培訓時間：2017年10月27-28日（兩天）
培訓地點：北京
培訓費用：5800元/人；學習卡5張/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓對象：呼叫中心經理、主管、班組長、專職培訓師、兼職培訓師
【課程背景】
自20世紀中葉至今，人工智能雖快速發展，受一些受理能力的問題仍備受爭議。但近五年的大數據量增長，alphago打敗圍棋大師，無人機技術，無人駕駛汽車技術等，也讓我們看到發展水平達到了前所未有的高度。作為呼叫中心呢，結合行業的特征我們又應如何面對？面對繁雜的處理流程，招聘的選用育留的困難，標準化的處理困難，投訴的風險管控，如何可以和先進的智能工具結合呢？在這物聯網時代，如何大幅度提升勞動生產率，重塑產業鏈價值，如何統籌綜效？詳細透過下面的分享會對從事呼叫中心工作的我們有新的思路。
【培訓收獲】
·了解人工智能在呼叫中心行業的發展與應用
·幫助梳理呼叫中心的人工智能應用場景
·幫助呼叫中心將人工智能的有效落地
·幫助呼叫中心的有效提升體驗滿意度
·幫助呼叫中心降低運營成本
【課程大綱】
第一章 人工智能來了
政治學家、人工智能創始人之一赫伯特.西蒙于1960年宣稱：“我們離復制人類大腦解決問題的能力和信息處理能力已經不遠了。”西蒙的預測后來無望的落空了，但事實證明，現在，未來已來。
無處不在的人工智能
1. 現象／數據／信息／知識關系如何
2. 大數據的作用
3. 如何解決不確定性問題
4. 催生的新領域-AI
AI定義
第二章 深度學習+大數據結合
人類的與眾不同之處就是能夠學習，這也一直是傳統人工智能一直努力實現的。人腦與神經網絡最基本的不同在于，人腦中的長時程增強是一個生物化學過程，而在神經網絡中，學習是通過修改其自身代碼，以在復雜或不明朗的情況下，找到輸入輸出之間或者原因與結果之間的聯系而發生的。所以人工智能的今天，深度學習的模型是我們最終結果準確率的關鍵。
AI發展
第三次AI熱潮有何不同
深度學習是如何定義的？
第三章 人機大戰
AlphaFGo 帶給人類的啟示
人工智能的分類
1. 弱人工智能
2. 強人工智能
3. 超人工智能
今天的人工智能還不能做什么？
第三章 AI時代 如何結合業務做變革
我們今天從事的呼叫中心行業，是一個集成大數據的核心部門，那么如何利用好這些數據，創造或者訓練出增效的智能工具呢？或者呼叫中心行業啟用智能工具所要做的前期分析和判斷有哪些呢？
呼叫中心發展到什么階段適合做人工智能？
1. 透過呼叫中心發展的目標看智能需求
2. 透過不確定性數據看智能需求
3. 呼叫中心的那些條件影響人工智能的決策
人工智能可以在呼叫中心的哪些場景種應用？
1. 服務聯絡分析
2. 服務模塊分析
3. 服務目標分析
4. 管理環節分析
5. 戰略決策分析
人工智能應用的前提是什么？
人工智能制支撐服務是？
人工智能+客戶服務的風險是？
第四章 行業具體AI智能服務的具體說明
呼叫中心有哪些可運用的場景？結合要改變的場景，有多少智能的工具？智能工具的顯性和隱形成本有哪些？對于智能工具如何為我們效勞？
智能ivr
1. 數據特征
2. 解決目標
3. 實際對比
知識庫
流程機器人
語音分析
智能質檢
第五章 AI時代的學習與培訓結合
大多數企業啟用AI工具后，期望與預期不匹配，苦不堪言。其實并非工具不好用，而是我們準備，學習，培訓，成長不夠。任何一款工具的優勢發揮，都離不開我們的訓練。
AI時代我們學習什么？
1. 如何實施和部署？
2. 如何管理和應用？
3. 如何效率復盤？
AI時代我們該如何學習？
AI時代我們關注什么
【神秘嘉賓分享】
本次公開課會有神秘嘉賓助場，針對人工智能的話題做一些深度的剖析，為智能客服在呼叫中心的落地指引方向。人工智能技術在呼叫中心領域的應用已經成為大家普遍關注的話題，企業在上線AI應用之前，需要做哪些準備？AI在客服中心應用的過程中所面臨的挑戰有哪些以及AI技術在客服中心領域的未來遠景是怎樣的？相信嘉賓獨到的見解會給大家帶來一些啟發，對這些即將面臨的問題有一個更清晰的認識和應對思路。
究竟是哪一位嘉賓來分享呢？
又會分享哪些獨到的見解呢？
敬請期待！！！
【講師簡介】王美紅老師
·國際注冊培訓師
·呼叫中心實戰專家
·榮獲“2014年品牌講師”稱號
·榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱號
王老師畢業于北京交通大學，獲工商管理學研究生學位。在呼叫中心行業從業十余年，具有豐富的管理實踐經驗。曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統網、高朋網、微票兒并擔任客服部總監等職務，并籌建規劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務質量評估改善，業務流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業授課或項目運作，也帶動了很多行業呼叫中心管理經驗的交流與借鑒，積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓等方面的實戰經驗。近兩年，王老師近年一直致力于呼叫中心投訴處理與客戶滿意度的研究，并作為顧問師為企業解決疑難問題，王老師的課程將理論和實踐相結合，系統性、實用性、操作性強，幫助企業提升員工知識技能資本，在很多疑難領域另辟蹊徑，得到眾多企業的認可與稱贊。
【培訓風格】：
精于實戰、生動之中領略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；以案例導入，以故事穿插，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求。
【培訓方向】：
呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團隊管理與績效管理、呼叫中心服務質量管理與改善、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設；運營管理問題分析與績效改善
呼叫中心高效專業的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造、商務禮儀與職場形象塑造、呼叫中心服務營銷的決勝力、情景互動技巧。
【報名咨詢】
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