培訓安排：2016年5月14-15日（上海） 5月21-22日（北京）
課程對象：董事長、總經理、副總經理、營銷總監、項目經理、客服經理、銷售經理等中高層管理者。
培訓費用：5800元（含培訓費、資料費、會務服務費）
課程背景：
如何快速倍增客戶數量？
如何大幅提升已有客戶忠誠度？
如何顯著提高單個客戶交易額？
如何增加單個客戶交易頻次？
互聯網+時代，客戶遍布世界各地，競爭對手也來自全球，如何利用互聯網技術手段有效拓展潛在客戶、維護已有客戶，同時避免競爭對手威脅，這是每一家企業都必須面對的時代挑戰與機遇！
如果你們企業正在或者準備實施CRM
客戶資源很重要，正準備全面實施CRM�，F正大力加強營銷、銷售，希望與更多新客戶建立業務關系，全力提升客戶服務，希望以此留住更多老客戶，可是見效甚微！為什么？
我們已經部署了CRM，公司為此投入了大量的資金、人力、時間，可是實際效果與期望相差甚遠，公司上下都對此抱怨。我們也不知原因出在哪里?
正確、全面理解客戶關系管理是基礎。
正確的結果來自正確的行動，正確的行動來自正確的思想，正確的思想來自正確的理解！
雖然CRM 可以幫助企業建立巨大競爭優勢，但是涉及管理和技術兩大方面，業務環節多、技術含量高，實施風險很大，失敗率很高。
案例1：河南一家著名企業年產值200多億，非常重視內部管理，但由于對CRM理解不深，被軟件廠商、實施商忽悠，投資300萬、耗時兩年的CRM項目無法發揮作用，內部項目團隊被迫辭職。
案例2：湖南一上市公司投資120萬實施CRM，快要結束時，公司組織發生結構變化，軟件無法重新調整、適應，最后被迫推到重來，前期投資全部打了水漂！
避免CRM實踐的十大誤區
大量實踐案例證明，CRM 失敗的根本原因在于對CRM的錯誤、片面理解！要保證CRM成功，必須跨過客戶關系管理十大誤區：
誤區一：對CRM理解表面化，以為就是一套管理客戶數據的軟件
誤區二：不了解CRM的本質作用，無法設立清晰的CRM目標，提出明確需求
誤區三：未對企業的管理理念、流程進行有效變革
誤區四：對實施CRM可能遇到的困難事先估計不足
誤區五：企業內部上下對CRM未達成一致的共識
誤區六：誤以為CRM就是銷售管理或者是服務管理
誤區七：沒有制定數據收集政策，無法收集到足夠、實時的數據
誤區八：決策者缺乏對軟件廠商的了解，選錯了軟件
誤區九：不能在系統穩定和效率之間正確平衡
誤區十：缺乏足夠培訓，以為只要教會大家怎么用就可以了
只有那些具備成功實施經驗，并且在CRM領域有長期研究的咨詢、培訓機構，才能準確把握這些誤區，并幫助企業采取有效預防手段。
哪些人正在學習客戶關系管理?
中小企業老板：競爭這么激烈，贏得客戶才能贏得競爭！如何系統贏得客戶？
市場總監：老板發火了“這么大投入，市場效果卻不明顯，那個環節出了問題？”
銷售總監：銷售指標壓力大，如何有效拓新挖潛，實現銷量倍增？
客服總監：客戶滿意度越來越低，客戶流失率不斷上升，如何扭轉局面？
IT總監：CRM系統怎樣選型、實施？那些因素影響系統使用效果？
學習客戶關系管理，要選對培訓機構
目前市面上打著“客戶關系管理”旗號的課程很多，魚龍混雜，泥沙俱下。講銷售技巧的叫客戶關系管理，講客戶服務的叫客戶關系管理，講CRM軟件的也叫客戶關系管理，都不全面。有的雖然宣稱講系統的解決方案，可是一看講師背景根本沒有實施經驗。有的講師雖然做過項目，可能也就僅僅懂IT技術，并不理解CRM的管理思想。該選誰呢？如果選錯了，浪費金錢、時間不說，還有可能被誤導、帶到溝里，那才是巨大損失！
我對培訓行業不了解，怎么才能選對呢？很簡單，看看那些大公司的選擇就夠了。
惠德培訓學院是微軟在中國大陸CRM培訓唯一官方合作機構！
選對培訓機構，要防止六大“忽悠”
如果你對CRM培訓行業還不太了解，無法做出恰當選擇，那就看看世界頂尖公司微軟的選擇吧，惠德學院目前是微軟官方唯一正式的CRM培訓合作伙伴。
忽悠1：名為“客戶管關系管理”，實為銷售、服務技巧
客戶關系管理是一個從市場、銷售、客戶、IT到企業文化、流程變革的系統解決方案，而不是部門級別的服務管理、銷售管理。
忽悠2：課程全是“案例分析”
案例只是理解管理規律的道具，不是照搬的樣本。我們不要案例的簡單羅列，要的是其背后的共性規律，沒有主線貫穿只是一堆亂草。
忽悠3：課程內容“最具實戰性”
管理問題的解決都是系統工程，思考全面系統和操作步驟完整具體是關鍵。某幾個業務領域、環節的技巧堆砌，于事無補，只能是“只見樹木，不見森林”。
