人工智能正在顛覆傳統的客服領域，各個客服中心在流程管理上問題重重。
流程如何做到量化管理？流程如何分級分層管理？流程如何重組？
流程設計與優化管理對于客戶中心管理者是一項非常重要的必備技能。
一名管理者除了管人之外就是管事，而管事是無法回避流程設計與優化管理的。
2018年2月1日-2日，《數據的魔力:基于數據分析的呼叫中心流程改善》一書的作者周逸松老師與您相約北京，從流程設計思路到流程管理方法，從流程結構設計到流程七步分析管理，全方位助力您的企業打造完美的客服流程規劃，掌握客戶中心的生命線。
2018年，客戶中心的創新和變革，從流程創新和優化開始！
培訓主題：《客戶中心流程設計與優化管理》
培訓時間：2018年2月1日-2日（周四-周五）
培訓地點：北京
培訓講師：周逸松老師
培訓對象：客戶中心流程負責人、運營管理者、新建的客服中心或者籌備中的客服中心管理者
培訓費用：5800元/人 (此費用涵蓋資料費，場租，精美茶點，及培訓期間午餐費用)
參加培訓的五大理由：
1) 懂歷史：全面體系化了解流程管理和客戶中心之間的過去、現在和未來
2) 強思路：掌握流程設計思路，學會規劃全、串、柔的流程系統
3) 會梳理：掌握流程結構設計，根據流程的分級、分類、分段進行流程清單的梳理
4) 找方法：把握流程管理方法和各種流程分析及改善方法，將流程閉環管理思路落地
5) 抓設計：掌握多渠道流程管理的實現與設計，智慧提出系統需求及進行系統選型
《客戶中心流程設計與優化管理》培訓內容：
第一部分 流程的內涵和外延
1. 流程管理的過去、現在和未來
2. 什么是BPM（業務流程管理）？
3. 流程體系的組成
4. 流程圖的繪制
第二部分 打造全、串、柔的流程系統
1. 流程管理的六步驟
2. 流程的分級管理
3. 流程清單的梳理
4. 關鍵流程的識別矩陣
5. 流程E化中的功能實現與系統集成
6. 運營流程的優化與管理
案例分享：多渠道業務流程管理系統的功能實現
第三部分 流程設計與流程分析工具
1. 流程設計
2. 流程分析工具-SIPOC
第四部分：流程重組
1. 流程重組的定義
2. 流程重組的目標與作用
3. 實施流程重組的指導原則
4. 實施流程重組的步驟和具體方法
第五部分 流程改善的工具與方法
1. 流程改善的系統化工具介紹
2. DMAIC改善方法
落地建議與案例、問題討論
培訓嘉賓：周逸松老師
客戶世界專欄作家，專業撰稿人，呼叫中心培訓師，高級咨詢顧問，出版行業專著《數據的魔力》。中科院研究生院管理學碩士。
1998-2008 聯想集團客戶聯絡中心歷任運營經理，培訓經理，質量監控高級經理，聯想精益六西格瑪高級項目經理。
2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地區外包技術支持服務中心運營總監。
2010年作為呼叫中心行業獨立咨詢顧問，承接的咨詢項目有——國稅總局內部服務臺流程改善項目、金蝶軟件客服中心運營提升項目、郵政速遞11183廣州中心運營診斷項目、聯通信息導航寶馬項目運營改善項目、國家電網95598集中服務嵌入培訓項目等。
曾開發并講授過的課程包括——《呼叫中心品質管理》、《呼叫中心運營管理》、《呼叫中心績效管理》、《主管能力提升》、《呼叫中心的六西格瑪管理》及《呼叫中心數據分析與數據挖掘》等，授課風格專業而不失生動，深入淺出，系統性、邏輯性極強，提供多維度方法論與專業工具，可立即落地實施。
服務客戶（部分）：工商銀行95588、中國銀行信用卡中心、重慶電力95598、重慶移動、上海移動、聯想移動客服熱線、湖北電信、陽光財險、蘇寧電器、當當網、河北移動、四川移動、湖南移動、江西移動，中國移動經管院、廣東電信、中國人壽、國稅總局、金蝶軟件，樂視網，廣東郵政速遞11183等、北京移動、北京聯通、國家電網等。
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