危機公關與輿情管理者塑造
速成投訴專家的驚喜投訴處理能力訓練+投訴管理系統訓練營
培訓安排：2019年2月27-28日 北京
培訓費用：4200元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓對象：現場經理、投訴管理者、投訴處理崗、質量管控人員、班組長等
課程背景：
伊莎貝爾.沃爾科特（Isabel Walcott）說過，那些主動向企業提供負面反饋的人，其實是企業的擁戴者。許多管理層視這些建議為愛管閑事，這讓他們感到自己什么也不懂；或者覺得提建議的客戶或員工故意矯情，難以伺候。事實上，愿意花時間給予這種反饋，這本身就意味著那個人真的在意這家企業，希望它與眾不同。
那么這份情懷又有哪家企業可以瞬間領悟且處理的很好呢？“兵無常勢，水無常形”現時代下的投訴疑難處理不能完全依賴于企業的流程制度，我們要做到的服務是不能依靠常態，而是要給客戶帶來驚喜的服務。只有這種服務才會打破窘境，理解客戶消費的情懷，和客戶有效溝通建立共識。在投訴處理過程中，我們是不是會經常有這樣的經歷！接到投訴，我們即會道歉，客戶馬上就急了，抱歉，報什么歉？對不起！對什么對不起？我們是不是在客戶剛開口，就馬上急著稱呼，張先生，李小姐？被客戶呵斥住，能先給我解決問題嗎？是不是還有這樣的場景，客戶說完問題，我們馬上咨詢您在我們這里的購買或消費記錄？而又不知何故我們聽到客戶暴跳如雷的憤怒，快，快點解決問題，看不到我的信息嗎？還有這樣的場景發生，您說的這些對不起我們滿足不了！那么客戶氣得顫抖的聲音講，你趕快把能解決的問題的人給我找來？對不起，對不起，我幫您把問題升級！“升級”我都打了多少電話，一直升級我為了這點事等了快１天啦，你們什么解決效率，我不掛！客戶己經失去對我們的信任！再不解決我，我找其它途徑告你們……此時我猜，很多接待投訴用戶的人員還沉浸在憤怒和委屈中，為何客戶這么不配合我們，想讓我們解決問題還不說清楚，為什么這么急躁，連連吵嚷，不聽我們一句，為什么為什么…….那么答案是，我們循規蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“，致使在解決問題的思路上背道而馳，漸行漸遠！
本次課程，幫助大家在投訴處理中如何“看到不可見，做到不可能“的服務格局和結案金鑰匙-聊技！
【課程內容】
7+1投訴心理應對技巧
投訴高階處理能力-聊天有技
投訴高階處理的10+1方法論
投訴崗位配置及應對策略
新媒體時代的315特征與防控
新媒體時代的315危機與公關
【課程安排】
中階集中授課1.5天＋案例演練0.5天+總結及課后跟蹤0.2天；
高階集中課程1天+現場輔導1天，贈送總結0.1天及課后實踐計劃；
系統學習結業后，由中國電子商會頒發結業證書；
【課程收益】
培訓完結后，學員能夠：
幫助學員從“心”出發，樹立卓越“服務格局“
了解互聯網+時代下的投訴觀點轉變和客戶期望
幫助企業建立預判預測思維，提前把控風險
幫助投訴崗位建立個性化的案例分析模型，讓專家有證可參
幫助管理者迅速落地實戰技巧，“預防“”根治“合一
挖掘投訴專家聊天潛能，建立屬于自己的能力-“聊天有技”
【課程大綱】
第一章 從“心”出發的心智模式
心智模式是根深蒂固于心中，影響我們如何了解這個世界，如何采取行動的許多假設、成見、圖象、印象，是對于周圍世界如何運作的既有認知。我們通常不易察覺自己的心智模式，以及它對行為的影響。其實，“心智模式”是一種思維定勢，我們這里所說的思維定勢并非是一個貶義詞，而是指我們認識事物的方法和習慣。當我們的心智模式與認知事物發展的情況相符，能有效的指導行動；反之，當我們的心智模式與認知事物發展的情況不相符，就會使自己好的構想無法實現。所以，我們要保留心智模式科學的部分，完善不科學的部分，取得好的成果。
1. 心智模式定義
客戶未投訴的心智模式
投訴用戶的心智模式
服務專家處理投訴的心智模式
管理維度-轉化投訴服務專家的心智模式
2. 服務意識的定義
小測試：服務意識測測看
服務心態決定服務行為――“人而不仁，如禮乎？”
客戶服務中的：“道”“法”“術”
管理維度-服務理念及氛圍建設
小游戲：我的心態縮影畫
3. 心智模式創造與改變
新客服心智訓練3法（接納法、自省法、演繹法）
新客服心智寓教于樂（樂商、喜悅思維、喜悅表達）
第二章 聊天有技——訴中決勝之道
對“產品”和“服務”的不滿是客戶投訴的直接原因，但投訴過程中客戶還有著深層的心理動機。信息時代，每位客戶的一舉一動都會影響到身邊人，我們口中的一言一行也隨時會改變客戶投訴的初心，所以培養優秀的專家+更強的聊技將是考驗我們處理能力的關鍵。放眼自媒體時代的今天，傳播速度根本容不得我們“抱怨”+“稍等”，崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被時代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。
