作者：王素賢
01爭辯
與顧客溝通時，我們是在推銷產(chǎn)品，不是參加辯論，與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。
首先要理解客戶對產(chǎn)品有不同的認識和見解，允許顧客發(fā)表不同的意見；如果非要和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使勝利了，得到的只是失去了顧客、丟掉了生意。
02質(zhì)問
與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的觀點，不能強求，無論他買不買你的東西，都不可以用質(zhì)問的口氣與他交談，最好不要用下面的方式向顧客發(fā)問：
1）您為什么不買？
2）您為什么對我們的產(chǎn)品有成見？
3）您憑什么講這個產(chǎn)品不好？
4）您有什么理由說我們公司的售后服務不到位？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是導購員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是會傷害顧客的感情和自尊心的。
03命令
在與顧客交談時，態(tài)度要和藹，語氣要柔和，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令和批示的口吻與人交談，要清楚明白你需要永遠記住一條那就是——你不是顧客的領導和上級，你無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或指示。
04炫耀
與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以。
得意忘形地自吹自擂、自我炫耀，會人為地制造雙方的隔閡和距離。
05直白
要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們在知識和見解上都不盡相同，我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，要把握談話的技巧，委婉忠告。
06批評
在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，千萬不要當面批評，更不要大聲地指責。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感，與人交談要多用感謝詞、贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。
07太專業(yè)
在銷售產(chǎn)品時，一定不要用過多專業(yè)術(shù)語，因為各個行業(yè)都有一定特殊性，專業(yè)術(shù)語固然可以來顯示你非常職業(yè)，但如果客戶不能理解，在他的感覺里與欺騙沒有什么區(qū)別。
08獨白
顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、喜好、投資、配偶、子女、家庭情況等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌導購員一個人唱獨角戲，個人獨白。
如果喋喋不休，口若懸河，全然不顧對方的反應，只能讓對方反感、厭惡，在與客戶溝通時，如果你的談話時間等于或大于客戶的談話時間，那么你是比較失敗的。
09冷談
與顧客談話時，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切。
10生硬
員工在與顧客說話時，聲音要宏亮，語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫，語氣要生動活潑，切忌說話沒有朝氣與活力。
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