何先生某客車(chē)品牌企業(yè)的區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售智能汽車(chē)。他和D市交通局分管公共交通的沈副局長(zhǎng)交往已近兩年時(shí)間。何經(jīng)理很懂和領(lǐng)導(dǎo)相處的藝術(shù)，通過(guò)多次努力，他和沈局關(guān)系已經(jīng)達(dá)到心理同盟這個(gè)層次（客戶(hù)關(guān)系分六個(gè)層次），在業(yè)務(wù)上，雙方幾乎無(wú)話(huà)不談。
9月末，何經(jīng)理聽(tīng)說(shuō)市公交公司已經(jīng)上報(bào)了智能公交車(chē)項(xiàng)目.10月10日，國(guó)慶節(jié)放假回來(lái)，何經(jīng)理就直奔D市，找到沈局，問(wèn)他智能公交項(xiàng)目的進(jìn)展。讓何經(jīng)理意想不到的是，沈局好象換了個(gè)人似的，對(duì)他不冷不熱了，淡淡地回了一句：等著吧。這種場(chǎng)面搞得何經(jīng)理有些尷尬，他不敢久留，匆匆忙忙道了別，離開(kāi)了沈局的辦公室。
如此融洽的客戶(hù)關(guān)系，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？是因?yàn)榭蛻?hù)的流程心理。所謂的流程心理：受作業(yè)流程影響的心理表現(xiàn)。在上述案例中，顯然內(nèi)部的流程還沒(méi)有到達(dá)沈局那兒，何經(jīng)理來(lái)問(wèn)，用詞上多多少少有些“催”的含義，沈局因此有點(diǎn)不耐煩，也屬正常。
一個(gè)人做事，沒(méi)人管沒(méi)人問(wèn)，可以自由自在。但是，在組織內(nèi)部，很多事往往需要兩個(gè)角色以上的協(xié)作。你做一部分，接下來(lái)我再做一部分，然后再交給第三個(gè)人……大家共同完成一件事，這就涉及到流程。組織設(shè)計(jì)流程的目有四：（一）將一件復(fù)雜的工作切分為若干節(jié)點(diǎn)，以便依次推進(jìn)；（二）一件復(fù)雜的事往往涉及多個(gè)部門(mén)或人員，有了流程，可以有序地在各個(gè)部門(mén)或人員之間交接進(jìn)行；（三）可以充分利用各崗位的專(zhuān)業(yè)，利用集體智慧，避免個(gè)人的局限性和失誤；（四）可以相互監(jiān)督和制約，避免因個(gè)人用權(quán)造成腐敗或損失。所有這些目的，都與客戶(hù)角色的流程心理有關(guān)。那么，客戶(hù)的流程心理有哪些表現(xiàn)呢？
1、流程穩(wěn)態(tài)心理：穩(wěn)態(tài)心理是什么概念？譬如你等地鐵，除非有急事，通常情況下，你會(huì)很穩(wěn)妥地找個(gè)地方，刷刷手機(jī)，或者看看美女、師哥，因?yàn)槟阒溃乱粋�(gè)地鐵，無(wú)論你急與不急，都會(huì)按時(shí)到達(dá)。在一個(gè)組織內(nèi)部，客戶(hù)對(duì)待流程也是同樣的心理。銷(xiāo)售人員自然著急，但客戶(hù)不著急。所以，如果流程沒(méi)有到達(dá)客戶(hù)處時(shí)，你去催問(wèn)，往往看不到好臉色。當(dāng)然，如果你掌握了詢(xún)問(wèn)需求窗口期的話(huà)術(shù)，情況就兩樣了。
2、流程作業(yè)心理：各位，如果你正在工作狀態(tài)，我來(lái)打斷你，你會(huì)高興嗎？答案不言而喻。同樣，如果流程已經(jīng)到達(dá)客戶(hù)處，他正在處理這個(gè)流程，也不希望他人打擾。但是，這里有兩點(diǎn)需要流程，（一）采購(gòu)流程作業(yè)分早期、中期、晚期，如果是早期階段，客戶(hù)是愿意和外部交流的，因?yàn)樗枰恍┩獠啃畔ⅲ绕涫?a href=/zhuanti/gongying.htm target=_blank>供應(yīng)商信息；（二）如果你幫我完成一些流程工作，客戶(hù)當(dāng)然十分樂(lè)意和你交流。這兩個(gè)環(huán)節(jié)，恰恰是銷(xiāo)售人員可以利用的。
3、流程成果心理：流程工作做完了，客戶(hù)會(huì)比較輕松，接下來(lái)的事，就是向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，表功。同時(shí)，如果銷(xiāo)售人員找到他，讓他透露某些信息，他也不會(huì)拒絕。但有一點(diǎn)需要注意，當(dāng)客戶(hù)完成某項(xiàng)工作已經(jīng)很久了，譬如已有2周時(shí)間了，你再去問(wèn)他，他也未必有太多的興趣和你交流。
4、流程約束心理：我們上面談到，流程本身有相互監(jiān)督和制約的作用，這個(gè)功能也將影響客戶(hù)心理。除非是流程份內(nèi)的工作，否則，客戶(hù)是不愿意談其他環(huán)節(jié)的信息的。例如你向一個(gè)技術(shù)主管打聽(tīng)招標(biāo)流程，這事不歸他管，他當(dāng)然不能多談。流程約束心理告訴我們，做銷(xiāo)售，建立廣泛的關(guān)系非常必要。
（待續(xù)）
作者：精益營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家王浩老師，邀請(qǐng)王浩老師講課請(qǐng)致電13718601312（微信同號(hào)）
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