培訓安排：2020年10月23日廣州
課程對象：客戶聯絡中心中層管理人員、客戶關懷管理人員、新媒體客服管理人員。
課程費用：2800元/人（含培訓費、資料費、會務服務費）
課程收獲：
企業收益：
1、縮短企業構建智能客服體系的時間與成本，少走彎路；
2、構建高效智能的客服體系，打造更好的客戶體驗；
3、搭建高效的智能客服項目團隊，降低客服成本，提升效率；
4、智能的用戶數據及畫像分析，幫助企業深層挖掘潛在客戶。
崗位收益：
1、了解AI+CC智能服務體系和智能客服的應用場景、價值；
2、掌握智能客服體系構建的三大要素：戰略定位、組織支持、戰略規劃；
3、掌握智能客服項目建設的三步曲：建設、推廣、運營；
4、學會設計智能客服項目驗收指標體系。
課程特色：
1、采用案例分析、雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討等多種教學形式開展課程，多維度幫助學員掌握智能客服體系的構建理論和實踐技能；
2、實踐案例的分享均來自講師自身負責的各行業標桿客戶AI項目咨詢經驗，經過大量企業的實用性驗證，對學員具有實際的指導意義，學員學完即可用于工作中。
課程大綱：
一、客戶聯絡中心的現在和未來
1、 AI的前世今生
(1) AI的起源和發展歷史
(2) 什么是AI及AI的核心是什么
通過大量精彩視頻引入AI概念
(3) AI對社會帶來的顛覆性改變
2、AI與CC的結合
(1) 客戶中心的現狀
(2) 傳統客服面臨的主要問題
(3) 智能化成為當下客服的主要發展方向
討論：AI在CC的創新應用及價值
(1) AI+CC智能服務體系介紹
(2) 客服工作的本質是什么
(3) 智能客服機器人主要應用場景分類
(4) 通過案例總結智能客服的作用與價值
二、智能客服項目實踐方法論
1、掌握智能客服體系構建的三大要素
(1) 戰略定位
案例分享：南京某大型證券公司
(2) 組織支持
討論：企業建設智能客服項目需要獲得組織的哪些支持？
(3) 戰略規劃
案例分享：某證券公司（功能規劃）
案例分享：某移動運營商（業務規劃）
2、構建高效的智能客服項目團隊
(1) 智能客服項目的組織支持架構
(2) 智能客服項目的團隊組成
3、智能客服項目建設的三步曲
(1) 智能客服項目的建設
互動：云端部署VS私有化部署
互動：智能客服項目構建的總體流程與一般項目有何不同之處
互動：完整的企業知識結構應該有哪些部分組成
互動：企業當前的知識構建流程是怎樣的
互動：知識建設——全自動VS半自動
互動：智能客服項目需要二次開發嗎?
(2) 智能客服項目的推廣
互動：在內部推廣系統時會遇到什么挑戰
互動：如何進行外部推廣：從小規模測試到正式發布的必經之路
(3) 智能客服項目的運營
互動：智能客服項目上線后為什么還需要運營？
互動：智能客服項目運營的目標是什么？
互動：智能客服項目運營工作有哪些內容？
互動：智能客服項目運營的團隊需要哪些角色？
互動：日常知識運營和場景運營有何關系
(4) 智能客服項目驗收指標體系的設計
①智能客服指標體系的依據是什么
②為什么要設置智能客服的指標體系
③智能客服系統的驗收標準有哪些
討論：運營團隊需設置哪些KPI？
課程主講：小i科技智能客服體系搭建專家 張旭東
8年人工智能行業從業經驗，曾經參與并負責廣東移動、海南航空、海爾集團、平安集團、交通銀行信用卡中心等知名公司AI項目咨詢。在智能客戶服務平臺的需求和建設規劃等方面擁有專業知識理論和豐富的經驗，擅長智能客服領域各個應用場景相關解決方案的提供、推廣及技術引導。
授課特點：生動幽默，深入淺出，引導和控場能力強；授課內容豐富實用，案例真實生動；以極強的語言感染力、生動的現場氛圍獲得每個受訓企業極高的認可。
主講課程：小i科技公開課—AI智能客服體系應用與最佳實踐。
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