節(jié)，恰恰是銷售人員可以利用的。
3、流程成果心理：流程工作做完了，客戶會比較輕松，接下來的事，就是向領(lǐng)導(dǎo)匯報，表功。同時，如果銷售人員找到他，讓他透露某些信息，他也不會拒絕。但有一點需要注意，當(dāng)客戶完成某項工作已經(jīng)很久了，譬如已有2周時間了，你再去問他，他也未必有太多的興趣和你交流。
4、流程約束心理：我們上面談到，流程本身有相互監(jiān)督和制約的作用，這個功能也將影響客戶心理。除非是流程份內(nèi)的工作，否則，客戶是不愿意談其他環(huán)節(jié)的信息的。例如你向一個技術(shù)主管打聽招標(biāo)流程，這事不歸他管，他當(dāng)然不能多談。流程約束心理告訴我們，做銷售，建立廣泛的關(guān)系非常必要。
（待續(xù)）
作者：精益營銷專家王浩老師，邀請王浩老師講課請致電13718601312（微信同號）
您的位置：