【培訓安排】2015年10月24-25日 鄭州
【培訓費用】2680元
【課程對象】本課程適合（地產、物業）中高層管理團隊，尤其對客戶服務、品質管理人員。
【課程收益】
物業的品質檢測標準業主真正能接觸到物業實質服務的人數不到20%，其他80%以上業主都是憑對物業的禮儀推測出物業的服務水平，從而給予自己的滿意度評價，所以，物業禮儀是物業管理最重要的敲門磚。
在物業公司內部來說，尊重是一切管理的基礎，標準化是業務的基礎，而禮儀恰恰是尊重和標準化的前提，所以禮儀是公司的管理基底層的必備品質。
藝術化處理客戶投訴是贏得顧客認可的最佳機會，也是鍛煉與提升企業服務品質及員工職業技能素養的難得經歷。
物管企業之間的競爭化日益嚴峻，企業需要良性的可持續性發展、員工需要優質的職業成長環境，企業就是要向行業標桿看齊，苦練內功、鑄造一流的服務品質，贏得市場、顧客的肯定。
【課程大綱】
第一部分：禮儀的定義與內涵
第一章：禮儀的定義
第二章：禮儀的特性
第三章：禮儀的原則
第四章：禮儀訓練的方法
第二部分：通用禮儀規范
第一章：儀容儀表規范
第一節：儀容要求
☆整體形象、精神狀態、頭發、發型、面容、手、身體
第二節：著裝要求
☆男員工著裝、女員工著裝
第二章：行為禮儀規范
第一節：行為禮儀基本要求
☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、目光、微笑、語言、稱呼
第二節：對客禮儀
☆遇到顧客
☆顧客投訴接待
☆迎送顧客或來賓
第三節：鞠躬禮儀
☆15度、30度、45度三種鞠躬禮的應用
第四節：迎/送賓客禮儀
☆迎賓、引路、乘電梯、乘扶梯、走樓梯、開門、奉茶、送客
第五節：電話禮儀
☆接聽、通話、語言、記錄
第六節：辦公禮儀
☆同事之間、上下級之間、公共場所辦公環境紀律
第三部分：社交商務禮儀規范
第一節：介紹禮儀
☆介紹別人、介紹自已
第二節：握手禮儀
☆言行合一、熱情有度
第三節：名片禮儀
☆遞送、接受、交換三步法
第四節：交談禮儀
☆交談六要素、交談態勢語、交談技巧
第四部分：崗位禮儀規范
第一節：對客服務崗位禮儀
☆前臺接待（迎送客戶、電話接聽）
☆客戶服務（投訴接待、上門家訪、費用收取）
☆會所服務（客人點單、解答咨詢、收銀）
☆維修服務（家庭維修“五個一服務”、“敲門、問候、進入、操作、驗收、清場、客戶簽單）
第二節：安全秩序維護崗位禮儀
☆整體要求（著裝、戴帽、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、敬禮、規范使用對講機）
☆安全秩序巡查崗（禮遇客戶、駕駛交通工具要求、陌生人詢問）
☆大堂迎賓崗/項目人行出入口崗（迎送業主、來訪人員接待登記、物品放行、裝修人員進出服務）
☆停車場出入崗（車輛進出服務禮儀、交通指引手勢）
第三節：其它服務崗位禮儀
☆保潔員（儀容儀表、清潔工具的擺放及使用、工作中的注意事項）
☆家政服務員（儀容儀表、工作準備、工作中的注意事項）
☆樣板房服務（儀容儀表、工作要求、迎送客人、解答客人咨詢、規勸客戶拍照）
☆綠化工（儀容儀表、綠化施肥、消殺、修剪及除草注意事項）
第五部分：物業管理投訴處理與溝通技巧
第一節：客戶為什么會投訴？
☆投訴起因及類型、投訴客戶心理分析
第二節：如何對待客戶投訴？
☆是我們的機會、還是客戶在挑刺
第三節：處理投訴的工作人員應具備的素質與技能要求
☆心理素質要求、品格要求、技能要求
第四節：投訴處理技巧
☆處理原則、情緒管理原則、服務禁言、禁止法則
第五節：投訴的常規處理程序和技巧
☆投訴的常規處理程序圖
☆投訴處理技巧六點術
☆解決客戶問題的七大步驟
☆投訴處理方法論
第六節：投訴處理操作規程
☆投訴內容記錄
☆投訴性質界定及處置責任
☆投訴處理時效承諾
☆投訴處理回訪、統計、分析與糾正
第七節：投訴案例分析及處理
☆房屋質量問題產生的投訴
☆裝修違規產生的投訴
☆突發事件產生的投訴
☆安全秩序管理中的投訴
☆鄰里矛盾產生的投訴
【培訓講師】王老師
國家注冊物業管理師、中級會計師，具有南山物業、招商物業、中航物業三家知名企業工作經歷，從事項目物業管理及公司業務管理工作15年，具備豐富的實操經驗及管理心得，職業發展生涯從物業客服、客服主管、項目經理、公司業務副總經理、地產客服及商業公司副總經理的成長經歷，管理項目類型涵蓋高檔住宅、別墅、寫字樓、學校、社區商業體等多種物業，牽頭組織過項目前期介入、銷售配合、接管驗收、入伙及裝修、日常服務管理、項目參評創優、ISO體系導入與認證全服務鏈的工作經驗。
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