培訓安排：
2018年9月08-09日上海 2018年10月20-21日上海
2018年11月10-11日上海 2018年12月13-14日北京
培訓費用：3888元（含培訓費、資料費、會務服務費）
培訓受眾：客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。
課程收益：
★讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
★能夠通過客戶服務溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；
★能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平。
課程特色: 方案框架構(gòu)建 + 服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 服務技巧提升
課程背景：
1、客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；
4、追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；
5、本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。
課程大綱：
一、認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習:比較潛在價值的大小
總結(jié):不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點
客戶反饋處理與管理的分工
二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐
1、如何才能以客戶為中心
★客戶為何不滿？
檢查表中找差距
★客戶服務的概念
練習:優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習:區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
計算與研討:超值服務的回報
總結(jié):客戶抱怨與超越預期的對應關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
客戶永遠是對的？
客戶服務——沒有任何借口
小組研討:請比較潛在價值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
關(guān)注點管理:心態(tài)、心理、技術(shù)等
客戶方、處理方的關(guān)注點分析與識別
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
1、認識服務溝通
練習:服務、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習:處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
案例分析:說的口氣
4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
案例分析:問的智慧
練習:處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
5、 處理客戶反饋過程中的身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析:呼叫中心的電話接待
四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
★ 服務管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★ 投訴帶來什么？
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
研討:本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練
五構(gòu)建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
★ 客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
★ 著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構(gòu)建
★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
★ 不同功能定位的客戶服務部
★ 客戶服務管理部與其它部門的分工
★ 客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
★ 客戶服務管理的各類崗位設(shè)置
★ 服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
3、優(yōu)化服務流程
★ 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標
★ 不同意義下的服務流程含義
★ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
★ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
★ 服務標準由誰決定
★ 服務標準制定的基本要求
★ 服務標準提升的方向
★ 服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質(zhì)量
★ 服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
★ 影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
★ 服務質(zhì)量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★ 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
★ 客戶服務管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
★ 客戶服務管理制度建設(shè)的幾種思路
★ 客戶服務管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
★ 客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
★ 客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★ 硬件環(huán)境的完善
★ 經(jīng)費保障的獲取
★ 其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
六客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
★ 改善項目管理的六個主要步驟
★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務人員
★ 激勵與幫助客戶服務人員
★ 客戶服務人員的考核
★ 客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容
★ 客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容
★ 內(nèi)部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
★ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
★ 服務文化塑造的主要工作
★ 服務文化塑造的基本思路與案例
七客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質(zhì)量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析
培訓講師：張文升，實戰(zhàn)型能落地營銷/管理專家
濱江雙創(chuàng)聯(lián)盟理事長；營銷新理論“迎銷理論”創(chuàng)立者；天津財經(jīng)大學客座教授；北京維沃聯(lián)合品牌設(shè)計顧問有限公司總經(jīng)理；多家知名企業(yè)特聘高級管理顧問；專著《迎銷－大數(shù)據(jù)時代的營銷出路》
張老師1991年南開大學碩士畢業(yè)后在南開大學任教，后進入企業(yè)界長期服務于國際國內(nèi)著名企業(yè)集團和上市公司如可口可樂有限公司、華潤集團、上海羅萊家用紡織品有限公司（中國家紡領(lǐng)軍企業(yè)，上市公司）擔任總監(jiān)、常務副總經(jīng)理、總經(jīng)理等高級管理職務，在著名外資企業(yè)、特大型國有企業(yè)、大型民營企業(yè)等類型以及海外企業(yè)的歷練，深刻理解了多種企業(yè)類型的運作方略和多元化的企業(yè)文化建設(shè)戰(zhàn)略與策略。張老師多年在企業(yè)管理、公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場營銷、品牌建設(shè)、員工管理、績效考核、上市公司等等方面有著豐富的實踐經(jīng)驗；深刻理解了東西方管理精髓。聽張老師上課，可以聆聽他的職場經(jīng)歷，分享他的成績，如何建立可口可樂的多渠道市場；如何讓羅萊家紡在市場成為第一的故事；如何讓香榭里紡織品成為業(yè)界領(lǐng)先者；如何在海外營銷及客服經(jīng)歷，干貨多多！
擅長領(lǐng)域：戰(zhàn)略管理/領(lǐng)導力系列/經(jīng)典營銷/新營銷/大數(shù)據(jù)營銷
授課風格： 廣大的學員認為授課風格為：幽默風趣、條理清晰、實戰(zhàn)、理論聯(lián)系實際。
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