忽悠4：我們的講師是“實戰派”
培訓主要目的是知識學習，技能要在實踐中培養，至于別家經驗，雖有必要，但并不是最重要，否則，我們干脆參加沙龍和論壇好了。沒有受過嚴格思維訓練，滿嘴警句格言，只會煽情、勵志的講師，不能指望他提煉的知識有多么系統、實用！
忽悠5：課程體系“最系統、完整”
內容洋洋灑灑，看似豐富全面，實則一盤散沙。你要問他一句：貫穿你課程所有內容的主線是什么？往往無言以對。
忽悠6：互動性強
如果互動就是做游戲，小組發言，而沒有專業、深刻的點評，這樣的互動企業自己也能做。
為什么選擇惠德學院
1.市場證明
惠德學院是中國客戶關系管理培訓和咨詢的倡導者、開拓者，領先行業長達11年。在已實施CRM的企業中，超過70%在惠德學院接受過培訓或咨詢，在實施滿意的企業中，這一比例更是高達90%，而在失敗的企業名單中，100%沒有接受過惠德學院的培訓和咨詢。
2.專業積累
11年的一貫堅持，專業研究，精心打磨，鑄就了行業的頂尖高度。如果你相信“羅馬不可能一夜建成”，那么也應相信一門專業度極高的精品課程，也不可能在短短的兩三年內打造成功�？蛻絷P系管理涉及營銷、銷售、服務、IT、企業文化、業務流程再造等多個領域，需要講師具備深厚的理論素養和豐富的實踐經驗。絕不是改寫一下別人的大綱，買一本教材，靠演講技巧就能講好的課。
3.首創微咨詢式培訓
惠德學院首創行業內微咨詢式培訓，解決了長期困擾培訓行業“學用”脫節問題。課程以小班研討方式（15人以內），加上：課前學員問題調研；課中講師精講、引導，提升學員分析能力，形成可行方案；課后跟蹤，給予持續指導。這是對講師授課、咨詢能力，企業持續服務能力的真實考驗！
4.最新CRM行業資訊
如果你們企業正準備實施CRM，想了解不同CRM軟件特點，以便選型；摸清不同實施商的實力，以便合作；學習以往企業的經驗和教訓，以供借鑒；將憑借多年行業積累的人脈、資訊，我們將與您分享CRM行業最新的第一手資料。
5.輕松、開放而又嚴謹、理性的課堂氛圍
在一個交通便利而又安靜優雅的環境中，你舒服地靠在寬大的沙發椅上，不時有人為你端上香飄四溢的咖啡，你精神飽滿，思維活躍……在這里你將：分析豐富、鮮活的案例，聆聽博大精深觀點的引導，感受醍醐灌頂的狂喜；獲得新知識的喜悅；在講師生動而又嚴謹的語言表述下，享受隨時提問的開放氛圍，探尋紛繁下隱藏的管理本質；發表自己獨到見解，感受與同行們思維碰撞的火花；中午大家圍坐一桌，共進午餐，談經驗、談見聞、談人生……培訓結束，找到問題答案，并且還有意外驚喜——那就是我們的風格。
課程收益:
全面、完整地了解客戶關系管理，避免被各種似是而非的說法誤導。
找到貫穿客戶管理應用始終的主線，保證方向正確，少走彎路。
分析不同行業應用案例，體會客戶關系管理的簡單本質和應用精髓，找到自己企業的切入點。
了解CRM 在企業實施的一般方法、流程和技巧，規劃自己企業的CRM藍圖。
提升客戶滿意度的系統方法、路徑、技巧
鞏固客戶忠誠度的思路、方法和技巧
建立客戶價值評價模型的基本思路和方法
掌握客戶分類的方法和技巧，學會制定精準的市場、銷售、客服策略。
把握選擇CRM軟件供應商、實施合作伙伴的標準，避免常見的各種誤區
了解互聯網思維、技術、手段在客戶關系管理中的最新應用。
分享CRM應用領域的最新資訊，以及其他企業的經驗、教訓。
找到課前讓你困惑問題的答案。
體驗微咨詢培訓方式，感受收獲新知、茅塞頓開的喜悅。
培訓大綱：
第一部分 客戶關系管理概述
前言：
第一章 客戶關系管理基本概念
1.1 客戶關系管理的起源
1.2 客戶關系管理的價值——獲得、提升和保持關系
1.3 客戶關系管理的定義
第二章 把握客戶關系特點
2.1 關系具有什么特征？
2.2 關系理論的思考
2.3 客戶如何看待客戶關系
第二部分 客戶關系管理的過程
第三章 客戶關系管理過程模型——IDIC
3.1 創建客戶關系的4個步驟
3.2 客戶關系的基本要素——信任
3.2.1信任是相互依存型關系的基礎
3.2.2只有信任才能獲得真正的客戶信息
3.2.3如何建立客戶信任
3.2.4成為客戶信任的企業
第四章 客戶關系管理的流程詳解
4.1客戶關系管理的第一步——識別客戶
4.2客戶關系管理的第二步： 區別對待客戶
4.3客戶關系管理的第三步：與客戶互動
4.4客戶關系管理的第四步：滿足客戶個性化需求
第三部分 客戶關系管理的技巧
第5章 客戶關系管理的基本方法
5.1有效細分客戶
5.1.1 細分變量與細分條件
