上次我們講到客戶的角色心理，第一要素是組織文化。客戶在社會、家庭這兩種環境下更容易呈現個性，但在一個組織里，他就得按組織的規矩辦事，內心融入這個組織，至少，不能表現得格格不入，否則，要么組織請他走人；要么，他和組織說拜拜。除此之外，影響客戶角色心理的第二個因素是職位，我們稱之為職位心理。所謂的職位心理，就是受職位影響的心理表現。
有些銷售人員不明白客戶的“職位心理”，往往因為和某個人關系好，而寄予很多的期待，希望對方告訴他所有的信息，或者，希望他辦成任何事。其實，這并不現實。相反，客戶很可能因為我們有太多的想法，而他又滿足不了我們，所以，干脆躲著我們。在一些銷售現場，你會發現，有些本來關系不錯的客戶，突然之間生分了，你怎么努力，也無法進一步交往了。背后的原因，九成以上是因為你期望太高，給客戶的壓力太大。
那么，客戶的職位心理包含哪些因素呢？有三個方面的因素：
1、責任：組織行為學告訴我們，任何一個組織的職位安排，首先與責任有關。老板再糊涂，都不可能就給某人一個位子，而不明確其責任。所謂的責任，有三層含義，一是干哪些事；二是不能干哪些事；三是在規定的任務范圍內，出了問題要承擔哪些后果。正因為如此，當銷售人員去問采購人員一些產品選型方面的問題時，采購人員“笑而不答”。他不負責技術，為什么要回答你這方面的問題呢？同樣，當客戶一旦意識到，和你接觸存在風險，或者你的產品解說存在漏洞時，他選擇“敬而遠之”，是因為他怕承擔后果，這是人之常情。我們做銷售的，總不能期望客戶是我們的父母，即使我們錯了，也要讓他們包容。所以，當聽到郭德剛在臺上說：觀眾是我們的衣食父母時，你千萬別信那是真的。郭德剛那孫子，最近幾年最常玩的套路是拿嘴占于謙的便宜，從于謙的兒子、老婆，到父母，一個都不拉下，而且常常因此沾沾自喜，真的好敬業！有時候替于謙想想，也真不容易——跑題了，怎么說到這下三濫那兒去了。
回到正題吧，說說職位心理的第二個因素：權力。
2、權力：有責任就有權力，如果沒有權力，誰愿意去擔那個責任呀？可是，也有老板不明白這個基本道理的，光要下屬擔責，就是不給權力。權力意味著什么？我有多大的決策范圍，這就是權力。過去的皇帝，天下老子第一，我的是我的，你的也是我的，所以可以胡來。但在一個組織下干活的人，不是皇帝，而是被一個組織，和被一些上司所管著的角色。因此，我們必須搞清楚客戶的權力有多大，這樣才能和客戶愉快相處。問題在于，很少有客戶愿意告訴我們，他能決定什么，決定到什么程度。所以，我們要學會試探，在一些敏感問題上，小心翼翼地詢問，如果發現對方退縮了，或者沉默了，那就打住，別再往前進了。
和客戶相處，關鍵是不要去觸碰他們權力的底線！
3、目標：組織里干任何一項工作，都有崗位目標。即使這個組織對某些崗位的定義，但處于該崗位的人，大多也心中有數，把該做的事做好。這與銷售有什么關系？關系很大。我們給人家提供產品、項目、技術、服務，難道僅僅是賣東西掙錢嗎？銷售最高的層次是幫助客戶實現價值，這是宏觀的說法。具體到某個角色人頭上，就是幫助他實現個人的績效目標，讓他獲得好處，在組織里，在老板面前有光彩。你說是嗎？所以，銷售要清清楚需求，而需求最重要的成本，就是客戶你想拿我們的東西來干什么？你有哪些訴求需要滿足？你的工作目標和考核的績效是什么？搞清楚這些，銷售一定做得很順暢，也很舒服，因為客戶會非常高興。
好，今天就到這兒吧！下一回，我們說說流程心理。
周六上課，有學員問我，什么叫精益營銷。這是我的“專利”，也是目前國內唯一針對大客戶┃項目銷售的原創理論，所以，我得說明白了。自己都說不清楚，讓人笑話。下面是關于“精益營銷”的“官方解釋”，呵呵！
什么是精益營銷？
制造，用精益生產降本增效
銷售，用精益營銷節支增收
精益生產，將制造流程切分為若干環節，優化這些環節的技術和工藝，從而降低浪費，提高質量。
精益營銷，將銷售進程切分為若干節點，優化這些節點的操作和策略，從而節省費用，增加銷量。
（待續）
作者：精益營銷專家王浩老師，邀請王浩老師講課請致電13718601312（微信同號）
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