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您付出的是他們要的嗎？
引言
我們明白了客戶的重要性，也制定了客戶服務(wù)書，是不是就可以贏得顧客，并使他們成為您的忠誠客戶呢？就像我們以前大喊“客戶就是上帝”，而客戶并不滿意一樣，問題并沒有解決。讓客戶滿意需要很多技巧和方法，在以后的幾講里，我們將具體討論一些讓您充滿信心、讓客戶真正滿意的方法和原則，當(dāng)您的產(chǎn)品與競爭對手處于同一水平時(shí)，這些已經(jīng)被證實(shí)的技巧將會使您的公司卓然不群。
給他們想要的！
背景一：中國，互聯(lián)網(wǎng)公司，漫天飛舞的廣告，到處都是狂轟亂炸的免費(fèi)信息，今天送汽車、明天送手機(jī)，還有未來的房子，好像這個(gè)世界都是免費(fèi)的午餐，讓很多網(wǎng)民截然心動。但是結(jié)果卻出人意料：很多網(wǎng)站的訪問量照樣上不去，或者在某一階段很好，但事情過后，還是冷清依然。哪里出了毛病，免費(fèi)的午餐沒人要了？
有人免費(fèi)送東西，偏偏有人不想要！這個(gè)世界瘋了？？
網(wǎng)站的市場人員瘋了嗎？當(dāng)然不是，他們想宣揚(yáng)自己，宣揚(yáng)自己的服務(wù)和品牌。那網(wǎng)民呢？免費(fèi)的東西沒有魅力？
網(wǎng)站的市場計(jì)劃能在一定程度上吸引點(diǎn)擊是肯定的，因?yàn)榫W(wǎng)民對免費(fèi)的東西感興趣，也對網(wǎng)站感興趣。但培養(yǎng)忠誠度卻是未必。因?yàn)槟易鳛榫W(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)者，心里很清楚：我們要的，不是網(wǎng)絡(luò)公司付出的廣告費(fèi)用是多少，或者送我多少東西，而是網(wǎng)站是否真正給我提供了信息或者服務(wù)，而且是最便利的，才能夠讓我樂此不彼地訪問這個(gè)網(wǎng)站。不是您付出的，而是我所要的才是最重要的。
矛盾就在這里！網(wǎng)站的付出并不是網(wǎng)民最終要的，網(wǎng)站冷清或者偶爾的熱度就是必然了。我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)客戶滿意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量不是您投入的那些，而是顧客或客戶從中得到的那些。
記得有這么一個(gè)案例：
背景二：某超市購物有這么一條便利的特快通道：購物六件以下（含六件）者，可以快速交款通過。
多么怪異的概念：竟然用快速來獎(jiǎng)勵(lì)買東西少的顧客而不是獎(jiǎng)勵(lì)買東西多的顧客！從商業(yè)角度來看，這種“常規(guī)”方式是會抹殺人們的購買積極性的。長長的交款隊(duì)伍，本來使客戶已經(jīng)對進(jìn)入超市購買的欲望大減，甚至客戶會為了符合特快通道的條件---購物六件以下（含六件）者通過，而從籃子里拿出一兩件東西來，以達(dá)到快速交款的目的。
背景三：另外一家超市反其道而行之，設(shè)立這樣的最快交款通道---特快通道：購物150元以上者。
額外配備收款員會使交款隊(duì)伍移動得很快。大量采購的顧客所選購的東西可以同時(shí)由兩位收款員和價(jià)格掃描儀處理。旁邊配備一個(gè)工作人員幫助顧客將附過款的商品裝入購物袋、幫他送到車上。收款臺還給他贈送“貴賓卡”，鼓勵(lì)他再次光臨選購。
這樣的特殊通道才是真正的“特快”！面對這樣的服務(wù)，您難道不會為了能走特快通道而多選幾樣商品嗎？
在這個(gè)大喊增值服務(wù)和客戶至上的時(shí)代，同樣的付出，得到的結(jié)果卻截然不同。區(qū)別的本質(zhì)在于：您提供的產(chǎn)品或者增值服務(wù)是否是客戶所得到的或者客戶所要的。
看到這里，我想您要回顧一下自己的業(yè)務(wù)了。為了保證您的“最有價(jià)值的顧客”能夠成為回頭客，您會為他們做些什么？您會為他們提供什么樣的“特快服務(wù)”？您的客戶覺得滿意嗎？您的客戶對您的品牌使用經(jīng)驗(yàn)滿意嗎？您的產(chǎn)品或服務(wù)符合您的客戶預(yù)期理想嗎？客戶會不會再次選擇您的品牌？您的客戶會不會向別人推薦您的產(chǎn)品或服務(wù)……這些都是您必須面對的客戶滿意度問題。
