培訓(xùn)安排：2019年10月18-19日深圳
培訓(xùn)費(fèi)用：4200 元/位（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、會(huì)務(wù)服務(wù)費(fèi)）
培訓(xùn)對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的經(jīng)理/主管等骨干人員。
課程背景：
競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多的新老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個(gè)重要標(biāo)志——投訴！在處理投訴過(guò)程中，許多工作人員有以下的困惑——
面對(duì)投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說(shuō)什么？
為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
當(dāng)客戶破口大罵的時(shí)候，你會(huì)火冒三丈，激化矛盾；還是巧妙應(yīng)對(duì)，變?cè)V為“金”？
針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀變?cè)V為金®系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者孫凱民老師，與我們一同分享《變?cè)V為金® - 客戶投訴洞悉力技能提升》的精彩課程。本課程基于投訴處理現(xiàn)狀自檢模型，提供了系統(tǒng)而貼近工作任務(wù)的應(yīng)用型解決方案，多種工具方法幫助企業(yè)客服及管理人員高效地處理投訴，化解危機(jī)、變?cè)V為金！
課程收獲：
1、學(xué)習(xí)投訴處理專家對(duì)客戶投訴的深刻獨(dú)特認(rèn)知、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和面對(duì)面問(wèn)題指導(dǎo)；
2、掌握一套投訴處理的絕招—通過(guò)多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專業(yè)戶投訴問(wèn)題的方法；
3、通過(guò)客服人員對(duì)投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
4、轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。
課程特色：
1、課程結(jié)合老師多年來(lái)的投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)、投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，實(shí)用性強(qiáng)；
2、內(nèi)容上，課程理論、技能經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證有效，理論結(jié)構(gòu)化、體系化；
3、教學(xué)形式上，本課程設(shè)計(jì)了豐富的教學(xué)活動(dòng)，還有學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，有助吸收納入課堂知識(shí)。
課程大綱：
一、投訴處理水平測(cè)試
二、投訴認(rèn)知－投訴處理必知篇
1、 價(jià)值百萬(wàn)美金的投訴概念
2、 投訴的現(xiàn)狀（國(guó)家、企業(yè)、客戶）
3、 投訴因果模型講解
4、 服務(wù)水準(zhǔn)層次圖－探尋投訴根源
5、 投訴客戶的7421動(dòng)機(jī)分析
6、 投訴的“危”和“機(jī)”
三、投訴3技能—（HAS技巧）
1、3R1F式客戶投訴聆聽(tīng)要素（HEAR）
注：安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧
測(cè)試：聆聽(tīng)能力評(píng)估
三角演練：聆聽(tīng)的全技能掌握
2、 漏斗式詢問(wèn)投訴問(wèn)題模型（ASK）
注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案
（1） 開(kāi)放-了解投訴冰山
（2） 控制-引導(dǎo)投訴方向
（3） 封閉-掌控投訴進(jìn)程
3、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗（SPEAK）
注：如何一句話把客戶送上天堂。
四、投訴4原則－決定成敗的心態(tài)
1、積極-客服應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)
（1） 尋找積極因子
（2） 積極的思維和語(yǔ)言
測(cè)試：投訴處理人員積極程度
2、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)
（1） 不亢-你的姿態(tài)是否過(guò)高；
（2） 不卑-你是否在委曲求全。
連連看：尋找尊重的因子。
3、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？
（1） 責(zé)任的三個(gè)組成要素；
（2） 道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注：如何做到不讓投訴客戶找上級(jí)？
測(cè)試：客服人員責(zé)任程度
4、同理心-讓你的心與客戶溝通
（1） 同理心的兩個(gè)障礙
（2） 共情三步驟
（3） 三種共情技巧的應(yīng)用
五、處理6步驟－知道下一步干嗎
1、 奠定基調(diào)-讓客戶一見(jiàn)鐘情
2、 診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)
3、 澄清說(shuō)明-讓客戶明明白白
4、 尋求方案-與客戶一起來(lái)吧
5、 達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
6、 跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
工具1：投訴問(wèn)題診斷模型
工具2：雙w澄清模式
工具3：投訴處理方案建立模型
六、疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略（備選）
1、 特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧（反建議、EEA技巧、向無(wú)理要求說(shuō)“不”、PMP、重復(fù)……）
2、 如何應(yīng)對(duì)投訴客戶的惡言臟語(yǔ)
3、 重大投訴常用策略（轉(zhuǎn)移、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）
七、課程回顧
課程主講：孫凱民
變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者。擁有20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)。他也是廣東移動(dòng)高級(jí)講師，變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者，客服投訴領(lǐng)域的“實(shí)戰(zhàn)型”＋“研究型”講師。在職業(yè)道路上，他有7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，2002年開(kāi)始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，12年來(lái)專注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓(xùn)，擁有300例升級(jí)、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，曾協(xié)助政府處理過(guò)重大社會(huì)敏感事件和信訪事件，是一位實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶服務(wù)營(yíng)銷專家。
他是AITA美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師，長(zhǎng)期致力于優(yōu)化客企關(guān)系，已出版了《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》、《變?cè)V為金II－客戶投訴管理和處理方法》等專業(yè)書(shū)籍。
課程有很強(qiáng)的針對(duì)性，運(yùn)用豐富的案例與場(chǎng)景設(shè)計(jì), 生動(dòng)活潑、幽默，精彩實(shí)用、通俗易懂。 主要課程 變?cè)V為金TM-客戶投訴處理技巧、銷售技巧與客戶維系、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧……
服務(wù)客戶：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)建設(shè)銀行、工商局12315、白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南方航空、國(guó)家電網(wǎng)、中科華核電、東風(fēng)日產(chǎn)、OPPO、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、海爾、美的、廣州證券、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳證券交易所、廣州日?qǐng)?bào)、騰訊、蘇寧、京東、唯品會(huì)……
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