關(guān)鍵詞：客服 坐席 電話客服 400客服 呼叫中心客服 網(wǎng)絡(luò)客服 在線客服 就業(yè) 認證
培訓(xùn)安排：
北京 2019年9月1日----9月4日
上海 2019年9月7日----9月10日
深圳 2019年9月21日----9月24日
杭州 2019年9月16日----9月19日
學(xué)習費用：7800元/人，包含培訓(xùn)費、資料費、測試費、證書費，就業(yè)委托費。交通食宿自理。
報名條件：
在崗或有意從事客服（柜面客服、電話客服、網(wǎng)絡(luò)客服、呼叫中心）工作的學(xué)員，要求女性，年齡20-35歲，中專或同等學(xué)歷以上，普通話標準
培訓(xùn)收益：
1，系統(tǒng)學(xué)習客服專業(yè)知識，提升職業(yè)能力
2，掌握客戶服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴異議處理技巧，學(xué)會壓力情緒管理
3，實操模擬工作場景訓(xùn)練，學(xué)以致用
4，培訓(xùn)合格，可以勝任柜面客服、電話客服、呼叫中心客服、網(wǎng)絡(luò)客服等客服工作
5，培訓(xùn)測試合格后，頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，負責安排就業(yè)客服相關(guān)工作
6，測試未通過免費復(fù)讀下一期
7，參加認證考試，通過后，取得國家認可的客服高級認證證書，全國通用（考證可選）
頒發(fā)證書：
1、參加認證考試，通過后，取得國家認可的客服高級認證證書，全國通用（考證可選）
2、希望參加全國普通話等級測試，考取普通話等級證書的學(xué)員，統(tǒng)一報名（自愿參加）
課程內(nèi)容：
客服發(fā)聲語音訓(xùn)練---1天
客服主動服務(wù)意識提升與服務(wù)禮儀---1天
客戶溝通技巧客戶抱怨投訴處理技巧---1天
客服壓力與情緒管理---1天
授課方式: 案例分析＋實戰(zhàn)演練＋提問互動＋分組討論＋精彩點評
第一天 客服發(fā)聲語音訓(xùn)練
一：發(fā)聲準備
二、氣息控制訓(xùn)練
三、標準普通話聲母訓(xùn)練
四、標準普通話韻母訓(xùn)練
五、普通話聲調(diào)訓(xùn)練
六、語言表達基本技巧
七、錄音分析、現(xiàn)場展示匯報
課程總結(jié)/討論答疑、模擬演練
第二天 客服主動服務(wù)意識提升與服務(wù)禮儀
一、客服客服主動服務(wù)意識認知
二、客戶服務(wù)禮儀
三、客戶溝通技巧
提問技能
坐席傾聽
控制通話權(quán)
同理心
贊美
課程總結(jié)/討論答疑、模擬演練
第三天 客戶抱怨投訴處理技巧
客戶投訴處理的核心思想
客戶投訴處理過程中的核心思想與各種技巧
1. 客戶投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取客戶滿意。
2. 客戶投訴處理的技巧二十法
客戶投訴管理
1. 建立投訴管理制度
2. 維護投訴客戶檔案
3. 設(shè)定專業(yè)的部門和專人進行管理
4. 讓客戶參與管理
5. 對客戶投訴進行跟蹤
6. 流失客戶管理
7. 設(shè)立忠誠客戶矩陣
案例分析：
課程總結(jié)：解決客戶投訴處理的注意事項
課程總結(jié)/討論答疑、模擬演練
第四天 客服壓力與情緒管理
一、平衡和諧的心理
二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花
三、壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導(dǎo)暗流
1、認識壓力
2、壓力是怎么來的
3、壓力常見的4類表現(xiàn)
4、測測你的壓力
5、如何調(diào)適自我壓力
四、心態(tài)是根本——EQ提升五大法則
1、心智法則
2、信心法則
3、目標法則
4、學(xué)習法則
5、行為法則
課程總結(jié)/討論答疑、模擬演練
培訓(xùn)講師：田老師，客服培訓(xùn)專家、禮儀訓(xùn)練導(dǎo)師
·客服培訓(xùn)資深講師
·服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
·禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專家
·心態(tài)訓(xùn)練專家
·五洲國際酒店特邀商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師
授課風格：優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
主講課程：
《客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
《客戶抱怨與投訴處理》
《新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練》
《陽光心態(tài)》
《400五星級服務(wù)技巧》
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
《大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》
《服務(wù)禮儀及服務(wù)行為規(guī)范特訓(xùn)營》
《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》
《高效溝通技巧訓(xùn)練》
《形象塑造與商務(wù)禮儀》
《五星級服務(wù)技巧》
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
《服務(wù)禮儀及服務(wù)行為規(guī)范特訓(xùn)營》
服務(wù)客戶：中國銀行、華夏銀行、北京銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、建設(shè)銀行、中糧集團、國航、東航、海航、廈門航空、首都機場、沈飛集團、中國民航、中石油、中石化、中國移動、中國電信、國家電力、蒙牛集團、五洲國際酒店、kempinski凱賓斯基酒店、Shangri-La香格里拉酒店集團、北京香格里拉飯店、深圳香格里拉大酒店、比亞迪、力神電池、光宇電源、中石油、金能電池、大慶油田、浙江油田、中石化、云天化、山西焦化、平頂山煤礦、龍煤礦業(yè)、華微電子、新潮科技、捷龍貨運、志邦物流、中船江南重工、諾亞舟學(xué)習機、惠州三星手機、新力達電子電動工具、上汽通用五菱汽車、美資青島艾默生、廣汽長豐汽車集團、中山華帝燃具、廣東志高空調(diào)、新賽斯電子、勇鑫電子、新秀麗電子、武漢鋼鐵集團、美的集團、安費諾電子裝配(美資)、富士康集團、英國摩迪公司、香港億利達電子、西門子電力、海信（彩板）、香港華剛電子、杰帝亞托職業(yè)裝、七匹狼、利郎、羅蒙、九牧王、才子、香港老爺車、西域駱駝TCL、正泰集團、住友電工、三菱電機、索尼、立邦、南車集團、華為技術(shù)、富士康福葵精密組件、美的精品電器事業(yè)部、日信織品、ABB變壓器、朗訊科技光纖、西門子變壓器、航天微電機、萬向集團、深圳浩瑞藥業(yè)、美的集團威靈電機、惠州鴻遠彩印集團、卓爾電腦、廣澤精工、飛利浦照明等
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