培訓時間：2018年3月23-24日（2天）
培訓地點：北京
培訓費用：5800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓對象：呼叫中心負責人、運營經理、話務經理、現場運營經理等
培訓目標：
·掌握呼叫中心數字化管理的通用語言
·學習呼叫中心數字化管理的兩個環節和五個步驟
·掌握呼叫中心數據分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實際問題
【授課形式】課程講授 + 案例分析 + 工具使用
【學員要求】
1. 自帶或共用筆記本電腦
2. 預裝Excel 2007或2010版 、“分析工具庫”組件
3. Excel預裝Excel有加載宏的權限許可
4. 具有Excel插件安裝權限許可
【課程大綱】
第一篇 寫在數據分析之前---數字化管理體系的建設過程
目標：了解數字化管理在呼叫中心的價值和作用
1) 呼叫中心管理的三因素和四模塊
2) 什么是平衡的績效管理體系
3) 績效管理體系建設的兩大步驟和五個環節數字化管理帶來的價值
1. 明確追蹤指標
2. 合理設定目標
3. 有效數據收集
4. 綜合數據分析
5. 持續績效提升
第二篇 寫在數據分析之前---收集什么和怎么收集數據
目標：了解數據收集的意義和價值
1) 明確追蹤指標
1. 客戶的聲音
2. 流程的聲音
3. 員工的聲音
2) 績效目標的設定原則
3) 數據收集--常見的呼叫中心報表體系
第三篇 數據分析方法統籌篇
目標：了解數據分析中的三個基本方法，學會數圖結合來看問題
1) 績效分析的一種制度三個層面和五種方法
a) 三個層面：個人層面、隊列層面和整體層面
b) 五種方法：趨勢分析法、對比分析法、分布分析法
2) 趨勢分析法
a) 趨勢分析法的主要作用
b) 趨勢分析圖的六個要素：標題、趨勢、目標、坐標指示、備注、評價
c) 趨勢分析法案例分析---怎么從周報和月報中看出好壞和問題
3) 對比分析法詳
a) 對比分析的主要應用領域
b) 對比中要注意目標
c) 對比分析法案例分析
4) 趨勢、對比分析綜合案例
5) 分布分析法
a) 分布分析法的應用
b) 分布分析圖詳解
c) CPK分析
d) 分布分析法綜合案例
第四篇 數據分析方法提升篇
目標：了解數據分析的提升技巧，學會看到數據背后的故事和數據身邊的故事
1) 關聯分析法：呼叫中心數據的三種主要關系
a) 對照關系
b) 制約關系
c) 因果關系
d) 散點圖的主要要素
2) 細化推理法
a) 時間維度的細化
b) 人員維度的細化
3) 根源分析---關聯和細化推理的綜合應用
4) 綜合數據分析案例----服務水平為什么沒有達標？
5) 綜合數據分析案例----銷售轉化率的提升
【講師簡介】孫媛
主要背景：
·現任美團點評網服務副總裁
·獲得理學學士及管理學碩士學位；
·歷任聯想（北京）公司客服中心總監；
·藝龍旅行網呼叫中心高級總監、國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;客戶世界研究機構顧問；
·國家職業資格認證指定教材《客戶服務管理》主編；
培訓經歷：
15年的呼叫中心行業從業經驗，業內公認的呼叫中心實力派專家,經歷了聯想呼叫中心的構架設計、系統建設、運營管理和業務拓展等多方面工作；中國國內首批COPC認證協調員，親身經歷了聯想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內實現了人均創利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業利益的三贏。
培訓專長：
數字化運營、績效管理、現場運營管理、呼叫中心人員流失控制與人力資源管理、呼叫中心中高層運營管理（高級）、九張表格數字化管理呼叫中心、移動互聯時代的服務變革管理、移動互聯時代的服務營銷管理、營銷類呼叫中心的數字化管理等
【報名咨詢】
聯系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯 系 人：李先生 陳小姐
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