前幾天，我在北京上課，有一位做系統(tǒng)集成的銷售總監(jiān)問：
我們的業(yè)務(wù)主要是針對鐵路、地鐵行業(yè)的，客戶關(guān)系特別復(fù)雜，每一個層級都涉及好幾個角色，有時候甚至動用市一級領(lǐng)導(dǎo)。在這個過程中，我們?nèi)绾伟盐者@些關(guān)系的進(jìn)度，如何判斷每個過程的成果？
其實(shí)，客戶關(guān)系再復(fù)雜，銷售過程的控制還是回到主軸上。大客戶銷售的主軸是什么？就是銷售路線圖，其背后是大客戶的采購流程，以及采購流程節(jié)點(diǎn)——采購流程中逐次推進(jìn)的工作節(jié)點(diǎn)。在每一個采購流程節(jié)點(diǎn)上，客戶內(nèi)部都要商量出一個結(jié)果來，即產(chǎn)生一個內(nèi)部結(jié)論，這個結(jié)論將決定留用哪些供應(yīng)商，淘汰哪些供應(yīng)商。因此，在某個流程節(jié)點(diǎn)上，客戶的內(nèi)部結(jié)論會影響到供應(yīng)商，也是檢驗(yàn)銷售工作成敗的關(guān)鍵指標(biāo)。
既然如此，銷售人員就必須沿著采購流程節(jié)點(diǎn)來做關(guān)系，當(dāng)然，在時間上要適當(dāng)提前一些，不能臨時抱佛腳。但也不能太靠前，尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)，你太靠前做關(guān)系，人家不會給你任何答復(fù)。你想呀，對于高層領(lǐng)導(dǎo)來講，未來幾個月，乃到幾年，流程才到他那邊，他怎么可能在今天做出表態(tài)？
換句話講，大客戶業(yè)務(wù)，關(guān)系很復(fù)雜不假，但是，這些客戶關(guān)系背后的角色，他們是圍繞流程在做事：起草和提交報告、上下左右協(xié)商、開會討論、簽字批準(zhǔn)等。所以，銷售人員首先要認(rèn)清客戶的流程，再問明白流程的相關(guān)人員，再做針對性的工作，這樣才能事半功倍。
脫離了流程去談客戶關(guān)系，沒有太大的意義，也容易誤導(dǎo)銷售人員的行為。回到剛才那位銷售總監(jiān)的問題上，真正要把握好客戶關(guān)系的進(jìn)度，判斷每個過程的成果，最好的辦法是以大客戶的采購流程為依據(jù)，圍繞流程做關(guān)系，最終以客戶的內(nèi)部結(jié)論檢驗(yàn)成果。
可能有的人會講，我怎么知道客戶的內(nèi)部結(jié)論？不清楚客戶的內(nèi)部結(jié)論，本質(zhì)上說，是客戶關(guān)系沒有做到位，尤其是和發(fā)起人的關(guān)系沒有到位。發(fā)起人了解很多細(xì)節(jié)，如果雙方關(guān)系足夠好，他是可以向你傳遞一些內(nèi)情的。
所以，說到底，和發(fā)起人的關(guān)系非常、非常重要！
作者：精益營銷專家王浩老師，邀請王浩老師講課請致電13718601312（微信同號）
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