培訓安排：2020年4月16日 中山
培訓對象：客服顧問、客服團隊管理者、客服團隊內訓師、服務質檢人員、用戶體驗專家等。
課程費用：1680元/人（含培訓費、資料費、會務服務費）
課程收獲
·企業收益：
1、培養高情商的優秀客服人才，增強服務的穩定性與專業性；
2、打造有溫度的用戶體驗，培養客戶的忠誠度，提升業績；
3、以優質的服務，為企業塑造良好的品牌形象。
·崗位收益：
1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具；
2、學會運用相關服務表達技巧，識別和照顧客戶情緒，增強客戶體驗；
3、掌握“UCM高情商訓練”模型工具及實踐運用的方法；
4、現場產出直接運用于課后落地實踐的“高情商服務場景”方案。
課程特色：
1、課程內容結合“國際6秒鐘情商”機構內容及講師10余年服務領域實踐經驗，優秀理論+實戰經驗的融合，幫助學員系統性掌握情緒、服務方面的實用技巧；
2、采用“情境任務式”、活動體驗、視覺化板書等基于“成年人學習特點”的多樣化教學方式，提升學員的學習熱情，讓學員更專注于課堂的學習，掌握知識點；
3、課程提供豐富的服務和情商實踐工具，并結合典型的服務場景進行實踐運用，產生可直接落地實踐的高情商服務解決方案，利于學員學完后即可運用于實際工作中。
課程大綱：
導入
1、“用戶體驗經濟時代”及服務新需求
2、體驗活動：「情緒畫廊」
3、高情商于“卓越服務”的價值和意義
一、認識高情商
1、認識高情商：高情商服務之基礎
(1) 了解情商訓練之KCG模型
(2) 認知“大腦”與“高情商”
①三腦原理：爬行腦、情緒腦、理性腦
②六秒鐘原則：刺激、選擇、行為
(3) 普拉奇克情緒地圖：八項基礎情緒
(4) 教練對話：「對高情商的認識？」
講授、工具分享、故事案例
二、高情商溝通
1、高情商溝通：提供“有溫度”的服務
(1) 高情商服務案例剖析：「客戶投訴交貨延遲」
(2) Explore：探索“情緒模式”
①工具：“情緒開關”
②探索客戶&自我的“情緒開關”
(3) Recognize：識別“情緒狀況”
①工具：“情緒掃描儀”VET
②掃描客戶&自我的“情緒狀態”&需求
(4) Enhance增強“同理心”
①視頻「同理心VS同情心」
②同理心思考：用戶畫像、用戶同理圖
③同理心表達：透明法則、向日葵法則等
(5) 服務場景實踐：“ERE高情商溝通”
(6) 小組情境演練 & 講師點評輔導
案例剖析、工具運用、小組實踐、點評
三、高情商訓練
1、高情商訓練：提供“專業”的服務
(1) 服務案例分享：「差情緒表現造成的客戶投訴」
(2) Utilize運用“因果思維”：
①視頻：「停車場的憤怒」
②工具：風險&利益評估
(3) Cultivate修煉“樂觀思維”：
①工具：“TIE三維度”思考
(4) Motivate激發“內在動力”：
①工具：個人“價值動力環”
②探索個人“服務愿景”
(5) 小組實踐：「服務場景中的情緒管理」
(6) 小組情境演練 & 講師點評輔導
視頻、工具實踐、小組實踐、情境演練、點評
導出
1、ORID法：學習收獲分享、關鍵要點梳理
2、導出游戲：「小鴨子游世界」
集體回顧
培訓講師：原阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人 鄧艷芳
擁有15年的企業實戰經驗，10年的培訓經驗，提供的培訓授課時長超過2500小時。在阿里巴巴任職期間，作為培訓項目負責人，負責過多個服務人才培養項目：一線管理者培養項目，“雙11業務”培訓項目（近3000人），600位“阿里未來服務人”培養項目等等；曾任美團酒旅服務運營部的高級培訓專家；作為戴爾大中華區客戶部資深培訓師，負責全國300多位服務顧問的服務技能培養。她擅長運用學習促動技術激發學員的思考、運用所學內容解決實際服務問題。
專業背景：
·AACTP國際注冊行動學習促動師(ICF)
·AACTP 國際注冊培訓師(ICT)
·“2017年中國呼叫中心行業十佳新銳培訓師獎”
·曾開發《3分鐘溝通達人》24期“漫畫+培訓內容”的服務培訓教材
授課風格：內容實用、邏輯性強、易于運用 、課堂有趣、善于啟發、易于吸收。
主要課程：高情商服務：打造有溫度的用戶體驗、互聯網時代下的魅力服務-從優秀到卓越、翻轉服務- 有效地處理投訴……
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聯系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
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