此前，西安的“奔馳女”在引擎蓋上一“哭”，不光“哭”出了知名度，“哭”到了滿意的和解方案（4月16日和解），也順便把4S店“利之星”給“哭”倒了。從消費者角度看，這一“哭”的確比較過癮！
商家欺侮顧客的事，幾乎是家常便飯。去年9月末，我在京東買了十幾份陽澄湖大閘蟹的禮券，有一份，因為是寄給一位長輩的，長輩歲數大了，不慎將禮券弄丟了，我找京東，說可以提供我購買的證據，請他們補發一下，為此先后打了七、八個電話，京東的客服就是說不行。就這樣，強東哥吞了我400多元。那會兒，正好是強東哥在美國泡妞泡出了事，而且京東也沒店面，我想“哭”都找不著地方，只能選擇不了了之。
最近聽說京東的物流虧了20多個億，強東哥以此為由，把快遞哥的工資都砍了。我也不太明白，強東哥連我小小的400元都能“密”了，還有錢去美國喝花灑，怎么能虧20多個億。算了，不說了，從此不在京東上買東東了。
今天的重點不在維權，而是由著“奔馳女”來觀察一下B2B業務中，客戶的投訴心理。
大多數情況下，客戶買了我們的東西，出了問題，負責選產品的人（技術）、和負責采購的人（采購）都要承擔責任，他們非常希望在第一時間把問題解決了，以減輕自身的責任。所以，廠家最好的做法是第一時間響應，第一時間趕到現場，把問題解決了，這是一種態度�？墒�，在實際操作中，很多客戶往往不滿意，這里有幾個原因：
一、廠商的流程。流程這種事，說起來冠冕堂皇，實際上，從客戶向銷售（或服務人員）反蚋問題，到安排人手去現場，一個流程走下來，不僅要耗費大段的時間，而且，問題的份量到了操作者手里，往往大打折扣。當負責現場的技術人員抱著“另外”一種態度去處理問題時，自然會讓人有一種不舒服的感覺。
二、廠商人員習慣性的推托。在日常生活中，我時不時會遇到一些消費投訴的問題，當我去找商家理論時，即使我再心平氣和，商家的人90%的情況是，先推責任，說這不是我們的問題。這種情況不僅發生在店員身上，管理者和老板也同樣如此�？上攵诖罂蛻翡N售中的供應商，也會存在同樣問題。這可能與國人的文化特質、教育和企業的管理有關。但無論如何，作為客戶，有問題要解決，你供應商卻先推責任，心理肯定是不高興。
三、廠商處理問題的規則不成體系。這話怎么講？客戶的技術和采購角色反映問題，說到底，并不是他們自己的問題，而是使用者（如生產車間的工人、計算機房的工程師）遇到了麻煩。廠商的人員除了把問題處理好，還需要去處理使用者的情緒，以及技術和采購的關系。否則，物層面的問題處理好了，但心理層面的問題還在。
西安利之星一倒，但愿能給我們足夠的教訓，下次遇到客戶的投訴，第一要態度，第二要迅速行動，第三要不僅處理好問題本身，也要處理心理上的不爽。
因為職業關系，我有機會接觸大量的B2B業務模式的企業，發現近年來，他們丟老客戶的情況非常嚴重，除了一些產品、價格、銷售因素外，服務是一個重要原因。銷售人員總喜歡抱怨說，我們的服務跟不上。其實，這樣的抱怨實際用處不大，真要遇到了事，還得銷售人員自己盯著，直到把問題和關系處理“干凈”。而作為企業的管理者、老板，一味地要求銷售出業績，卻不抓服務，或者，雖然表面上“抓”服務，實際沒有相應的流程，配套的檢查措施和激勵制度，照樣沒太大的效果。
希望，我們的心中永遠是一個“奔馳女”，以敬畏的態度面對客戶！
作者：精益營銷專家王浩老師，邀請王浩老師講課請致電13718601312（微信同號）
您的位置：
