培訓(xùn)安排：2016年4月30日、2016年8月7日 上海
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1980元/人（包括會(huì)務(wù)費(fèi)、聽課費(fèi)、講義費(fèi)、授課當(dāng)天的中餐費(fèi)）
課程對(duì)象：
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
課程背景：
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
課程優(yōu)勢(shì)：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升
課程收獲：
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
課程大綱：
第一部分 為什么服務(wù)“不到位”？
1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙——
觀念不對(duì)
努力不夠
方法不對(duì)
反應(yīng)太慢
2. 服務(wù)差的原因：
工作壓力
私人問(wèn)題
不良管理
責(zé)任問(wèn)題
技術(shù)問(wèn)題
3.日常工作中 “干勁的大敵”：
身心疲勞
情緒低潮
心有牽掛
糾葛
雜務(wù)
第二部分 服務(wù)理念與技巧
——“服”就是聽人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，“服務(wù)”就是——
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與“服務(wù)營(yíng)銷”
客戶服務(wù)的“技巧”
客戶服務(wù)需要具備的能力
客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)——態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念——以客戶為中心
★ 小組研討：客戶為何不滿？
——接收快遞的“經(jīng)歷”
客戶服務(wù)的概念
★ 研討與情景模擬：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
★ 研討：以客戶為中心
如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
★ 研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念——如何獲得超值服務(wù)的回報(bào)
——服務(wù)如果是“談戀愛”？
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
★ 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念——抱怨是金
——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
★ 小組研討：抱怨是金還是沉默是金？
★ 抱怨的客戶是“買家”？
了解人性——包含在客戶行為中的人性
客戶的期望
人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異
5、服務(wù)理念——內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
★ 小組研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
★ 內(nèi)部服務(wù)的文化：共同的價(jià)值觀
6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門：
附加價(jià)值
高品質(zhì)的服務(wù)
差異性的服務(wù)
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
——理解萬(wàn)歲，取決于溝通萬(wàn)萬(wàn)歲——
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
——角色分析與定位
理解你的企業(yè)、工作、客戶
顧客最在意的三件事
★人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程
2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
服務(wù)溝通的要點(diǎn)
——黃金法則：
——白金法則：
★ 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
說(shuō)的技巧
★讓對(duì)方聽得進(jìn)去
★讓對(duì)方聽的樂(lè)意
★讓對(duì)方聽的合理
★ 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
★ 案例分析：說(shuō)的口氣
問(wèn)的技巧
★ 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/P>
如何運(yùn)用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通
身體語(yǔ)言
★ 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
★ 案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
第四部分 提升服務(wù)過(guò)程主要階段的服務(wù)技巧
——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶
★ 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
★ 接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
理解客戶——洞察客戶的心理
——“立柜三年，可以相面”
★ 理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來(lái)更多的方便
★ 把握客戶的期望值
★ 管理客戶的期望值
留住客戶
★ 留住客戶的基本步驟
★ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
細(xì)微之處見真情
不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
授課講師：鮑愛中 先生
