大多數(shù)時候，我們在選擇購買產(chǎn)品時，希望購買品牌產(chǎn)品，這不僅僅是品牌具有的保障，更是一種服務的體現(xiàn)，讓我們無須擔心購買產(chǎn)品，在使用過程中，或在使用后，出現(xiàn)需要服務時，沒有服務或未能獲得相應的服務而痛楚。
在我們實際生活中，我們購買消費真的缺少服務體現(xiàn)。比如，我們購買了一個多功能的電飯鍋，可是我們看不懂操作說明書時，需要找廠家咨詢某一個功能操作時，往往找不到廠家的答案，或通過很多波折才能找到解答。這時，不僅磨滅了我們使用產(chǎn)品的預期值，更是令我們不爽。
相信，我們所說所遇到的實際生活例子，還能更多說明服務體現(xiàn)得不到體現(xiàn)的。這就是我們需要品牌，需要談品牌中的服務體現(xiàn)。
一、品牌中的服務體現(xiàn)核心宗旨
很多品牌之所以獲得客戶的青睞，并不是因為其產(chǎn)品多科技，多具有競爭力，而是服務體現(xiàn)了其核心宗旨，讓客戶無法拒絕。就如同一個女孩認定一個男孩那樣，非他不嫁的地步。
一個品牌能做到如此，就需要從服務體現(xiàn)中挖掘出核心宗旨。比如，我們承諾上門服務，那就需要將這個作為服務體現(xiàn)核心宗旨。不管什么時候，就需要上門服務。
而當我們提出這個服務核心宗旨時，就需要用行動體現(xiàn)出來。很多快遞公司，確實是用行動體現(xiàn)了隔夜到，同城同日到的服務核心宗旨。這個是了不起的服務體現(xiàn)。而不是停留在喊口號上面。想想，當一個客戶郵寄一個緊急的快遞，希望明天能夠收到，當這個快遞公司第二天早上，將這個緊急快遞送到，客戶是不是很感動，是不是將這個快遞公司列為值得信賴的公司。這時，我們的服務核心宗旨是不是體現(xiàn)出來了。
其實，這個服務體現(xiàn)核心宗旨，并不是很簡單的，需要我們用行動，特別是需要公司的資源配置。當公司的資源配置達不到，或者通過調(diào)整還是有所欠缺，那么，我們就不能當為服務體現(xiàn)核心宗旨，就是我們需要其它適合我們的服務體現(xiàn)核心宗旨。
二、品牌中的服務體現(xiàn)在哪里
當我們有了服務體現(xiàn)核心宗旨，我們就需要將其落實到實際的行動中，通過行動來體現(xiàn)，就像前面提到的快遞公司。但是，真正的在品牌中，我們的服務體現(xiàn)在哪里呢？
有的服務，確實是滿足不了客戶的，也有的服務，是無效的。因此，我們需要將服務體現(xiàn)的更有價值。
（1）品牌產(chǎn)品的接觸點
一個品牌，有無數(shù)的接觸點，在這些接觸點上，我們需要將這個服務體現(xiàn)出來。比如，我們是做智能家居，就需要針對客戶群體，來營造智能家居的服務感覺，同時展示了自己的品牌科技牛逼之處。
一家做智能家居的品牌，就是根據(jù)客戶群體來定位自己的產(chǎn)品套餐，針對大戶人家，營造的是一種返璞歸真的感覺，從這個智能家居的意境當中，可以找到自己的感覺。針對小資之家，不僅僅是性價比的價格誘惑，更是將小資的情調(diào)，通過智能家居的情景，演繹得淋漓盡致，讓目標客戶群體從中體驗，感覺到使用智能家居所帶來的，是全新的升華，這不僅僅是生活，而是一種人生價值所在。
所以，我們需要在品牌產(chǎn)品的接觸點上作好文章，而不是隨意，或理所當然想象客戶需要的服務，結果自己的服務毫無打動客戶。我們見到很多品牌，為了吸引用戶的眼球，或者打動客戶購買，就是沒有節(jié)制的吆喝，或者做一些超出常規(guī)的營銷動作。但是，依然沒有形成自己品牌應有的服務價值。
在我們針對客戶每一個接觸點上，我們一種站在客戶的角度，用客戶的話，或者客戶需要產(chǎn)品帶來的體驗設置我們的服務，這樣我們的接觸點上的服務價值才能得到體現(xiàn)。
（2）客戶在使用產(chǎn)品過程中
當然，我們說到服務，自然會想到客戶在使用產(chǎn)品過程中，我們提供什么樣的服務，才能更好的讓客戶使用產(chǎn)品。
