什么是應(yīng)激反應(yīng)？
它是一種心理現(xiàn)象，指我們接受到外界信號(hào)后，不假思索，隨即做出響應(yīng)。這樣的響應(yīng)分四種模式，第一種是神經(jīng)性反應(yīng)，如膝跳反射；第二種是情緒反應(yīng)，譬如女生聽(tīng)說(shuō)自己的男友和前女友在大街上并肩而行，不問(wèn)緣由，立馬提出分手。又譬如孩子出去玩耍，晚回了半小時(shí)，做父親的不問(wèn)三七二十一，上來(lái)就是一頓揍；第三種是言語(yǔ)反應(yīng)，譬如《愛(ài)情保衛(wèi)戰(zhàn)》中有這么個(gè)片段，說(shuō)的是黑龍江有個(gè)哥們，朋友在酒桌上提出借2萬(wàn)塊錢(qián)，他身上沒(méi)有（老婆為了管束他亂花錢(qián)，把所有的銀行卡沒(méi)收了），二話沒(méi)講，把朋友拿到家里，要老婆給2萬(wàn)。問(wèn)題在于，當(dāng)時(shí)他老婆手頭有點(diǎn)余錢(qián)，那是準(zhǔn)備給孩子交學(xué)費(fèi)用的。第四種是行為反應(yīng)，俄羅斯總統(tǒng)普京在走路時(shí)，右手基本不動(dòng)，稍帶彎曲，手掌部緊貼腰部，這是他早年特工生涯養(yǎng)成的習(xí)慣。保持這樣的姿勢(shì)有一個(gè)好處，即一旦遇到意外情況，他能迅速撥槍。
應(yīng)激反應(yīng)從何而來(lái)？
應(yīng)激反應(yīng)有四類(lèi)來(lái)源：第一類(lèi)是生理性來(lái)源，譬如人的膝跳反應(yīng)，含羞草被人碰到后的反應(yīng)。這類(lèi)反應(yīng)，我們自身無(wú)法去改變，或改善；第二類(lèi)是遺傳性來(lái)源，我們?nèi)祟?lèi)的許多性格、氣質(zhì)多為遺傳而來(lái)。譬如有些人脾氣暴躁，那他的父母中很可能有一個(gè)屬于這種類(lèi)型的人。但是，遺傳的東西未必不會(huì)改變，隨著生活閱歷的積累、知識(shí)的完善，思維和價(jià)值觀會(huì)引導(dǎo)性格的改變。有些貧困家庭的孩子，上了大學(xué)，然后到大城市工作后，性格和氣質(zhì)的變化非常大；第三類(lèi)是習(xí)得性來(lái)源，在我們成長(zhǎng)的過(guò)程中，特別是五個(gè)階段：少幼時(shí)期的家庭環(huán)境、青少年時(shí)期的教育和玩樂(lè)環(huán)境、大學(xué)期間的塑造、工作前五年（左右）的榜樣帶動(dòng)、重大人生轉(zhuǎn)折后的遭遇（有好有壞）。譬如我走路比較快，就是因?yàn)樵缙诠ぷ鲿r(shí)，受我們一位領(lǐng)導(dǎo)的影響；瘋狂英語(yǔ)的創(chuàng)始人李陽(yáng)，按理說(shuō)是個(gè)文化人，為人師表，更應(yīng)該注意言行，可是，這哥們卻打老婆，被曝光后，還理直氣壯。可見(jiàn)，在這一點(diǎn)上，他爹有很大的責(zé)任。
銷(xiāo)售人員的應(yīng)激反應(yīng)有哪些？
銷(xiāo)售人員的應(yīng)激反應(yīng)，與普通人的應(yīng)激反應(yīng)沒(méi)啥區(qū)別，也是三種：動(dòng)作反應(yīng)、情緒反應(yīng)和言語(yǔ)反應(yīng)。
銷(xiāo)售人員的應(yīng)激反應(yīng)是好還是壞？
銷(xiāo)售人員的應(yīng)激反應(yīng)有好有壞，這要看類(lèi)似的反應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售有沒(méi)有幫助，為了理解應(yīng)激反應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售的意義，我們來(lái)看一個(gè)案例：
有一對(duì)小情侶，兩人都做銷(xiāo)售，而且還在同一家公司，賣(mài)的是理財(cái)產(chǎn)品。各位也知道，賣(mài)這種產(chǎn)品，遭到拒絕的概率非常高。他們公司要求銷(xiāo)售人員每天打100個(gè)電話。你可以想象一下，一天100個(gè)電話，絕大多數(shù)的客戶愛(ài)理不理，這種情況下，銷(xiāo)售人員是什么感覺(jué)？如此的工作環(huán)境，這對(duì)小情侶卻有兩種絕然不同的反應(yīng)。小伙打到10后電話后，即轉(zhuǎn)入氣餒狀態(tài)，此后，每打一個(gè)電話，都是抱怨。而女生拿起電話來(lái)就興奮，每次遇到拒絕，她就認(rèn)為下一次一定有機(jī)會(huì)。因而，女生的業(yè)績(jī)比小伙要高出一倍以上。
