培訓(xùn)安排：2019年6月29日/東莞
課程費(fèi)用：1600元/人
課程對象：全體職場女性
【課程收益】
1、 通過化妝禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解化妝的重要性，化妝是一種自重和對他人的尊重，改善學(xué)員不重視面部形象的心態(tài)；
2.使學(xué)員掌握化妝禮儀的基本規(guī)范和技巧，并懂得根據(jù)不同場合需要相對應(yīng)妝容的要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；
2、使學(xué)員通過合理的化妝技巧，讓自身擁有優(yōu)雅美麗端莊的妝容，獲得自信，延緩衰老，提高自身軟性競爭力。
【課程特色】專家老師注重實(shí)操與訓(xùn)練，授課方式獨(dú)特、高效。老師深入淺出、化繁為簡、實(shí)戰(zhàn)演練、現(xiàn)場針對性指導(dǎo)，讓學(xué)員達(dá)到能用化妝技巧改變自身形象、調(diào)整五官的目的，提升學(xué)員的精神面貌，喚起女性心理和生理上的潛在活力，增強(qiáng)自信心。
【培訓(xùn)大綱】
第一部分：自尊-服務(wù)禮儀
服務(wù)基本禮儀簡介
服務(wù)人員儀容儀表
服務(wù)人員著裝
服務(wù)人形體儀態(tài)
服務(wù)人表情神態(tài)
服務(wù)中站姿基本禮儀動(dòng)作
服務(wù)中坐姿基本禮儀動(dòng)作
服務(wù)中走姿基本禮儀動(dòng)作
服務(wù)中蹲姿基本禮儀動(dòng)作
服務(wù)中手勢動(dòng)作(包括請坐、握手等)
服務(wù)中鞠躬基本禮儀動(dòng)作
服務(wù)中其他基本禮儀動(dòng)作
酒店晨會綜合訓(xùn)練與運(yùn)用
禮儀實(shí)戰(zhàn)數(shù)字篇—
六聲服務(wù)法
十個(gè)內(nèi)部手語
九個(gè)標(biāo)準(zhǔn)引姿
八個(gè)基本儀態(tài)
七個(gè)眼神訓(xùn)練
六個(gè)基本站姿
五個(gè)基本坐姿
四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)鞠姿
三個(gè)規(guī)范笑姿
二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)鼓掌
一個(gè)基本遞姿
第二部分：自動(dòng)-服務(wù)動(dòng)能
什么是服務(wù)動(dòng)能？
什么是服務(wù)精神？
什么是服務(wù)意識？
責(zé)任與危機(jī)
自律與創(chuàng)新
專業(yè)與規(guī)范
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)
酒店人員服務(wù)角色定位
建立正確的職業(yè)觀與服務(wù)意識
禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識
服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)姿態(tài)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+速度+寬度
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=業(yè)務(wù)服務(wù)+情感服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+滿意服務(wù)
優(yōu)秀服務(wù)=一般服務(wù)+超常服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“心”開始
服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)
禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語
主動(dòng)服務(wù)——提升服務(wù)意識
熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力
周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
超常服務(wù)——超出服務(wù)想象
感動(dòng)服務(wù)——跨越服務(wù)新界
6.酒店賓客關(guān)懷服務(wù)
傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別
賓客對服務(wù)滿意度的評價(jià)
滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
超越賓客滿意的方法
酒店的滿意服務(wù)
案例:酒店服務(wù)滿意技巧
7.酒店賓客服務(wù)細(xì)節(jié)
酒店現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)
酒店積極的真理瞬間
酒店消極的真理瞬間
酒店的專業(yè)細(xì)節(jié)
營銷服務(wù)人員與賓客溝通細(xì)節(jié)
案例:酒店服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第三部分：自理-服務(wù)流程
酒店前廳部VIP接待（賓客、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）
服務(wù)用語規(guī)范與服務(wù)流程梳理
酒店收銀服務(wù)用語規(guī)范與服務(wù)流程梳理
酒店康樂部服務(wù)用語規(guī)范與服務(wù)流程梳理
酒店保安部服務(wù)用語規(guī)范與服務(wù)流程梳理
酒店車運(yùn)部服務(wù)用語規(guī)范與服務(wù)流程梳理
酒店餐飲部服務(wù)用語規(guī)范與服務(wù)流程梳理
酒店園容部服務(wù)用語規(guī)范與服務(wù)流程梳理
酒店商品部服務(wù)用語規(guī)范與服務(wù)流程梳理
酒店娛樂部服務(wù)用語規(guī)范與服務(wù)流程梳理
......
第四部分：自省-服務(wù)管理
員工自我管理—形象管理、時(shí)間管理、目標(biāo)管理、健康管理、關(guān)系管理、知識管理、思維管理......
本節(jié)內(nèi)容：情緒壓力管理
認(rèn)知服務(wù)精神與個(gè)人狀態(tài)的關(guān)系
了解情緒的真正來源
情緒管理的各種方法與模式
認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒
工作環(huán)境中的情緒處理
面對壓力如何緩解
如何進(jìn)行情緒管理，塑造良好服務(wù)精神
調(diào)整積極心態(tài)的方法
利用好班前班后會
可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情
分享和創(chuàng)造快樂的平臺
提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)
加強(qiáng)服務(wù)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力
案例:酒店服務(wù)人員情緒管理
第五部分：自如-服務(wù)溝通
一、溝通實(shí)質(zhì)
二、溝通形式
三、溝通對象
向下溝通
向上溝通
向外溝通
向內(nèi)溝通
本節(jié)內(nèi)容——賓客抱怨投訴處理
處理客訴的意義
賓客投訴的原因和實(shí)質(zhì)
營業(yè)窗口投訴處理流程
酒店處理投訴管理流程
酒店部門內(nèi)部服務(wù)管理模式
賓客投訴的有關(guān)概念
賓客投訴的原因分析
重新認(rèn)識投訴的價(jià)值
受理投訴時(shí)的技巧
和賓客溝通的技巧
處理疑難投訴的技巧
采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧
如何應(yīng)對難纏用戶
服務(wù)投訴案例練習(xí)
第六部分：自發(fā)-服務(wù)營銷
營銷是什么
推銷、銷售、營銷的關(guān)系
服務(wù)與營銷的關(guān)系
營銷與自律的關(guān)系
營銷的FABE法則
酒店?duì)I銷話術(shù)設(shè)計(jì)
營銷對象類型分析
賓客心理與開口技巧
酒店?duì)I銷回頭客策略
緣分卡的設(shè)計(jì)思路
課程總結(jié)
【培訓(xùn)講師】孫嵐
·4S服務(wù)力督導(dǎo)系統(tǒng)提升培訓(xùn)師
·美國威斯康星康考迪亞大學(xué)MBA
·中國改革發(fā)展研究院首席管理創(chuàng)新督導(dǎo)師
·行動(dòng)教練®授權(quán)教練
·國際旅游島文明禮儀導(dǎo)航專家
·海南電視臺《一分鐘學(xué)禮儀》主講嘉賓
·搜狐最佳職場禮儀講師
服務(wù)客戶：中國電信、中海油公司、國投洋浦港、金海紙漿業(yè)、交通銀行、煙草公司、西蔓色彩、政府機(jī)關(guān)、大中專院校及百貨超市、婚紗攝影業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、電子商務(wù)業(yè)、生物科技業(yè)、園藝公司、廣告公司、物業(yè)公司、旅游業(yè)、食品業(yè)、藥業(yè)公司、酒店業(yè)、監(jiān)獄、學(xué)堂等等。
【報(bào)名咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
您的位置：