91原色影院_免费av在线_中文字幕最新精品_久久精品视频99

【學習目標】
為政府窗口服務單位培訓優秀講師，為政府機關單位如何把握好有“度”的服務（執法底線與柔性服務的結合），提升服務四個維度（服務意識、服務規范、服務溝通、服務情緒）
【學習對象】
政務窗口服務管理及相關人員
【課程收益】
1、政府機關單位服務特性及服務理念，我們為什么需要做好服務，強化服務意識的重要性；
2、政府機關單位服務禮儀及服務規范的要求；
3、服務溝通能力的提升，運用非暴力溝通技巧應對各種類型的投訴；
4、管控自己的服務情緒，只有管控好自己的服務情緒才能更好的服務辦事群眾。
5.  培訓學員考核合格將由權威專業培訓中心頒發《政務培訓師》證書。
6.  針對學員提供個性化場景式全新教學模式，搭建學習交流平臺，優秀學員提供職業生涯規劃及發展舞臺。
【課程背景】
深入學習習近平新時代中國特色社會主義思想，持續強化政務服務大廳功能，推動放管服改革向縱深發展，把政務大廳建設成為服務之窗，改革之窗，創新之窗，。
政府機關服務窗口是政府與公眾接觸的平臺，也是政府為公眾提供服務的最直接的渠道，隨著社會的發展，公眾對政府部門的服務給予了更多的關注與期待，與此同時，政府部門服務窗口目前還是會存在的辦事效率低下、手續繁瑣以及服務態度惡劣等現象飽受公眾指責，提升政府機關人員的服務意識、強化服務規范、加強服務技能及自我服務情緒管理成為目前政府機關窗口人員及窗口管理人員必備技能。
本課程結合政府機關服務窗口的實際情況而設計，堅持以企業，群眾為中心，以便民，親民，為民為工作路線，相繼完成完成行政許可標準化建設，結合案例講解，講師團隊以在政府機關服務窗口五年的項目輔導經驗及授課經驗精心研發制作該課程，致力于解決政府服務窗口的服務類問題。實現了權責事項全覆蓋，業務辦理零超時，對外服務零投訴。
【教學形式】
授課形式：理論講解+案例分析+案例實戰+互動答疑;
理論講解50%，案例分析25%，實戰體驗20%，互動答疑5%。
【授課時長】:講師主講9小時+3小時演練及測試

【培訓大綱】

模塊一：政府機關窗口服務之服務禮儀

導入：2019年6月鳳凰新聞一位政府部門窗口人員的惡劣服務引發的窗口服務管理風波

1. 關于U度服務
 微笑服務的價值
 U度服務之有“度“服務
 You do 服務
2. 正確看待工作的價值
 人的價值體現在被別人需要
3. 全面理解服務
 重新定義服務
案例：某局一位窗口工作了31年的大姐講述政府機關服務
 如何理解“為人民服務”
 辦事群眾的服務感知三要素：硬件、軟件、人員
案例：硬件感知：“丁一珍”式窗口感知體驗
案例：軟件感知：廣東稅務總局提出的“延時服務”
案例：人員感知：李克強總理說“你需要證明你媽是你媽”
4. 樹立U度服務理念
 政府機關窗口服務的終極目標：和諧發展

模塊二：政府部門窗口服務之禮儀規范

導入：視頻：我們為什么需要注重禮儀？

1. 窗口人員U度服務禮儀認知
 禮儀的重要性：競爭的附加值、人際關系的潤滑劑
 禮儀的最高境界是內心的淡定
 要化禮儀為內心的修養
2. 窗口人員U度服務儀容儀表規范
 形象規范標準
 男士儀容儀表規范
 女生儀容儀表規范
互動：學員現場點評
3. 窗口人員U度服務儀態規范
 儀態規范：站姿、坐姿、行姿、手勢、鞠躬禮、蹲姿、微笑
 鞠躬禮五大禁忌提醒
演練：學員演練點評
4. 窗口人員U度服務流程規范
 服務規范從細節中體現出來
 流程五步曲：主動迎、禮貌接、及時辦、提醒遞、目相送
5. 咨詢崗U度服務流程規范
 迎、分、陪、緩、輔、送

模塊三：政府部門窗口柔性溝通與沖突應對能力
一、柔性溝通之為群眾服務，高品質服務的理念
 柔效溝通之用心溝通四步驟
 用心溝通之常見障礙
 用心溝通之獲取信任
 用心溝通之正確表達
 高效溝通之達成共識
 贏得信任，建立親和
 化解沖突，雙贏溝通
 雙贏溝通在于堅信世界上永遠有第三條道路
二、柔性溝通的落地—沖突應對能力
 高效溝通三要素
 關鍵：主動意識
 高效溝通形式：語言溝通和非語言溝通
 案例：人與人之間溝通的四種空間距離
 高效溝通要素：明確目標、共同協議、思想情感
 運用高效溝通技巧處理群眾沖突
 明晰解決群眾沖突的基本原則
 沖突處理流程五步法
 情境模擬：模擬及點評
 沖突處理時六大常見問題
 沖突處理時八大實用招數

【培訓講師】強老師

一、講師資歷
    ·中國人民大學心理學碩士
    ·復旦大學寧波學院特聘講師
    ·中銀國際培訓顧問
    ·12年培訓、項目咨詢經驗

二、行業經驗
曾為多家政府部門（國家稅務局）、行政主管部門、國家電網、南方電網、企事業單位、航空公司、銀行等培訓課程；
多年授課及項目輔導經驗，在項目中參與各部門工作務實，尋找解決方案項目；
12年以上各行業培訓及實地現場輔導經驗，針對性解決各崗位實際碰到的問題，提供解決方案。培訓課程數千場，10年來培訓人次達到10萬人次以上，保持課后評估95%的客戶達到滿意度90分以上記錄。課程理論基礎扎實，案例積累豐富，輕松幽默的授課風格得到學員的認同與肯定。

三、主講課程
《“U”度服務—服務人員四維度能力提升》—版權課程
《突發事件應對與投訴抱怨處理技巧》
《職場服務禮儀與高端商務禮儀》
《高效溝通技巧》
《情緒壓力管理技巧》

四、重點客戶見證：
南方航空、深圳航空、南方電網廣東省公司、廣東茂名SUN地潮物業、深汕合作區管委會、招商銀行深圳市分行、中國銀行上海分行、泉州銀行、深圳市飛亞達集團、西安高新區行政服務中心、青島榮慶物流、廣州越秀區國家稅務局、惠城國稅全員、慈溪國稅、廣東連州市國稅、惠城國稅、三水國稅局、深圳蛇口稅局、信宜國稅、寧波鄞州國稅、余姚國稅、廣州越秀國稅全員、廣州增城國稅、湛江稅局、珠海稅局等

【報名咨詢】

聯系電話：010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

聯 系 人：李先生  陳小姐

電子郵件：25198734@qq.com  11075627@qq.com