培訓時間：2018年10月25-26日（2天）
培訓地點：濮陽
培訓費用：4200元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓對象：呼叫中心負責人、運營經理、現場運營經理、數據分析崗等
【課程背景】
作為一名客服中心的管理者，經常會在日常運營中遇到各種問題？運營指標數據產生了波動，是什么原因引發，該如何判定要因有效的解決問題？客戶投訴，流程冗長，該從什么地方下手去解決？
一套好的業界推崇的方法論，將會為管理人員在判斷問題解決問題上提供一套有利的理論工具和思路，另管理者在解決運營中的問題時事半功倍。
本課程的目的是讓學員了解掌握6SIGMA的方法論，有效將它投入到客服中心運營管理中工作中來，高效準確的發現問題、界定問題以、解決問題。通過實戰演練及各種案例生動分享，增加學員對課程的理解。
【課程目標】
本課程來源于實踐，無論是課程內容，還是教師的既興分享都有強烈的實踐借鑒作用，相信對于學員來講是相樸實但珍貴的一手經驗。本課程的關注點在于深入淺出的講解六西格瑪方法論及在實際運營中的結合，并通過在課堂上的案例練習讓學員有機會實時演練，同時也增加了學習的趣味性，從而幫助學員在愉快的學習體驗中掌握所學的內容。
課程結束后學員能夠：
了解六西格瑪理論；
實施六西格瑪的關鍵步驟；
幾種有效工具；
了解將六西格瑪利用在呼叫中心日常運營管理改進項目中；
掌握數據分析的常用工具；
【學員要求】
1. 自帶或共用筆記本電腦
2. 預裝Excel 2007或2010版 、“分析工具庫”組件
3. Excel預裝Excel有加載宏的權限許可
4. 具有Excel插件安裝權限許可
【課程大綱】
【第一天課程】
第一章：什么是六西格瑪？
一、什么是六西格瑪管理
1、 什么是六西格瑪？
2、 六西格瑪的發展由來
3、 精益制造和運營管理的聯系
二、了解DMAIC
1、 什么是DMAIC
2、 體系理論
3、 DMAIC在呼叫中心如何實現改善
實例介紹：DMAIC的神奇能力
第二章：DMAIC-問題界定
一、什么是客戶聲音VOC和業務聲音VOB
1. VOC的含義
2. VOB的定義
3. KANO模型
二、質量關鍵點CTQ
1. 什么是CTQ
2. CTQ分解方法
3. CTQ同運營管理KPI的聯系
三、原因要素
四、流程有效性
1. 流程的繪制分析
2. SIPOC
3. 流程圖中的Y和X
4. 呼叫中心關鍵流程
第三章：DMAIC-數據統計測量
一．什么是數據分析
1、 了解數據
2、 數據分析的要點
3、 數據分析的名詞
4、 數據分析在呼叫中心運營中的應用
二、缺陷
1、 缺陷和偏差
2、 偏差的計算
3、 什么是變量
4、 可控及不可控的缺陷
三、數據收集的方法
1. 數據收集
2. 幾種數據收集的方式
3. 呼叫中心有效的數據收集
實例操作： 呼叫中心數據收集及分析
【第二天課程】
第四章：DMAIC-分析工具的應用
一、分析的輸入與輸出
1、分析的輸入
2、分析的輸出
二、流程的穩定性
1、 DPMO
2、 離散數據的計算
3、 連續數據計算CPK圖
實例操作：CPK圖
三、幾種使用圖型進行數據分析的工具介紹
1、失效模型結果分析FMEA
2、過程圖
3、因果圖
4、直方圖
5、箱圖
6、時序圖
7、質量功能展開QFD
8、假設檢驗與置信區間分析
四、編輯數據以便分析
1、數據堆疊的處理
2、數據分析軟件應用
實例操作：呼叫中心運營數據分析
第五章：DMAIC-提升改進
一、 流程改進方案的制定
1. PDCA
2. 流程改進的計劃方法
3、呼叫中心運營中有效的流程改進
二、呼叫中心質量提升項目控制
1. 如何從計劃來控制提升改進
2. 合格的提升改進
三、提升改進分析經驗分享
第六章：DMAIC-成果控制
一、 成功控制的方法
1. 控制檢查表
2. 流程審核
3、績效回顧
二、DMAIC具體改善案例分析
1. 案例1
2. 案例2
三、DMAIC改進項目在呼叫中心中的運用
1.聯系部門使命，確定改進目標
2.呼叫中心DMAIC項目的推進
3.項目成果管理
實戰演練：親自完成呼叫中心DMAIC項目
課程結尾：
現場答疑：對所學知識點回顧總結，對學員的疑問解答
學員分享：學員分享收獲點，總結對自己的啟發
行動計劃：學員下一步行動計劃，承諾實踐并如何執行
【講師簡介】劉彤
·北京工業大學中加工商學院MBA
·ISO9001主任外審員
·六西格瑪精益管理BB黑帶認證
·ITIL V3 fundamental 證書
·惠普ISO9001流程合規內審組成員
·曾任惠普精益六西格瑪綠帶認證講師
·20年知名企業呼叫中心運營管理經驗
主要背景：
劉老師有20年在國際知名企業（惠普&聯想）呼叫中心建設及運營管理的經驗。負責搭建了國內第一個多語種國際離岸外包呼叫中心（惠普-通用電氣醫療亞太區IT外包服務中心）。負責搭建了惠普全球離岸呼叫中心（大連）IT外包中心。在呼叫中心組建、戰略規劃、目標績效管理、流程管理、人員管理、系統搭建、數據分析、質量監測及改進優化等方面有豐富經驗和案例積累。
擅長領域：
呼叫中心戰略規劃、目標績效管理、流程管理、人員管理、系統搭建、數據分析、質量監測、精益六西格瑪綠帶認證培訓。
授課風格：
親和力強，語言平實，深入淺出；重點明確，邏輯清晰；豐富的經驗及案例分享，理論同實踐結合，加深學員記憶；實操性強，課后學員可迅速用于實際工作實踐中；卓越輔導，引導學員拓寬思路。
【報名咨詢】
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