培訓時間：2017年12月23-24日（兩天）
培訓地點：成都
培訓費用：3800元/人；學習卡3張/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓對象：運營經理、運營主管、班組長、質檢員、培訓師
【課程目標】：
找到三者之間配合管理的方法；
通過三者之間相互配合，提升各自的管理有效性；
建立閉循環機制，持續提升運營管理水平。
【課程介紹】：
呼叫中心運營管理為何遲遲不見運營效果？如何建立不同崗位之間的相互配合協調機制？如何能夠讓運營真正能夠玩得轉？
本課程從質檢、現場、培訓三者的相互配合的角度出發，建立閉循環的管理機制和流程，實現運營管理模塊間的無縫銜接，提升服務質量和運營效果。
【課程大綱】
一、運營概述
呼叫中心行業的發展現狀及變化趨勢；
呼叫中心行業運營管理的發展趨勢；
呼叫中心運營管理的內涵；
運營管理的真正目標是什么？
實現運營管理目標必須做到的關鍵點有哪些？
行業共同面臨的運營管理壓力及重點；
運營管理必須要解決的問題有哪些？
哪些問題影響了運營管理的效力？
二、針對服務質量提升的循環機制建立
1、如何能夠提升整體服務質量？
影響客戶感知的因素有哪些？
影響服務質量提升的環節有哪些？
在提升客戶感知的道路上，質檢、現場、培訓各自應起到什么樣的作用？
2、現場管理對提升服務質量的作用
有員工滿意度才有客戶滿意度
員工滿意度調研的方法
影響員工滿意度的因素分析
提升員工滿意度的方法
員工滿意度的持續提升機制建立
3、培訓管理對提升服務質量的作用
如何提升培訓的有效性？
員工的能力和意愿培訓方法
如何通過培訓提升員工的溝通能力和理解能力
4、質檢管理對提升服務質量的作用
質檢的作用和價值
質檢發現問題能力的提升
提升流程質檢的工作有效性
5、在提升服務質量問題上，三者之間的循環機制建立
三者之間的相互配合關系
三者之間的協調機制建立
三、針對數量指標的循環機制建立
1、數量指標的影響因素分析
接通率、服務水平、一次性解決率、AHT的影響因素分析
提升數量指標的管理環節分析
在提升KPI指標問題上，三者各自的作用
2、現場管理對提升KPi指標的作用
員工的輔導方法
員工的能力輔導與意愿輔導
員工的管理指標
3、質檢管理對提升KPi指標的作用
流程質檢發現問題的方法
質檢建議的提出
4、培訓管理對提升KPi指標的作用
業務知識培訓的方法
課程的設計與開發
業務知識的講授與訓練
5、在提升KPi指標問題上，三者之間的循環機制建立
三者之間的相互配合關系
三者之間的協調機制建立
四、針對新項目上線的循環機制建立
1、新項目上線的流程設置
三者在新項目上線時各自的作用
三者的職責分工
2、現場管理對新項目上線的作用
現場的準備工作
現場的組織與問題搜集
3、質檢管理對新項目上線的作用
新業務問題的發現
客戶問題的搜集
系統問題的查詢
4、培訓管理對新項目上線的作用
培訓需求的搜集
培訓課程的流程
跟進與輔導
5、在新項目上線時，三者之間的循環機制建立
三者之間的相互配合關系
三者之間的協調機制建立
五、三者之間的實時閉循環機制建立
1、質檢與培訓間的聯動機制
質檢的培訓需求提出
質檢的培訓效果檢驗
培訓的實施與反饋
質檢分享會與培訓課堂
2、質檢與現場間的聯動機制
個性問題與共性問題的發現
相互的協調與互動
問題解決的分工與合作
3、培訓與現場的聯動機制
哪些問題可以通過培訓來解決
在解決問題上，現場負責哪些方面
六、三者之間循環管理機制的建立
日常管理中的循環機制
月度管理中的循環機制
【培訓講師】楊萍
主要背景：
·北京大學光華管理學院MBA
·國家二級心理咨詢師
·《呼叫中心——玩轉運營》、《呼叫人生》作者。
培訓經歷：
2000年加入呼叫中心行業，一直從事呼叫中心的運營管理工作，歷任運營總監、咨詢顧問、專職講師。十多年來，對外包型、自建型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有豐富的運營管理經驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經驗。
除擅長講授呼叫中心的全面運營管理、質量管理、培訓管理、班組管理及溝通投訴技巧等課程之外，更精于以項目制的形式深入呼叫中心的運營管理中，實現呼叫中心質效雙優、班組業績提升、服務質量提升及培訓師訓練等目標。
授課特點：
實戰性：將科學管理理論植根于多年運營管理經驗，將管理科學中應用于呼叫中心的管理之中，案例式培訓，操作性、應用性強，可直接運用于實踐工作中。
定制化：融合多種呼叫中心類型、多種企業背景中的實踐經驗總結，并結合各企業的自身特點，定向設計合理化課程項目，分配適當比重。個性化強，靈活定制。
互動性：注重于實際應用，深入淺出結合理論應用于實踐，在啟示思維的同時，提升操作性技能。讓學員學中即刻應用。
【報名咨詢】
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