培訓安排：2016年4月29日北京 2016年6月29日上海
培訓費用：2980元/人（含培訓費、資料費、發票）
課程背景：
隨著市場競爭的加劇，產品同質化越來越明顯，服務越來越成為客戶選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶服務的一項重要內容，極大影響客戶滿意度和忠誠度。企業如何正確處理客戶的投訴，將客戶的不滿轉化成滿意和忠誠，并成為推動企業改進產品和管理的動力，成了現代企業的客戶服務中不可忽視的一環。
課程收益：
1.形成對客戶投訴的正確認識
2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系
3.了解客戶服人員應掌握的投訴處理技能
課程大綱：
第一部分 正確認識客戶投訴
第一章 對客戶投訴我們應抱歡迎的態度
1.1投訴的客戶是我們真正的朋友
1.2客戶投訴是企業建立忠誠的契機
1.3妥善處理客戶投訴可以促進銷售
1.4投訴處理不當，你將失去顧客
第二章 了解客戶投訴的原因
2.1客戶投訴的是他的不滿
2.2投訴的顧客真實地想要什么
2.3客戶投訴的原因
第二部分 建立完善的客戶投訴管理體系
第三章 建立投訴管理體系
3.1投訴處理部門的應有的組織架構
3.2投訴管理必須遵循的四個黃金原則
3.3制定投訴管理政策的一般原則
3.4投訴管理政策的三個要點
第四章 建立客戶投訴的危機應對機制
4.1投訴危機隨時會發生
4.2危機處理的一般原則
4.3客戶服務質量改進
流程再造：面向服務質量
提高服務工作標準化程度
基準化：向佼佼者學習
第五章 尋找企業現有服務流程的漏洞
5.1描繪企業現有服務流程
5.2挖掘現有服務流程中的問題
5.3解決服務流程問題的思路和方法
第六章 解決服務中的部門沖突
6.1部門沖突的原因
6.2解決部門間服務問題的方法
第三部分 投訴處理人員應掌握的技能
第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能
7.1消除投訴處理人員的恐懼心理
7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象
7.3客戶投訴處理人員必備的溝通技巧
客戶投訴處理人員傾聽的常見不足
客戶投訴處理人員必知的措辭
客戶投訴處理人員必知的說話術
客戶投訴處理人員必知的肢體語言
處理客戶投訴時必須做好的心理準備
客戶投訴處理人員必知的妙招
第八章 遵循處理投訴的一般流程
8.1有效處理投訴的一般流程
不妨先道歉
傾聽顧客的訴說
不要為自己辯白
表達對顧客的理解
積極解決問題
消除客戶才包怨
控制客戶憤怒情緒
為顧客投訴提供方便
第九章 棘手客戶投訴的應對技巧
9.1處理投訴的經典戰術
以靜制動
區別對待
討客戶歡心
緩兵之計
張弛有度
適時放棄
9.2處理客戶抱怨的基本方式
9.3處理客戶抱怨的難點
媒體溝通的技巧
如何應對難纏投訴
培訓講師：宮同昌老師
·上汽集團培訓中心長期特聘講師
·微軟（中國）有限公司商務管理解決方案（CRM）特聘講師
·清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師
·北京大學、浙江大學、上海交通大學繼續教學院特聘客戶關系管理講師
·中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師
·新華社旗下媒體《培訓》雜志理事會成員
·國際電子商務師聯合會特聘講師
·時代光華、影響力集團特聘講師
·清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
曾任美國著名CRM軟件FrontRage高級咨詢顧問；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；
擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；
具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。
主講課程
《互聯網+時代下的汽車行業客戶關系管理》、《360°客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《專業應訴技巧》、《企業電子商務》、《電子商務與物流管理》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《大數據與客戶關系管理》《互聯網+時代的客戶關系管理》《會員制與精準營銷》
《客戶價值與整合營銷》《以客戶為中心的服務體系》等。
曾服務過的企業：
大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等
外資企業：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門子公司、SOFTTEK等
金融行業：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業：UPS、德邦物流、大順發物流、國藥物流、宅急送總公司、DHL…
制造業：三一重工、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、南車集團、戴姆勒-奔馳、宇通客車、三一重工、九陽股份、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、江森智控…
通信行業：中國郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…
服裝行業：中國威絲曼服裝、古琦時裝（北京）有限公司、雅戈爾服飾、杉杉服飾、報喜鳥、森仕集團…
奢侈品行業：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、Dior迪奧、香奈兒、周生生、…
快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業…
房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…
其它行業：大連泰德煤網、證券市場紅周刊、航空集團25所、北京市司法局、美克美家、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…
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