著名企業(yè)管理專家，培訓(xùn)專家，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)博士，北大總裁班、清華總裁班、復(fù)旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學(xué)總裁班特邀講師，國(guó)務(wù)院西部辦--展望計(jì)劃特聘講師，幾十家咨詢公司高級(jí)培訓(xùn)講師、咨詢顧問(wèn)，具備完整的企業(yè)管理知識(shí)體系和營(yíng)銷理論體系。歷經(jīng)中國(guó)生產(chǎn)制造、加工企業(yè)及管理咨詢行業(yè)和消費(fèi)品行業(yè)等。在十幾年的工作過(guò)程中（6年高管——副總、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)），服務(wù)過(guò)國(guó)有企業(yè)、臺(tái)資企業(yè)及多家民營(yíng)企業(yè)，對(duì)企業(yè)的問(wèn)題判斷敏銳，課程涉及大量的人性與心理學(xué)內(nèi)容，探究意識(shí)與潛意識(shí)對(duì)人行為的影響，能針對(duì)企業(yè)實(shí)際狀況提供實(shí)效的解決方案，并推動(dòng)企業(yè)實(shí)施管理變革，以專業(yè)、專注、實(shí)效深受客戶尊敬。
培訓(xùn)課程主要特色：
依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實(shí)生動(dòng)—調(diào)動(dòng)學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。
課程主要特征：
案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動(dòng)游戲
主要培訓(xùn)課程：
·《時(shí)間管理》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》、《陽(yáng)光心態(tài)》、《壓力與情緒》
·《領(lǐng)導(dǎo)力》、《執(zhí)行力》、《超級(jí)溝通》、《授權(quán)激勵(lì)》
·《創(chuàng)新思維》、《職業(yè)素養(yǎng)》、《組織行為學(xué)》、《五星客服》
·《贏在中層》、《五維管理》、《禮儀決定成敗》、《MTP》
培訓(xùn)過(guò)的部分客戶：
電力：浙能嘉興電廠、浙能慈溪電廠、東北電網(wǎng)、上海電力、云南迪慶電力、貴州冊(cè)亨電力、貴州興仁電力、新疆電力、貴州天柱電力、廣東揭西電力、貴州普定電力、上海吳涇電廠
交通物流：奇瑞、一汽技術(shù)、上汽集團(tuán)、東風(fēng)悅達(dá)起亞、杭州蕭山機(jī)場(chǎng)、雅馬哈、中鐵隧道集團(tuán)、江蘇飛力達(dá)物流
電信：遼寧電信、上海電信、上海號(hào)百（電信）、浦東電信、中國(guó)移動(dòng)河南分公司、舟山電信
銀行：光大銀行、寧波銀行、寧波銀億集團(tuán)、青島銀行、交通銀行
醫(yī)藥：山東施爾明眼科醫(yī)院、上海馬陸衛(wèi)生服務(wù)中心、安亭衛(wèi)生服務(wù)中心、徐行衛(wèi)生服務(wù)中心、凱茂生物
其他：SONY（中國(guó)）、美的、思源電氣、寶鋼機(jī)械、撫順石化、平安保險(xiǎn)、一統(tǒng)集團(tuán)、杭州萬(wàn)事利、上海臨港新城、加西貝拉、伊利集團(tuán)、合肥陽(yáng)光電源、百聯(lián)集團(tuán)、黃金搭檔、上海建工集團(tuán)、中南集團(tuán)、建業(yè)住宅集團(tuán)、圣象集團(tuán)、匯源集團(tuán)、立邦涂料、金陵晚報(bào)、杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)、可口可樂(lè)、易格斯（德資）、新疆石油、島津國(guó)際貿(mào)易、伽藍(lán)國(guó)際集團(tuán)、微密科技（宜興）、國(guó)家物資儲(chǔ)備局、漕河涇開發(fā)區(qū)、外運(yùn)發(fā)展、鑫旺礦業(yè)、浙江精工集團(tuán)、同濟(jì)科技、無(wú)錫海力士、上海杰事杰、杭州明朗時(shí)裝、采埃孚、上海聯(lián)合生物、泰州鼓樓購(gòu)物中心、浙江鑫旺礦業(yè)、福斯貝爾集團(tuán)、杭州某武警總部、上海萊爾森等上千家企業(yè)。
鮑老師課程的部分學(xué)員評(píng)價(jià)：
從來(lái)沒(méi)有聽過(guò)這樣的講課方式，希望以后能經(jīng)常參加這樣的課程。（課程《贏在中層》）——上海申伸強(qiáng)
有激情，深入淺出，有大家風(fēng)范。（課程《高效執(zhí)行力》）——撫順石化
對(duì)服務(wù)的理解，非常深刻，課程互動(dòng)氣氛好。（課程《卓越的服務(wù)理念與技巧》）——黃金搭檔
對(duì)課程掌控強(qiáng)，時(shí)間把握精準(zhǔn)。（課程《創(chuàng)新思維》）——上海號(hào)百（電信）
課程設(shè)置結(jié)構(gòu)合理，理論與實(shí)際結(jié)合，幽默風(fēng)趣，臨時(shí)應(yīng)變能力強(qiáng)。（課程《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力》）——東北電網(wǎng)
對(duì)中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展見解深刻。（課程《高效執(zhí)行力》）——上海臨港新城
真的請(qǐng)對(duì)了老師。（課程《從技術(shù)走向管理》）——中鐵隧道集團(tuán)
課程非常有吸引力。（課程《管理下屬之道》）——可口可樂(lè)
本來(lái)打算睡覺的，沒(méi)有想到時(shí)間管理的課程也能講的這樣緊張，有激情。（課程《時(shí)間管理藝術(shù)》）——島津國(guó)際貿(mào)易
老師的課程非常實(shí)用，對(duì)我們的工作有指導(dǎo)作用。（課程《中層主管綜合技能訓(xùn)練》）——漳浦電力
沒(méi)有想到老師的課程效果這么好，學(xué)員這樣認(rèn)真。（課程《C級(jí)管理人員綜合技能培訓(xùn)班》）——揭西電力
4天的培訓(xùn)，竟然能讓學(xué)員這么有吸引力，而且行政人員有事出去，完成急事后立即就趕回來(lái)，這樣的培訓(xùn)，在我們公司是第一次。（課程《管理者綜合素養(yǎng)修煉》）——香格里拉.迪慶電力
第二天上午連續(xù)4個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，竟然讓我們不走神，水平的確很高�。ㄕn程《中高層管理干部管理技能提升》）——濟(jì)南施爾明眼科醫(yī)院
這是我第一次參加培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有睡覺。講的非常好！（課程《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與凝聚力》）——伊利原奶事業(yè)部
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