培訓(xùn)時間：2019年7月23-24日（2天）
培訓(xùn)地點(diǎn)：北京
培訓(xùn)費(fèi)用：4200元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心培訓(xùn)師、呼叫中心班組長、呼叫中心質(zhì)檢、呼叫中心儲備管理人員
【課程目標(biāo)】
·認(rèn)請環(huán)境與土壤-新時代新玩法新定位
·認(rèn)清崗位角色定位
·幫助學(xué)員常握新時代團(tuán)隊(duì)管理的方法與工具
·用運(yùn)營的方法做好團(tuán)隊(duì)
·幫助學(xué)員提升勝任能力
·幫助學(xué)員深度了解用人選人激勵人的方式方法
·幫助學(xué)員通過技能提升與情緒提升打破常規(guī)思路做好管理工作
【授課形式】
課程講授——該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行；
案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實(shí)際案例，更準(zhǔn)確的融入角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準(zhǔn)的掌握學(xué)習(xí)重點(diǎn)，便于在實(shí)際工作環(huán)境中應(yīng)用；
【課程大綱】
第一篇 定位決定價(jià)值
1. 環(huán)境與土壤的變化
2. 大我與小我的認(rèn)知
3. 三層使命更好定位每一個“我們”
4. 馬斯洛理論在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用
第二篇 三個看板看能力構(gòu)成
1. 服務(wù)與需求的演變
2. 交互價(jià)值與服務(wù)的要求
3. 做好服務(wù)的能力
4. 搭建沖上云霄的天梯—職業(yè)生涯規(guī)劃與能力匹配
5. 班組長能力結(jié)構(gòu)—五種能力
第三篇 團(tuán)隊(duì)賦能—一場全民參與的游戲
1. 培訓(xùn)體系重構(gòu)、培訓(xùn)賦能與管理
2. 碎片化的知識賦能—讓知識生動起來
3. 多端輸入多端輸出的知本時代構(gòu)建
4. 客戶賦能的全民服務(wù)機(jī)制
第四篇 服務(wù)體驗(yàn)構(gòu)建--質(zhì)檢的
1. 不做“鏟屎官”-一場人人都是體驗(yàn)官的游戲
2. 質(zhì)檢的演變與創(chuàng)新玩法
3. 全員皆嗨的點(diǎn)贊游戲
4. 橫向驅(qū)動與向上管理
第五篇 練就火眼金睛—不讓自己一個人奮斗
1. 大數(shù)據(jù)與小數(shù)據(jù)的應(yīng)用
2. 現(xiàn)場的看板的應(yīng)用—人人都是現(xiàn)場管理
3. 現(xiàn)場的小感動—讓幕后奉獻(xiàn)越來越有儀式感
4. 績效管理—一場激發(fā)內(nèi)驅(qū)力的全民活動
第六篇 口吐蓮花--好好說話的藝術(shù)人人都可以掌握
1. 線上線下好習(xí)慣養(yǎng)成
2. 因人而異的溝通方式與渠道
3. 好好說話，世間沒有拒絕和否定句，好句式?jīng)Q定好結(jié)果
4. 好生意是聊出來的-營銷機(jī)會導(dǎo)入篇
第七篇 不想當(dāng)網(wǎng)紅的客服不是好銷售
1. 做事做秀兩不誤---職場的自我張揚(yáng)
2. 溝通即變現(xiàn)服務(wù)即營銷
3. 銷售力的導(dǎo)入與價(jià)值再造
4. 展望—未來的服務(wù)與服務(wù)人
【講師簡介】張艷
·吉林大學(xué)管理碩士
·客戶世界研究院獨(dú)家簽約講師
·《全媒體客戶中心管理》作者
具有20年客服中心管理經(jīng)驗(yàn)。專注于企業(yè)自建呼叫中心的運(yùn)營管理；先后就職于攜程旅行網(wǎng)、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寧云商等企業(yè), 現(xiàn)任蜜芽服務(wù)副總裁。
參與并主導(dǎo)多家呼叫中心從無到有、迅速擴(kuò)張的建設(shè)和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務(wù)到營銷、從單渠道到全媒體的轉(zhuǎn)型。通過不斷創(chuàng)新服務(wù)模式及管理手段、實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，將客服中心轉(zhuǎn)變成為企業(yè)差異化競爭的優(yōu)勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)及服務(wù)管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準(zhǔn)營銷及全媒體互動營銷、2014年創(chuàng)建母嬰行業(yè)私人定制服務(wù)模式。
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