1. 語言的力量-塑造投訴管理專家們的非凡聊技
視頻短片：高品質服務
溝通，將雙方置于同一平面。人與人之間本是不相連的個體。唯有通過溝通，我們內心的認知才能有機會在一個平面，縮短認知差距。因此，溝通不只是一般人眼中的說話技巧，更是一種幫助打破自身局限，交流中實現自我，并且進一步幫助他人自我實現的技能，
游戲：背靠背信息游戲
技巧萃取
聆聽的6個維度
1) 語音
2) 語調
3) 語氣
4) 表達語句
5) 表達的結構化
6) 背景特征
聆聽的品質
聆聽中的發問
1) 問到情緒痛點
2) 問到情緒根源
3) 問到補救需求
4) 問到事實
小游戲：對話練習
萃取技巧：
2. 隱形翅膀-聊技
聊技定義
聊技元素
聊技思維的培養
聊技背后的心理學
聊技對應的客訴解決模型
聊技的關鍵環節
a) 聊技氛圍營造
b) 聊技動機匹配
c) 聊技目標提取
d) 聊技話題管理
e) 聊技疑義處理-速成話術3板斧
聊技發揮的禁忌
聊天有技遵循的心理學原理
a) 互惠原則
b) 標簽原則
c) 跟風心理
d) 權威影響
e) 稀缺理論
3． 聊技處理投訴的10+1方法論
管理維度：構建企業“新”話術
管理維度：設計崗位標配及高配
聊技案例與實踐：
第三章 新媒體時代的315投訴應對
一年一度的投訴敏感期315+新媒體時代，
1、315訴后案例分析，還原真實場景找尋意料之內的風險
定義風險概念
定義風險識別標準
根據風險特征維度劃分類型
根據已劃分的類型特征給出應急機制
危機公關的
2、 風險管控的標準
概率
可能性
3、 風險分級
4、 新媒體時代的315案例的“預”“防”聯控
新媒體+315控什么？
新媒體+315防什么？
案例1：某電商平臺的驗證系統案例
案例2: 某銀行的案例
5、 新媒體時代的投訴特征
傳播主體多元化
傳播內容海量化
傳播節點碎片化
傳播方式群際化
傳播范圍廣泛化
傳播速度瞬間化
傳播結果擴大化
6、 新媒體+315建立綠色生態循環
渠道360聯通
部門攻守聯盟
管理綠色通道
法律守護通道
專家從心出發
案例1：”神秘案例1解析
7、 管理維度-防控解決方案
流程
系統
人
權
責
新媒體時代的危機公關
案例：某集團實踐案例
視頻短片：行業復盤案例分享
萃取知識
搭建投訴部門標準配置及高級配置
附：企業各環節應有方案策略參考
課程競賽：課堂表現+個人風采展示+課后落地實踐報告
結束：快速實施，落地有效
【講師簡介】王美紅
呼叫中心實戰運營專家
曾任：藝龍旅行網客服中心高級主管、經理
曾任：北京鋒訊在線信息科技有限公司高級經理、總監
曾任：高朋網 客服中心總監
曾任：微影時代風控客服中心總監
培訓經歷：
在呼叫中心行業從業十余年，具有豐富的管理實踐經驗, 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統網、高朋網并擔任客服部總監等職務，并籌建規劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務質量評估改善，業務流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業授課或項目運作，也帶動了很多行業呼叫中心管理經驗的交流與借鑒，積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓等方面的實戰經驗。
培訓風格：
精于實戰、生動之中領略概念的原理，擅長互動式的培訓技巧，以案例導入，以故事穿插，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求。
培訓方向：
呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團隊管理與績效管理、呼叫中心服務質量管理與改善、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設；運營管理問題分析與績效改善、呼叫中心高效專業的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造、情景互動技巧等。
【報名咨詢】
聯系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
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