培訓時間：2017年12月16-17日（兩天）
培訓地點：深圳
培訓費用：3800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓對象：一線客服、客服班組長、一線客服經理、客服中心負責人等。
【課程背景】
如何通過呼叫中心提升企業對客戶的服務能力,是每個品牌企業都在努力奮斗的目標,在呼叫中心的建設及管理中,我們常常都將視線放在運營及員工技能提升中,往往忽視了員工自身的心理狀態,也忽視在服務中客戶的真實體驗狀態,試想,一個情緒低落的團隊,如何能培養出忠實的客戶呢?一些被視而不見的客戶情緒,怎么有讓客戶有一個滿意的體驗呢?本課程從呼叫中心不同的角度來調整員工的滿意度,用心理學中常見的案例及常識,幫助員工了解客戶的真實感受,從而使客戶從認可走向滿意,從滿意邁向信賴。
【課程特點】
大量的服務案例，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求，習慣點及面進行全方位的課程講解，課堂氣氛輕松，培訓語言幽默、風趣。
【課程大綱】
前言：你不認識的心理學
·什么是心理學
·心理學在工作中的應用
·心理學在生活中無處不在
·讀懂心理學對呼叫中心管理人員的幫助
·呼叫中心員工正能量缺失的原因
·討論：心理學對客戶的影響因素
第一章：傳遞正能量不必天天喝“雞湯”
1、九種心情統治了我們的呼叫中心。
2、負面情緒是我們無法改變的，但我們可以梳導它。
3、在呼叫中心，你的這些想法叫做“非理性”（案例）
4、把正能量帶進我們的呼叫中心：
正能量之學會改變態度：我們無法改變事情本身，但我們可以改變對事情的看法，“塞翁失馬，焉知禍福”
正能量之學會享受過程：生命的本身不是一個結果，而是一個過程，太在意結果，會讓我們錯過沿途美麗的風景。
正能量之學會活在當下：吃飯就是吃飯，睡覺就是睡覺，做好了現在，才能串起美好的未來。
正能量之天堂、地獄由心造：當我們面對壓力的時候學會彎曲。
第二章：客戶滿意的不是解決方案而是一種體驗
1、客戶來電的目標到底是什么?
2、什么是客戶體驗?
3、客戶體驗的ABCD原則
4、心理學中客戶體驗的案例
5、如何培養客戶在使用過程中對品牌的忠誠度
6、目前國內呼叫中心客戶體驗的水平分析
7、未來客戶體驗會給企業帶來怎樣的附加值.
第三章：了解客戶需求,才能提升服務
1、常見的呼叫中心客戶分類
2、不同類型客戶的語言習慣
3、不同類型客戶的行為習慣
4、不同類型客戶對體驗的要求標準
5、“從眾心理”在服務中的應用.
6、“投射效應”在服務中的應用.
7、“自我實現”在服務中的應用
8、“自我失敗”在服務中的應用
9、“鏡面原理”在服務中的應用
10、員工行為常見的心理表現
第四章：管理就是一種心理學
1、凡是你抗拒的，都會持續下去。
2、常用的8種心理學管理方法
3、用心理學提升員工幸福感
4、用心理學提升員工滿意度
5、用心理學提升員工溝通能力
6、呼叫中心指標如何管理
7、呼叫中心運營中的常見應急處理
8、人永遠都會有選擇性的在意一些事情。
9、如何減少對方的抗拒。
10、如何增加對方的信任。
11、親愛的，外面沒有別人，只有你自己。
第五章：用心理學激勵員工成長
能夠驅散我們煩惱的是智慧和理性，而不是遠離人世的海角天涯。勇敢的面對和控制我們的情緒，讓我們的心慢慢變的清爽，人自然也就清爽了。
1、呼叫中心可以為員工提供的平臺
2、你的激勵是”雞肋”嗎?
3、如何讓員工的“快樂肌肉”變的強大
4、專業人士的補位習慣。
5、讓快樂來自呼叫中心工作本身。
6、每個人都會遇到倒霉的事，你不是唯一的倒霉蛋。
7、寬容過去，細數快樂
8、利用現有的資源來爭取最大的成就，不要消極等待
9、幫助他人成就自己
【講師簡介】于銘輝
·實戰派呼叫中心講師
·電商行業實戰電銷講師
·國家一級人力資源管理師
·2014年度最受歡迎講師
于銘輝老師畢業于中國人民大學，獲得心理學碩士研究生學位。曾就職于世界五百強企業IBM，企業嚴謹的流程化讓于老師開始致力于人才培養模式的研究。近幾年根植于電商行業，對電商呼叫中心運營模式及電子商務行業進行深入的研究，對電商行業呼叫中心運營、流程改善、服務營銷人才培養的良性循環及適合行業特性的技能培養，都有獨到的見解。
培訓經歷：
主持實施培訓體系優化項目，診斷并優化培訓體系，將業務培訓、技能培訓和晉升培訓有效的結合，同時開發了人力資源管理、心理學管理及呼叫中心管理等多套課程。
培訓風格：
精于實戰、生動之中領略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；以案例導入，以故事穿插，深入淺出，利于學員接受。
培訓方向：
非人力資源經理的人力資源管理、呼叫中心人才的選用育留、高效的招聘技巧、銷售心理學、新員工的快速培育、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設；員工應用率及人員流失管理、呼叫中心培訓體系建設、TTT、呼叫中心高效專業的服務溝通技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造、呼叫中心服務營銷的決勝力、情景互動技巧。
【報名咨詢】
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