我相信，當(dāng)您將“給他們想要的或做能得到的！”的原則運(yùn)用于您的服務(wù)中時(shí)，客戶已經(jīng)在對您微笑了。
過多的服務(wù)？
您也許會奇怪，過多的服務(wù)？對，就是過多的服務(wù)！當(dāng)您惴惴不安地想著給客戶想要的服務(wù)、如何讓客戶更滿意時(shí)，您或許不知道，您提供的很多服務(wù)已經(jīng)超出您的責(zé)任范圍了。
那我們提供服務(wù)的合適水平應(yīng)該是多少？如果我們的顧客不愿意為之付錢的話，那么我們是否應(yīng)該提供‘難以置信！’的服務(wù)呢？”
回答是非常堅(jiān)決的“不！”
拼命干、把自己累死是沒有意義的，但是如果不去干就會一名不文！您需要確定您能夠提供的服務(wù)級別，而且要與您的顧客愿意支付的剛好相符。
背景四：一個(gè)因特網(wǎng)服務(wù)商A做出了他的服務(wù)任務(wù)書，并設(shè)計(jì)出了“進(jìn)入數(shù)字時(shí)代！擴(kuò)展您孩子的視野！”等口號。
但他抱怨：他的雇員去顧客家安裝調(diào)制解調(diào)器和相關(guān)軟件。然后他們教用戶如何使用電子郵件賬戶和互聯(lián)網(wǎng)沖浪。但是在他的雇員離開用戶家之前，急切的顧客堅(jiān)持讓雇員幫忙“安裝一臺打印機(jī)”或“解決Windows的故障”，甚至“修理我們孩子的任天堂游戲機(jī)！”他的雇員試圖解釋：“我們是因特網(wǎng)服務(wù)商，而不是計(jì)算機(jī)維修服務(wù)商！”但是他的顧客認(rèn)為：“您們是計(jì)算機(jī)人員，而我們的計(jì)算機(jī)有問題，既然您就在我家，就修修吧！”
顧客很少為自己的服務(wù)期望加一個(gè)限制。因此，達(dá)成明確的“服務(wù)協(xié)議”顯得非常重要。您必須清楚的表明承諾提供什么服務(wù)、不承諾提供什么服務(wù)。A的問題就是他的服務(wù)手冊：“進(jìn)入數(shù)字時(shí)代！擴(kuò)展您孩子的視野！”，有很多模糊的口號，但卻沒有清楚列出“服務(wù)承諾”的實(shí)際內(nèi)容。
A公司必須澄清他們的“服務(wù)承諾”。例如：我們提供A、B和C。我們不提供X、Y和Z。但是，我們可以為您安排X、Y和Z，同時(shí)收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。
確認(rèn)與您和顧客制訂的“服務(wù)協(xié)議”清晰和完整，不要等到您的服務(wù)已經(jīng)開始的時(shí)候，否則誤解將會造成很大的遺憾。
注意！不斷地更新“服務(wù)協(xié)議”。由于您的創(chuàng)造里，您可以在不增加成本的情況下，經(jīng)常提高您的服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)注小事情
小的細(xì)節(jié)，往往讓客戶感到你的體貼。
背景五：在一個(gè)游船租賃業(yè)務(wù)中，您是否認(rèn)為顧客最需要的是帶呼吸器潛水嗎？那么，我們來看看這家游船租賃公司的經(jīng)驗(yàn)：
在一個(gè)普通的工作日，游客們經(jīng)過一天的潛水后，一位工作人員偶然拿出了家里做的桃子餡餅，顧客誤認(rèn)為這是公司的一項(xiàng)服務(wù)，但這個(gè)誤會卻讓大家感到清新而意外。這并不僅僅因?yàn)轲W餅的味道好，而是由于這個(gè)偶然而獨(dú)特的想法。不用說，這個(gè)服務(wù)被傳播開來，這家公司也因此招攬了更多的回頭客。
一次偶然的服務(wù)，使這家公司的經(jīng)營者認(rèn)識到服務(wù)必須要從客戶的角度出發(fā)，而不是自己想當(dāng)然的認(rèn)為顧客的需求是這樣的。
永遠(yuǎn)不要給客戶空洞的承諾。從小處著手，細(xì)致的關(guān)注客戶的每一個(gè)需求，往往能帶來意想不到的效果。