所以，對(duì)銷(xiāo)售而言，有些應(yīng)激反應(yīng)是好事，有些則嚴(yán)重影響了本職工作。關(guān)鍵問(wèn)題在于，銷(xiāo)售人員如何保持一些好的應(yīng)激反應(yīng)，克服一些壞的應(yīng)該反應(yīng)。
做到這點(diǎn)，首先，銷(xiāo)售人員要有自身反省的意識(shí)，即通過(guò)整理日常行為，辨識(shí)哪些應(yīng)激反應(yīng)是好的，哪些是壞的。總體來(lái)說(shuō)，那些積極向上，使客戶有良好感覺(jué)的行為或情緒反應(yīng)，屬于好的；反之，那些消極頹廢，使客戶有不良感覺(jué)的行為或情緒反應(yīng)，則不可取。
我們上面講過(guò)，人的性格和氣質(zhì)可以通過(guò)習(xí)得而轉(zhuǎn)變。對(duì)待應(yīng)激反應(yīng)，使之有助于我們的成長(zhǎng)和銷(xiāo)售，也可以近朱者赤。這樣的學(xué)習(xí)有幾種方法：
1、學(xué)習(xí)好榜樣
在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)里，肯定有一些積極主動(dòng)的同事，可以有意識(shí)接近他們，成為好朋友，相互鼓勵(lì)和促進(jìn)。如果你有個(gè)閨蜜，成天懶懶散散，時(shí)間長(zhǎng)了，那你可能也會(huì)吊兒郎當(dāng)，被她拖下水。
2、好的應(yīng)激反應(yīng)強(qiáng)化
有一位前臺(tái)，原來(lái)她怎么也沒(méi)想到去干銷(xiāo)售。三年前，因?yàn)橐粋�(gè)同事離職，公司看她辦事比較靈活，就讓她臨時(shí)項(xiàng)替一下。在頂替的過(guò)程中，她的經(jīng)理多次表?yè)P(yáng)她，她工作起來(lái)特別有感覺(jué)，逐步對(duì)銷(xiāo)售有了好感。去年，聽(tīng)說(shuō)她獲得了銷(xiāo)售季軍。好習(xí)慣需要持續(xù)強(qiáng)化，才能固化下來(lái)。強(qiáng)化有三種途徑，一是外部的鼓勵(lì)，就象那位前臺(tái)，但這種強(qiáng)化存在風(fēng)險(xiǎn)，如果把外部鼓勵(lì)抽離，人就可能一下子找不到方向了；二是自我激勵(lì)，有一個(gè)小小的成就，也別忘了勉勵(lì)一下自己，久而久之，自我的成就感就特別豐盈、充沛。這就使人養(yǎng)成了正反饋的應(yīng)激反應(yīng)，即成就→自我激勵(lì)→行動(dòng)；三是在一個(gè)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)里受熏陶。好多軍隊(duì)出來(lái)的人，良好的習(xí)慣影響了他一生。所以，如果你的團(tuán)隊(duì)是死氣沉沉的，而你希望勇往直前，那么，你最好的選擇是，盡快離開(kāi)，換一個(gè)好的環(huán)境。
3、壞的應(yīng)激反應(yīng)轉(zhuǎn)化
簡(jiǎn)單來(lái)講，人的應(yīng)激反應(yīng)不是一天兩天就養(yǎng)成的，它是長(zhǎng)年積累的無(wú)意識(shí)，或者叫潛意識(shí)。應(yīng)激反應(yīng)的一個(gè)顯著特點(diǎn)是，它不經(jīng)過(guò)大腦的過(guò)濾，一遇到情況就切換到一種反應(yīng)模式。一些有害的應(yīng)激反應(yīng)，如果不去做改變，那么，無(wú)論對(duì)你的工作，還是對(duì)你的生活都將產(chǎn)生負(fù)面影響。
如何轉(zhuǎn)變不良應(yīng)激反應(yīng)，我們根據(jù)應(yīng)激反應(yīng)的幾種分類(lèi)，逐一說(shuō)明。
第一類(lèi)神經(jīng)性反應(yīng)。這類(lèi)反應(yīng)基本沒(méi)有改的必要，除非你從事非常特殊的工作，如飛行員、潛水員。