5.1.2 細分方法一：客戶矩陣細分模型
5.1.3 細分方法二：RFM模型
5.1.4 細分方法三：客戶生命周期模型
5.1.5 有效的細分工具：數據挖掘..
5.2 深入細分客戶
5.2.1 客戶價值分析
5.2.2 客戶行為分析
5.2.3 客戶期望分析
第六章 提升客戶滿意度的基本思路
6.1客戶滿意的概念
6.2影響客戶滿意的因素
6.3提高顧客滿意度的技巧和途徑
第七章 改善客戶忠誠度的途徑
7.1 客戶忠誠的概念及類型
7.2 客戶忠誠的驅動因素
7.3 提高客戶忠誠度的途徑和技巧
第八章 客戶關系管理工具的選擇和應用
8.1 常用客戶關系工具類型
8.2 CRM軟件及常用的功能
第四部分 客戶關系管理實施中的常見問題討論
1、 如何對現有客戶進行有效細分
2、 怎樣增強與優質大客戶的關系，有哪些思路及方法
3、 如何在整個采購過程中創造價值？
價值創造過程中哪些新銷售模式應運而生？
什么是關系銷售？
銷售模式與客戶類型、銷售策略與采購策略如何匹配？
4、 顧問型銷售可以在哪些方面增加客戶價值？
顧問型銷售在何時能起到最佳作用？
企業關系與普通的銷售人員和客戶的關系有何不同？
5、 從大型銷售到深層關系
企業型銷售如何為組織雙方創造價值？
建立成功的企業關系的前提是什么？
6、 銷售流程：照亮漫漫長夜的明燈
什么是流程思考法？
如何設計個體流程？
優秀的流程有哪些特征？
培訓講師：宮同昌老師
清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師
北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師
清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師
國際電子商務師聯合會特聘講師
北大縱橫客戶關系管理特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士
主要工作經歷及業績
現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。
具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。
《360°客戶關系管理》、《企業如何實施客戶關系管理》、《電子商務時代下的客戶關系管理》、《電商客戶關系管理與會員制精準營銷》、《客戶關系管理和維系》、《客戶分類》、《客戶滿意度與忠誠度》、《CRM項目規劃與實施》、《CRM的需求分析及系統選型》、《客戶投訴應對技巧》、《以客戶為中心的客戶服務體系》、等
曾服務過的企業：
大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等
外資企業：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業、美國康明斯、法國阿�，m、德國西門子公司、SOFTTEK等
金融行業：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業：安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…
制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、河北網通、中國網通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…
服裝行業：中國威絲曼服裝、古琦時裝（北京）有限公司、雅戈爾服飾、杉杉服飾、報喜鳥、牧笛服飾、森仕集團…
奢侈品行業：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奧、香奈兒、周生生、…
快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業 …
房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…
其它行業：國家電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…
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