您的位置：企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) > 營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售培訓(xùn)課程 > 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系的構(gòu)架思路與方法培訓(xùn)時(shí)間：2018年8月19-20日 北京
培訓(xùn)費(fèi)用：5800元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、發(fā)票）
課程收益：
1、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，迫切需要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點(diǎn)？
2、 產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
3、 服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時(shí)長(zhǎng)，直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析，重點(diǎn)投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；
4、 當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時(shí)，如何進(jìn)行服務(wù)定位，動(dòng)態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；
5、 服務(wù)過(guò)程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對(duì)外反應(yīng)慢，如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，這一點(diǎn)至關(guān)重要；
6、 客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高，一不留神，溝通不到位，就會(huì)造成公關(guān)危機(jī)。要及時(shí)重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和溝通，避免客戶(hù)期望過(guò)高。
參訓(xùn)對(duì)象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶(hù)經(jīng)理等中高層管理人員
課程大綱：
第一章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求
1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)
2、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念吻合時(shí)代特征
二、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊
★ 客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析
第二章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代以客戶(hù)為中心理念的落實(shí)
一、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中
1、制定以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略
2、讓客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
3、使企業(yè)的客戶(hù)資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中
1、服務(wù)行為如何體現(xiàn)以客戶(hù)為中心
2、服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、提供超值服務(wù)---提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎(chǔ)
4、正確看待抱怨---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定
1、新時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
2、著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建
1、誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
2、不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部
3、客戶(hù)服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工
4、客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
5、客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設(shè)置
6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異
三、優(yōu)化服務(wù)流程
1、關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
2、不同意義下的服務(wù)流程含義
3、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
4、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
五、控制服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
4、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
六、客戶(hù)反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
1、客戶(hù)反饋的不同表現(xiàn)形式
2、客戶(hù)反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
3、不同形式反饋處理的基本思路與工具
七、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
1、客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
2、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
3、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
4、客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享
八、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
1、客戶(hù)服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
2、硬件環(huán)境的完善
3、經(jīng)費(fèi)保障的獲取
4、其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶(hù)服務(wù)改善項(xiàng)目管理
1、改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
2、改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
二、客戶(hù)服務(wù)人員的管理
1、選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
2、激勵(lì)與幫助客戶(hù)服務(wù)人員
3、客戶(hù)服務(wù)人員的考核
4、客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
三、輔導(dǎo)下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧
1、企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
2、客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
3、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
四、塑造卓越的服務(wù)文化
1、服務(wù)文化塑造是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求
2、服務(wù)文化塑造的主要工作
3、服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析
1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶(hù)期望值的案例分析
7、塑造客戶(hù)忠誠(chéng)的案例分析
8、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析
講師簡(jiǎn)介：宮同昌老師
·清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
·北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
·微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師
·北汽教育集團(tuán)長(zhǎng)期特聘講師
·中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
·清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
·國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
·清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
·新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員
·中培委理事會(huì)成員
教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)：
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；
擅長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程有：
1、客戶(hù)服務(wù)系列： 《以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《提高客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》《客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)創(chuàng)新》等；
2、客戶(hù)關(guān)系管理系列： 《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《大客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理》等；
3、互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》等；
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司…
汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…
農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…
金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、江森自控…
零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士…
其它行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、廣州移動(dòng)、中興通訊、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…
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聯(lián)系電話(huà)：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