第二類(lèi)情緒性反應(yīng)。人難免有一些情緒，但有人的情緒反應(yīng)特別快，有人則情緒泛濫。前者屬于應(yīng)激反應(yīng)表現(xiàn)，后者屬于情緒控制范疇。這里，我們主要說(shuō)前者。人可以通過(guò)三種方式來(lái)改變情緒性應(yīng)激反應(yīng)，一是物化轉(zhuǎn)移。如果你屬于情緒應(yīng)激反應(yīng)明顯的人，可以穿戴一樣經(jīng)常能看得見(jiàn)，或者感覺(jué)到的東西，譬如手環(huán)（不要太貴的那種）——最好是這種東西代表一種美好的回憶或感受。如果出現(xiàn)情緒反應(yīng)了，馬上讓那樣?xùn)|西出現(xiàn)在你的感覺(jué)世界里。久而久之，你的情緒反應(yīng)就會(huì)被一種美好的感覺(jué)所替代或轉(zhuǎn)移；二是暗示，譬如說(shuō)遇到情緒應(yīng)激反應(yīng)時(shí)，就暗示自己：看一分鐘天空。天空無(wú)限大，足夠容納你任何的情感。你會(huì)在電影中發(fā)現(xiàn)，有一些成功人士，在遇到困難時(shí)，他們會(huì)找一些開(kāi)闊的視界，一邊放松心情，一邊思考；三是切換模式，如果出現(xiàn)情緒應(yīng)激反應(yīng)，即切換為一個(gè)動(dòng)作，如喝水，或者坐下來(lái)，自己按摩一下。其實(shí)，這三種方式有共通之處，即都是暗示和轉(zhuǎn)移。
第三類(lèi)言語(yǔ)性反應(yīng)。銷(xiāo)售人員負(fù)面的言語(yǔ)性反應(yīng)很普遍，有些是屬于缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，例如當(dāng)遇到客戶拒絕時(shí)，還要往前進(jìn)，在言語(yǔ)之間給客戶施加壓力，認(rèn)為客戶在壓力下會(huì)轉(zhuǎn)向自己；有些是屬于性格問(wèn)題，例如我們?cè)谫I(mǎi)東西時(shí)，問(wèn)得多了，有些銷(xiāo)售會(huì)不耐煩，言語(yǔ)間懟我們幾下。改善言語(yǔ)間的應(yīng)激反應(yīng)，需要專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練。這里有兩個(gè)關(guān)鍵詞，一個(gè)是專(zhuān)業(yè)，你要明白，遇到問(wèn)題怎么處理，而不是隨自己的習(xí)慣；二是訓(xùn)練，就是知道怎么辦后，反復(fù)的練習(xí)，這和我們學(xué)英語(yǔ)，或者學(xué)其他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是一樣的，如果你每天堅(jiān)持學(xué)習(xí)—復(fù)習(xí)，腦子里自然就建立了新的習(xí)慣，遇到問(wèn)題時(shí)，就會(huì)做出正確的反應(yīng)。
第四類(lèi)行為性反應(yīng)。行為性反應(yīng)的改善，道理和正面反應(yīng)——好的應(yīng)激反應(yīng)強(qiáng)化大同小異，你得向那些優(yōu)勢(shì)的人學(xué)習(xí)，持續(xù)的自我激勵(lì)。不同的是，如果回到消極的應(yīng)激反應(yīng)了，一定要自我懲罰。沒(méi)有自我懲罰，就等于自我放縱。我們?nèi)祟?lèi)有一個(gè)共同特征，即喜歡“自我感覺(jué)良好”的狀態(tài)，也就是說(shuō)，在自我舒服區(qū)內(nèi)，人會(huì)處于一種沉迷的狀態(tài)。缺乏對(duì)自我壞習(xí)慣的懲罰，任何壞習(xí)慣都改不了。
總之，人有應(yīng)激反應(yīng)是正常的，而且，應(yīng)激反應(yīng)有好有壞，關(guān)鍵在于辨識(shí)，并積極地改善自己。祝你成功！只要你懂得自我反省，并愿意為陽(yáng)光的人生而努力，你一定能成功！
作者：精益營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家王浩老師，邀請(qǐng)王浩老師講課請(qǐng)致電13718601312（微信同號(hào)）
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