前幾天，我在北京上課，有一位做系統集成的銷售總監問：
我們的業務主要是針對鐵路、地鐵行業的，客戶關系特別復雜，每一個層級都涉及好幾個角色，有時候甚至動用市一級領導。在這個過程中，我們如何把握這些關系的進度，如何判斷每個過程的成果？
其實，客戶關系再復雜，銷售過程的控制還是回到主軸上。大客戶銷售的主軸是什么？就是銷售路線圖，其背后是大客戶的采購流程，以及采購流程節點——采購流程中逐次推進的工作節點。在每一個采購流程節點上，客戶內部都要商量出一個結果來，即產生一個內部結論，這個結論將決定留用哪些供應商，淘汰哪些供應商。因此，在某個流程節點上，客戶的內部結論會影響到供應商，也是檢驗銷售工作成敗的關鍵指標。
既然如此，銷售人員就必須沿著采購流程節點來做關系，當然，在時間上要適當提前一些，不能臨時抱佛腳。但也不能太靠前，尤其是高層領導，你太靠前做關系，人家不會給你任何答復。你想呀，對于高層領導來講，未來幾個月，乃到幾年，流程才到他那邊，他怎么可能在今天做出表態？
換句話講，大客戶業務，關系很復雜不假，但是，這些客戶關系背后的角色，他們是圍繞流程在做事：起草和提交報告、上下左右協商、開會討論、簽字批準等。所以，銷售人員首先要認清客戶的流程，再問明白流程的相關人員，再做針對性的工作，這樣才能事半功倍。
脫離了流程去談客戶關系，沒有太大的意義，也容易誤導銷售人員的行為。回到剛才那位銷售總監的問題上，真正要把握好客戶關系的進度，判斷每個過程的成果，最好的辦法是以大客戶的采購流程為依據，圍繞流程做關系，最終以客戶的內部結論檢驗成果。
可能有的人會講，我怎么知道客戶的內部結論？不清楚客戶的內部結論，本質上說，是客戶關系沒有做到位，尤其是和發起人的關系沒有到位。發起人了解很多細節，如果雙方關系足夠好，他是可以向你傳遞一些內情的。
所以，說到底，和發起人的關系非常、非常重要！
作者：精益營銷專家王浩老師，邀請王浩老師講課請致電13718601312（微信同號）
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