培訓(xùn)講師：陳知一老師
【背景資料】
·北京大學(xué)畢業(yè)，法學(xué)學(xué)士
·香港大學(xué)，工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)
·國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師。
·呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家,呼叫中心講師之一。
·受邀參加過(guò)中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信、中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理等等大會(huì)，擔(dān)任演講嘉賓。
·客戶世界雜志、CTI論壇、客戶服務(wù)評(píng)論、呼叫中心商業(yè)評(píng)論、中國(guó)價(jià)值網(wǎng)特約撰稿人。
·呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)講師，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家，根植于呼叫中心管理八年，對(duì)于投訴管理、質(zhì)檢評(píng)定、績(jī)效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。
【學(xué)員反饋】
實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程上的知識(shí)，做到理論聯(lián)系實(shí)際，深受廣大學(xué)員的歡迎。
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】投訴處理技巧 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音技巧 客戶溝通技巧 情緒與壓力緩解
【主要培訓(xùn)課程】
一、金牌課程
1. 《塑造完美客服之音》
2. 《如何打造呼叫中心完美的服務(wù)》
3. 《化投訴客戶為忠誠(chéng)客戶之投訴處理技巧》
4. 《客戶服務(wù)技能提升》
5. 《呼叫中心職業(yè)動(dòng)力與職業(yè)美感培養(yǎng)》
二、主要課程
1. 《呼叫中心崗位職業(yè)美感分析與員工滿意度管理》
2. 《員工執(zhí)行力能力培養(yǎng)》
3. 《如何打造呼叫中心完美的服務(wù)》
4. 《呼叫中心情緒控制與壓力緩解》
5. 《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》
6. 《呼叫中心情緒控制與壓力緩解》
7. 《如何處理客戶之投訴》
8. 《呼叫中心的績(jī)效管理》
9. 《呼叫中心的人才聘用、培訓(xùn)、留用技巧》
10. 《電銷話術(shù)設(shè)計(jì)與營(yíng)銷技巧提升》
11. 《客戶細(xì)分與客戶營(yíng)銷策略的區(qū)別對(duì)待》
12. 《外呼項(xiàng)目策劃管理和電銷激勵(lì)技巧》
【授課風(fēng)格】娓娓道來(lái)、生動(dòng)活潑、案例豐富、、深入淺出、感染力強(qiáng)
【授課形式】課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
【服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】
黑龍江地稅、黑龍江國(guó)稅、河北移動(dòng)、銀河證券、北京銀行、工商銀行、光大銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、寶馬集團(tuán)、成都供水系統(tǒng)、北京銀行、天津港集團(tuán)公司、黑龍江移動(dòng)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、大連網(wǎng)通、沈陽(yáng)網(wǎng)通、廣東省電信、東莞電信、深圳電信、深圳潤(rùn)迅、湖南省聯(lián)通、江西聯(lián)通、廣東聯(lián)通、北京農(nóng)商行、廣東發(fā)展銀行、商務(wù)愛農(nóng)卡、廣東農(nóng)商行、 武漢建設(shè)銀行、內(nèi)蒙古移動(dòng)、三生集團(tuán)、深圳電信公司、PICC人保后緩中心、遼寧錦州銀行、歐姆龍工業(yè)制造有限公司、周大福珠寶、太平洋保險(xiǎn)公司、南方航空公司、滄州電信、王府井集團(tuán)股份有限公司、易麥通電子商務(wù)、銀河證券 五州國(guó)際、山東移動(dòng)、三生集團(tuán)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、湯臣倍健、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)
【聯(lián)系咨詢】
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