培訓時間：2017年8月25-26日（兩天）
培訓地點：北京
培訓費用：5800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓對象：呼叫中心相關人員
【課程背景】
“隨著互聯網經濟對于整個社會的影響日益巨大，呼叫中心的服務模式也在經歷著顯著的變化，妙用九張表格數字化管理呼叫中心課程培訓，使學員學習如何通過數字化管理提升服務速度、質量和效率，掌握呼叫中心的數字化管理的九張核心表格，并實際演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀，實際操作學習使用模型和工具，通過九張表學習，了解呼叫中心的效率、質量、服務水平等所有數據的含義和提升方法。
【培訓目的】
·學習如何通過數字化管理提升服務速度、質量和效率
·掌握呼叫中心的數字化管理的九張核心表格，演示幾十張分析圖表的制作和解讀
·實際操作學習使用模型和工具
·通過九張表學習，呼叫中心的效率、質量、服務水平等所有數據的含義和提升方法
【培訓準備】
筆記本電腦；Office2007；自己在管理中常見的報表和數據
【課程大綱】
第一篇 平衡績效管理體系回顧
·數字化管理的價值和作用
·呼叫中心的績效指標體系
1、客戶滿意度；
2、速度指標；
3、質量指標；
4、效率和收益
·收據收集的五個原則
·數據分析圖表制作的要素
第二篇 平衡績效管理整體績效追蹤表
·平衡績效管理整體績效追蹤表數據收集
1、20個常見指標和目標；
2、報表的幾個要素和數據收集方法；
3、如何在報表中體現趨勢和達標情況
·績效追蹤表分析
1. 趨勢對比圖；
2. 效率的漏斗分析；
3. 速度和效率的相關性分析
·實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義
第三篇 員工績效報表
·員工績效報表的數據收集
1. 員工報表中的指標含義；
2. 排名、達標以及如何評價員工業績
3. 日報、周報和月報的不同；
4. 報表的幾個要素和數據收集方法
·員工報表分析
1、 員工的Score Card 和蛛狀圖；
2、 員工業績分布圖：整體業績的潛能
3、 員工業績的趨勢圖：員工的潛能
·實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義
第四篇 小組績效報表
·小組績效報表的數據收集
·小組績效報表分析
1、 怎樣評價一個主管的優劣勢？；
2、 小組報表分析中常見的圖表和含義
·實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義
第五篇 業務量歷史數據表
·業務量歷史數據收集
1、 時段數據；
2、 日、周、月數據；
3、 數據的備注和剔除
·業務量數據的使用
1、 如何發現規律和相關性；
2、 話量預測
·實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義
第六篇 時段業績報表
·時段業績報表數據的收集
1、 什么指標可以按照時段收集；
2、 時段報表的收集方法
·時段報表分析
1、 通過時段業績調整排班和現場；
2、 通過時段業績看員工滿意度
·實操案例：服務水平和員工利用率綜合分析
第七篇 人員上崗漏斗
·從招聘開始到正式上崗的九個步驟
1、 九個環節的數據收集；
2、 人員上崗漏斗的主要要素和表格制作
·人員上崗漏斗分析
1、 對生產力管理的作用；
2、 怎樣評價一個培訓班的質量
3、 怎樣評價一個招聘渠道的質量
·實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義
第八篇 呼叫中心質量控制月報
·業務監控和用戶滿意度數據收集
1、 客戶滿意度；
2、 質控數據；
3、 指控校準數據
·業務監控數據分析
·業務監控與用戶滿意度關聯分析
·實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義
第九篇 呼叫中心成本模型
·呼叫中心成本模型數據收集
1、 呼叫中心幾類常見成本；
2、 按照不同緯度觀察成本
3、成本中的邊際成本和固定成本
·呼叫中心成本模型數據分析
·實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義
第十篇 呼叫中心的收益漏斗
·呼叫中心收益模型數據收集
1、 呼入電話的收益漏斗；
2、 漏斗中比例的計算
·呼叫中心收益模型數據分析
1、 一個電話的收益趨勢；
2、 了解收益提升和下降的根源問題
·實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義
第十一篇 績效提升綜合案例分析
·實操案例：學員自愿選擇以下題目中的任意一個進行小組研討和呈現
1、 服務水平和員工效率；
2、 每電話收益的提升；
3、 如何降低成本和收益的比例？
【講師簡介】孫媛
主要背景：
現任易谷CAME體驗研究院院長兼首席顧問
獲得理學學士及管理學碩士學位；
歷任聯想（北京）公司客服中心總監；
藝龍旅行網呼叫中心高級總監、樂淘網副總裁；
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;客戶世界研究機構顧問；
國家職業資格認證指定教材《客戶服務管理》主編；
2006年呼叫中心行業最具影響力十大培訓師；
2008年呼叫中心熱點人物；
歷任聯想（北京）公司客服中心總監及藝龍旅行網呼叫中心高級總監。
15年的呼叫中心行業從業經驗，業內公認的呼叫中心實力派專家。經歷了聯想呼叫中心的構架設計、系統建設、運營管理和業務拓展等多方面工作；中國國內首批COPC認證協調員，親身經歷了聯想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內實現了人均創利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業利益的三贏。
結合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
曾服務過的部分企業：中國聯通、中國移動、平安保險、中國人壽、上海交行、TCL集團、美的、海爾集團、神舟電腦、海南航空、招商基金、騰訊公司、中國銀行等知名企業。
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