作者：曉青
哈佛大學的一項調查顯示：員工滿意度提高 三個百分點，顧客滿意度就提高5%，滿意度達到80%的公司，其平均利潤率要高于同行業其他公司20%。
美國論壇公司的研究同樣表明，通過提供“品牌客戶體驗”，公司可以輕而易舉地贏取客戶的忠誠。客戶體驗和員工體驗是密不可分的，如果員工得不到高度重視，客戶也很難得到好的品牌體驗。
聯系客戶體驗和員工體驗
“員工的利益置于其他利益相關者之前”還是“客戶的利益置于其他利益相關者之前”，這個問題看似矛盾，但明智的管理者輕易就能化解。答案是：兩者都重要，將客戶體驗和員工體驗緊密聯系在一起。
中西快捷(Midwest Express)是美國一家地域性航空公司，公司為員工開設了“感知周”，在此期間他們可以在另一個職能部門工作半天，以獲取跨越公司的視角。公司經常做民意測驗，首席執行官(Tim Hoeksema)也會與員工直接交談，以得到員工的反饋。
當公司得知航班的全餐時間和乘客下飛機后的晚餐計劃相沖突時，一位員工提出，用新鮮出爐的巧克力曲奇餅取代全餐。試行六個星期后，這一提議得到了許多客戶的贊賞，并已經成為他們商標的一部分。
打造“企業-員工-客戶”價值鏈
現在，越來越多的中國企業家也認識到了這一點。另一項調查顯示：相比客戶權益，員工權益越來越受到中國老板們的重視。那么，怎樣才能平衡員工利益和客戶利益呢？正略鈞策建議，通過打造“企業-員工-客戶”價值鏈，實現員工利益和客戶利益的和諧統一。
首先，為員工打造完善的個人發展平臺，并建立學習型的組織。在這樣的組織里，利于形成團隊的學習能力，提升員工的個人能力。員工在個人獲得發展的同時，也有足夠的能力推動客戶價值不斷提升。
其次，重視使命、遠景、價值觀的教育。當企業與員工結成了命運共同體，員工也就有可能會把為客戶提供高質量的產品和服務當做是自己的事業。推崇員工第一的企業，更容易形成員工的共贏心態，這種共贏的心態使得員工在為客戶提供產品和服務時，能夠目光長遠，虛心踏實，精益求精，便于構建起企業和客戶的命運共同體。
哈佛商學院教授詹姆斯•赫斯克特提出的服務利潤鏈告訴我們，企業利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業提供的服務價值決定了客戶滿意度；最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。
也就是說，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比的關系，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度。
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