就像我們前面提到多功能電飯鍋，其實，很多家庭主婦，是看不懂說明書的，也沒有那么耐性來看說明書，那么，我們作為一個品牌服務商，需要提供服務就很簡單了，千萬不要不舍得投入這點資金。我們可以作的，就是利用現(xiàn)在的溝通比較方便的工具。比如，我們的電話溝通，比如，掃一掃二維碼，馬上出來操作視頻。讓客戶一看一目了然。
現(xiàn)在的客戶是越來越懶的，在使用產(chǎn)品過程中，往往會有很多我們在做這個產(chǎn)品時，沒有想到的功能與需求。比如，一個客戶，為了怕寵物聰明了，自己開鎖跑出去，那我們在使用這個智能門鎖過程中，就需要增加一個防寵物開鎖的功能了。
當我們品牌有這個功能，也就是我們的服務體現(xiàn)滿足了客戶的需求，就會更加得到客戶的青睞與推崇，這個是必須的過程。
（3）客戶在使用產(chǎn)品后
這是很多品牌忽略的，或者僅當成是售后部門需要做的事情。我們發(fā)現(xiàn)，很多客戶使用這個產(chǎn)品之后，肯定需要一些售后問題的。但是，可惜的是我們很多公司將這個僅當成是售后來處理了，而不是將服務體現(xiàn)當中，自然會得到意想不到的效果。
為什么頂級的品牌，或者一些奢侈品的服務，往往能讓客戶滿意，不僅是這些東西是奢華的，而是具服務能做到極致。我們見到，一些品牌，在客戶購買產(chǎn)品之后，就失去與客戶的聯(lián)系了，只有客戶有問題了，客戶聯(lián)系公司，甚至都聯(lián)系不到。
而一些品牌，就抓住了這一點，也就是將產(chǎn)品賣給客戶起，就想著如何做足文章，讓客戶來帶動下一步的銷售。一個品牌的家電，就是送貨上門之后，還通過電話來詢問客戶使用產(chǎn)品的感受，還有遇到什么問題，等等。還定期上門給客戶做檢測，在使用產(chǎn)品還沒有出問題之前，已經(jīng)將問題扼殺在搖籃當中，所以客戶非常感動，介紹了很多鄰居購買了品牌的家電。
很多企業(yè)認為，這個是成本的付出。覺得客戶已經(jīng)付款購買了，就不再理會客戶了，說不好聽一點，就是一錘子買賣，這個可是害了很多品牌的成長。我們所需要的，就是在客戶購買產(chǎn)品之后，我們的服務還沒有終止，而是持續(xù)在永遠。
三、獲得客戶回頭率在服務體現(xiàn)
我們之所以需要在品牌中作為服務體現(xiàn)，目的是為了通過服務體現(xiàn)來建立客戶口碑，一是讓客戶傳播我們的服務體現(xiàn)，二是我們會源源不斷獲得客戶回頭，這樣我們的品牌產(chǎn)品就會源源不斷暢銷。
很多時候，我們?yōu)榱宋驴蛻簦度肓撕艽蠛芏嗟馁Y源，而在舊客戶維護的身上花費很多。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時候，現(xiàn)在獲取一個新客戶的成本非常高的。因為，媒體的碎片化，我們可以接受的信息越來越多。一個類目上，有太多的品牌與產(chǎn)品，客戶選擇品牌，客戶花在了解品牌上太少了。所以，我們需要抓住僅有的機會，來達到我們建立的購買目標。那么，就需要我們花力氣與資源在老客戶身上。
其實，我們忽略了老客戶的作用。往往很多老客戶，在獲取我們服務體現(xiàn)時，感覺到了非同一般的體驗，自然向朋友與鄰居炫耀，或者分享。比如，我們看到很多用戶，在網(wǎng)上購買了一件衣服，假如客服的解答好，衣服的質(zhì)量也好，那肯定會曬圖，發(fā)到朋友圈，朋友圈中的朋友見到，覺得也不甘落后，就也購買來試試，所以為什么有那么多衣服，會打上一句：與什么明星同款。
現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)時代了，分享經(jīng)濟會慢慢在從中占有主導地位。我們在做服務體現(xiàn)時，一定要重視老客戶的口碑，通過老客戶口碑，我們的回頭客，我們的新客戶，也會不斷向上提升的。
作者：梁小平；籍貫廣東湛江，中國著名品牌營銷專家，長期從事品牌營銷策劃工作，專門協(xié)助企業(yè)經(jīng)營發(fā)展，創(chuàng)建強勢品牌與提升行業(yè)銷量，善于將成長型企業(yè)打造成為行業(yè)領導品牌。
您的位置：