培訓時間：2017年9月23-24日（兩天）
培訓地點：青島
培訓費用：3980元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓對象：呼叫中企業經營管理者、企業運營負責人、客服中心負責人、一線客服經理
【課程背景】
隨著互聯網+概念深入人心，網絡普及，智能手機覆蓋全民，人們的溝通習慣也發生了巨變，全媒體互動的方式已經成為客服中心管理的新課題和必然趨勢，如何在互聯網、大數據帶動全產業變革的今天推動客戶中心變革、轉型、提升企業經營價值是每個客服中心管理者的責任與新挑戰。
【培訓收獲】
·掌握互聯網背景下客戶中心價值定位與戰略規劃
·掌握全媒體客戶中心建設與渠道規劃方法
·掌握新渠道下的服務營銷思路與互動技巧設計
·了解全媒體客戶中心的組織變革、薪酬方案設計與人才培養體系的設計思路
·了解通過運營管理推動自動化服務能力與智能化服務體系的構建思路
·了解新媒體運用與服務營銷方案設計與私人定制服務的推進思路
【課程特點】
前瞻性：結合行業發展、市場環境變化、企業發展變革對客戶中心的期望與要求對客戶中心的定位與管理手段進行思考和實踐。
戰略性：從客戶經營角度，對客服中心的服務體系進行立體化建設，對客戶中心及企業會員管理具備戰略價值。
經營思維：從經營管理角度，合理規劃客戶中心組織體系與流程體系，發揮客戶中心核心價值，推動企業成本下降，收益提升。
運營實戰：深入客戶中心人員管理、數字化管理、知識管理、會員管理、流程管理、客戶體驗管理等運營細節，通過案例式、場景化授課，迅速掌握并應用。
【課程大綱】
第一講：“互聯網+”時代背景下的客戶互動管理
1、抓住企業經營脈搏，緊跟行業發展新趨勢
2、全媒體客戶中心的優勢、定位 、價值
3、傳統呼叫中心如何轉型
4、全媒體各渠道互動特點、差異與互動
5、全媒體互動中心接入模塊與路由策略
6、服務界面與服務形象設計與服務語言風格設計
第二講、大數據知本時代驅動智能服務向智慧服務轉型
1、 智慧服務建設與轉型
2、 大數據的建設與應用
3、 知識系統構建與管理
4、 智能機器人應用
5、 自助服務能力提升
第三講、從智能到智慧轉型的服務流程建設
1、 一站式服務流程打造- 簡單背后的改變
2、 客戶體驗流程優化- 一氣呵成賦能客戶
3、 牽一發而動全身— 業務鏈上下游的服務流程再造
第四講、全媒體客戶中心的管理體系變革
1、 全媒體客戶中心服務金字塔構建
2、 全媒體客戶中心的組織變革與團隊管理
3、 全媒體客戶中心人才能力匹配與塑造
4、全媒體客戶中心培訓體系搭建與培訓實施
第五講、 全媒體客戶中心的績效管理創新
1、數字化管理——全媒體客戶中心指標設定與行業參考值
2、 KPI 指標影響因素分析與提升方法
3、 全媒體客戶中心的成本核算與運營能力風向標
4、 激發內驅力的績效管理創新
第六講、全媒體客戶中心的業務量預測與現場管理
1、 全媒體客戶中心業務量預測
2、 全媒體客戶中心排班
3、 現場管理與遠程服務管理
4、 防患于未然的預警機制與力挽狂瀾的危機化解應急預案管理
第七講 全媒體客戶中心的品質管理與提升
1、 全面質量管理認知
2、 全媒體客戶中心服務品質監控與提升思路
3、 智能質檢設計與應用
4、 “眾籌”質檢機制的建立
5、 服務管理體系的搭建
【講師簡介】張艷
·吉林大學管理碩士
·客戶世界研究院獨家簽約講師
·《全媒體客戶中心管理》作者
具有20年客服中心管理經驗。專注于企業自建呼叫中心的運營管理；先后就職于攜程旅行網、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寧云商等企業, 現任蜜芽服務副總裁。
參與并主導多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務到營銷、從單渠道到全媒體的轉型。通過不斷創新服務模式及管理手段、實現呼叫中心從成本中心向價值中心轉型，將客服中心轉變成為企業差異化競爭的優勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務體驗設計及服務管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準營銷及全媒體互動營銷、2014年創建母嬰行業私人定制服務模式。
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