您的位置：企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) > 管理學(xué)堂 > 營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售 > 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之學(xué)會(huì)適度服務(wù)一些餐飲企業(yè)所編制的服務(wù)規(guī)范以研究顧客心理為出發(fā)點(diǎn)，以提升服務(wù)水平為主導(dǎo)思想，這是值得肯定的。但其中有些服務(wù)方式，設(shè)計(jì)得有些繁雜。
例如，服務(wù)員準(zhǔn)備上菜時(shí)有“開(kāi)餐詞”；
為客人上菜時(shí)，有吉祥敬語(yǔ)；
招牌菜上桌時(shí)，有典故解讀、名人詩(shī)詞；
客人離去時(shí)，有祝福告別語(yǔ)。
這樣的服務(wù)方式，把服務(wù)員變成了“話(huà)嘮”，自始至終滔滔不絕，把客人之間的交流時(shí)光都給擠占了，實(shí)在沒(méi)有必要。
優(yōu)秀的服務(wù)，應(yīng)該讓顧客感覺(jué)不到服務(wù)員的存在，但又隨時(shí)可以享受到服務(wù)的便利。
如果在宴會(huì)場(chǎng)合，服務(wù)員“反客為主”成為宴會(huì)的“主持者”，使舉辦宴會(huì)的客人成為配角，這樣的服務(wù)是不會(huì)讓客人滿(mǎn)意的。
現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)程序也不要過(guò)于繁瑣，為服務(wù)而服務(wù)，不停大段客人進(jìn)餐和交流，勢(shì)必要引起客人的反感。
提倡適度服務(wù)，就是突出客人的“主人”地位，為客人做好讓座、問(wèn)茶、點(diǎn)菜、斟酒、上菜、清理、迎送等工作，接待好客人。把服務(wù)功能擴(kuò)大化，不僅增加了服務(wù)員的工作量，而且使服務(wù)工作變成了作秀，流于形式，降低了服務(wù)效果。
好的餐飲服務(wù)應(yīng)該是顧客感覺(jué)不到服務(wù)的存在，但又可以隨時(shí)隨地享受到服務(wù)。服務(wù)員不是宴會(huì)的主角，甚至連配角都算不上，充其量算是一個(gè)群眾演員，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該突出賓客的身份，調(diào)動(dòng)賓客的情緒，讓賓客享受服務(wù)并感覺(jué)舒心。眼勤、手勤、腳勤雖然是老生常談，但卻非常實(shí)用，還是應(yīng)該作為一名優(yōu)秀服務(wù)員的基本要求來(lái)灌輸。
客人到餐廳就餐，相互溝通是大事，并不會(huì)過(guò)于看重服務(wù)員的走秀表演。服務(wù)員的職責(zé)歸根結(jié)底是服務(wù)，而不是賣(mài)弄，要讓顧客在就餐過(guò)程中感到舒服愉快。缺失服務(wù)不好，繁雜服務(wù)也不好。餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)本企業(yè)目標(biāo)顧客的實(shí)際需要，適度設(shè)計(jì)服務(wù)程序，讓顧客真正滿(mǎn)意。
有些餐飲企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)程序時(shí)，不重形式重本質(zhì)，深受顧客歡迎。
在服務(wù)中，服務(wù)員細(xì)心傾聽(tīng)顧客談話(huà)，從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，如從尋醫(yī)問(wèn)藥、列車(chē)時(shí)刻、氣溫變化、公路里程、路線(xiàn)向?qū)А⒌胤叫〕浴⒖谖妒群谩⒕皡^(qū)優(yōu)惠等方面，盡自己所能幫助顧客解決困難問(wèn)題。這種服務(wù)，往往超出客人所料，讓顧客非常感激，離開(kāi)時(shí)贊不絕口。
作者：楊鐵鋒，著名餐飲管理專(zhuān)家，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)、中國(guó)飯店協(xié)會(huì)專(zhuān)家，灃之道餐飲管理機(jī)構(gòu)首席專(zhuān)家導(dǎo)師，灃之道餐飲店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)總教練，灃之道餐飲聯(lián)盟主席。
